1 STRATEGI KOMUNIKASI DALAM RANGKA MENINGKATKAN ...

STRATEGI KOMUNIKASI DALAM RANGKA MENINGKATKAN KESADARAN TENTANG HAK HAK NASABAH PERBANKAN DI JAWA TIMUR Oleh: DR. Sukarmi, SH., MH. Siti Azizah, SPT., M.Hum., M.Comm. Siti Hamidah, SH., MM. Abstrak: Pilar keenam Arsitektur Perbankan Indonesia (API) adal ah mewujudkan pemberdayaan dan perlindungan konsumen jasa perbankan. Perlindungan kepada nasabah antara lain diwujudkan dengan PBI tentang transparansi informasi produk perbankan dan penyelesaian pengaduan nasabah, serta mediasi perbankan. Dalam rangka mencerdaskan dan memberikan informasi tentang perbankan termasuk didalamnya hak-hak nasabah, pada tahun 2008 lahir Cetak Biru Edukasi Masyarakat di Bidang Perbankan dengan visi “mewujudkan masyarakat yang memiliki pengetahuan dan informasi yang memadai, perca ya diri, memahami fungsi dan peran, serta manfaat dan risiko produk jasa bank sehingga dapat mengelola keuangan secara bijaksana untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat di masa datang”. Untuk mengefektifkan dan mengoptimalkan program Cetak Biru Edukas i Masyarakat di Bidang Perbankan, maka dibutuhkan strategi kominikasi yang tepat sebagai tujuan dalam penelitian ini. Kata kunci

: strategi komunikasi, meningkatkan kesadaran, hak -hak nasabah perbankan

PENDAHULUAN Peranan bank dalam kehidupan masyarakat tidak dapat dilepaskan dari keberadaan nasabah yang sudah seharusnya mendapatkan pelayanan terbaik dari bank. Minimnya pengetahuan nasabah mengenai aktivitas perbankan mengakibatka n terjadinya permasalahan yang diakibatkan kesalahan nasabah dalam mema hami produk, ketidaktahuan akan manfaat serta risiko produk bank, dan cara menyelesaikan apabila terjadi permasalahan. Dengan masih banyaknya complain nasabah perbankan yang terekspos hampir setiap hari di berbagai media masa, menunjukkan lemahnya perlindungan hukum terhadap hak-hak nasabah. Meningkatnya pengaduan dan sengketa pada satu sisi dapat menjadi indikator adanya peningkatan kesadaran hak nasabah. Sesuatu hal yang positif bagi dunia perbankan karena dapat menjadi bahan evaluasi diri bagi dunia per bankan, khususnya apabila dapat diselesaikan dengan jalur yang tepat. Akan tetapi pada sisi lain pengaduan

LEMBAGA RISET PERBAN KAN DAERAH UNIVERSITAS BRAWIJAYA

1

nasabah yang tidak diselesaikan dengan baik berpotensi menjadi friksi yang pada akhirnya akan dapat merugikan nasabah dan atau bank , dan dapat berpengaruh pada reputasi bank. Sistem perbankan yang sehat, kuat, dan efisien dapat menciptakan kestabilan sistem keuangan dalam rangka membantu mendorong pertumbuhan ekonomi nasional. Untuk mewujudkan perbankan yang sehat Arsitektur Perbankan Indonesia (API) pada pilar keenam berkeinginan untuk

mewujudkan pemberdayaan dan perlindungan

konsumen jasa perbankan. Salah satu perlindungan kepada konsumen adalah transparansi informasi produk bank, sehingga diterbitkan Peraturan Bank Indonesia (PBI) Nomor 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah dimana salah satu dasar aturan ini adalah dalam rangka menghindarkan bank dari risiko reputasi. Selain aspek transparansi, dikeluarkan pula 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah. PBI ini ditujukan untuk mendukung kesetaraan hubungan bank sebagai pelaku usaha dengan nasabah sebagai konsumen pengguna jasa perbankan sebagaimana diamanatkan Undang -Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Selanjutnya adalah PBI No. 8/5/PBI/2006 junto PBI No. 10/1/PBI/2008 tentang Mediasi Perbankan yang semakin memberikan tempat dalam perlindungan hak hak nasabah. Dalam rangka lebih mencerdaskan dan memberikan informasi tentang perbankan termasuk di dalamnya hak -hak nasabah, pada tahun 2008 lahir Cetak Biru Edukasi Masyarakat di Bidang Perbankan dengan visi “mewujudkan masyarakat yang memiliki pengetahuan dan informasi yang memadai, percaya diri, memahami fungsi dan peran, serta manfaat dan risiko produk jasa bank sehing ga dapat mengelola keuangan secara bijaksana untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat di masa datang”. Sebagaimana tertuang dalam cetak biru visi edukasi masyarakat di bidang perbankan, tujuannya adalah meningkatkan pemahaman manfaat serta risiko prod uk bank, aspek kehati-hatian dalam melakukan transaksi keuangan, serta pengenalan terhadap ketersediaan sarana pengaduan dan mekanisme penyelesaian sengketa untuk menyelesaikan permasalahan dengan bank. Untuk mengefektifkan dan mengoptimalkan


2

program Cetak Biru Edukasi Masyarakat di bidang perbankan, maka dibutuhkan strategi komunikasi yang tepat. Pada pola strategi Cetak Biru program tersebut, dalam pola strategi jangka pendek antara lain adalah meningkatkan awareness terhadap kelembagaan, produk dan jasa perbankan, hak dan kewajiban nasabah, aspek kehati -hatian dalam melakukan transaksi keuangan, serta sarana dan mekanisme pengaduan atau penyelesaian permasalahan dengan perbankan. Selanjutnya pada pola strategi jangka panjang adalah memperluas cakupan wilayah edukasi melalui kerjasama dengan media massa untuk meningkatkan awareness masyarakat terhadap kelembagaan, produk dan jasa perbankan. Sehingga persiapan dengan strategi yang tepat sangat diperlukan untuk memperoleh hasil yang optimal. Penelitian dengan Judul strategi komunikasi dalam rangka meningkatkan kesadaran tentang hak-hak nasabah perbankan di Jawa Timur ini penting dilakukan dengan pendekatan yang sesuai dengan pola strategi yang telah dicanangkan, khususnya berkaitan dengan awareness. Kelompok target pelaksanaan edukasi masyarakat dimodifikasi berdasar teori strategi komunikasi yaitu pada tingkat pengetahuan dan sikap aware nasabah terhadap hak-hak nasabah perbankan selaku konsumen, karena tingkat pengetahuan dan kesadaran/awareness individu de ngan karakteristik yang sama (misalnya pada golongan pelajar, mahasiswa, ibu rumah tangga, professional) dapat beragam. Penelitian ini juga memprioritaskan nasabah sebagai responden, karena masyarakat nasabah selama ini dianggap telah lebih “mengenal” ban k sebagai target edukasi. Dengan demikian diharapkan akan memperluas jangkauan program edukasi, dan akan memperoleh hasil yang lebih efisien dan efektif. Hal ini sesuai dengan dengan upaya penyebarluasan/difusi inovasi seseorang diharapkan dapat ’menularka n’ inovasi yang sudah diterapkannya kepada orang lain. Adapun materi hak nasabah difokuskan pada materi sebagaimana tertuang dalam UU Perlindungan Konsumen, PBI No. 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasaba h, PBI No. 7/7/PBI/2005 tentang Pengaduan Nasabah, serta pengetahuan berkaitan dengan Lembaga Mediasi Perbankan sebagaimana yang diatur dalam PBI No. 8/5/PBI/2006 junto PBI No. 10/1/PBI/2008.


3

Dengan menfokuskan hanya pada materi hak nasabah, penelitian in i diharapkan dapat menjadi salah satu persiapan dalam rangkaian pola strategi komunikasi jangka pendek program edukasi perbankan , yaitu diangkatnya tema tunggal pada setiap periode. Hal-hal terkait dengan perlindungan hak -hak nasabah muncul pada 3 dari 4 tujuan Visi Cetak Biru Edukasi Masyarakat di Bidang Perbankan, sehingga sangat tepat untuk menjadi tema tunggal. Dengan demikian sebuah penelitian dasar tentang pelaksanaan hak-hak nasabah serta strategi komunikasi untuk edukasi hak -hak nasabah, penting untuk dilakukan. Strategi komunikasi yang disusun ini diharapkan akan mempermudah tim pelaksana dari program jangka pendek dengan tema tunggal dari program edukasi perbankan memiliki acuan untuk melaksanakan sosialisasi program. Strategi komunikasi yang menj adi fokus dalam penelitian ini mengacu pada alur pembuatan strategi komunikasi untuk pembangunan. Penelitian bertujuan untuk menentukan strategi komunikasi dengan elemen -elemen yang dibutuhkan yaitu komunikator, pesan dan media/ channel yang tepat, sehingga pihak perbankan dapat mengetahui langkah-langkah yang harus diambil dalam program edukasi perbankan apabila tema peningkatan kesadaran hak nasabah akan dilakukan. METODE PENELITIAN Sebagai penelitian empiris yang dilakukan dengan pendekatan eksplanatori, penelitian ini bertujuan mendeskripsikan fenomena yang terdapat di masyarakat, yaitu nasabah perbankan. Penelitian dilaksanakan di Jawa Timur, dengan mengambil 300 sampel nasabah perbankan dan praktisi perbankan

pada 4 wilayah Kantor Bank

Indonesia (KBI) di Jawa Timur, yaitu KBI Surabaya, KBI Malang, KBI Kediri dan KBI Jember. Penelusuran data primer ditekankan pada teknik penyebaran quesioner dan didukung dengan indepth interview. Deskriptif analisis dengan analisis faktor dipergunakan dalam menganalisis permasalahan yang ada. Faktor yang dilakukan uji analisis adalah berdasar teori komunikasi, bahwa keberhasilan strategi komunikasi ditentukan oleh 3 faktor utama, yaitu: (a). Pesan, (b). Komunikator, dan (c). Channel, sehingga kuesioner yang disebarkan me rupakan konstruksi dari teori tersebut ditunjang dengan substansi yuridis khususnya pada aspek pesan.


4

HASIL DAN PEMBAHASAN Pembahasan adalah untuk menjawab dua permasalahan penelitian, yaitu: (1) pelaksanaan komunikasi hak nasabah perbankan, dan (2) mene ntukan strategi komunikasi yang tepat untuk program edukasi hak nasbaha perbankan. A. Pelaksanaan Komunikasi Hak Nasabah Perbankan Dalam pelaksanaan komunikasi hak nasabah perbankan selama ini, didapatkan hasil bahwa pihak/sumber informasi (komunikator) yan g paling dominan dalam pelaksanaan komunikasi tentang hak nasabah adalah bank, baik dalam memberikan informasi

tentang

manfaat

dan

resiko

produk

perbankan

maupun

pengaduan/penyelesaian nasabah. Sumber informasi yang menempati urutan kedua adalah relasi, dan yang ketiga adalah institusi pendidikan. Terdapat hal yang menarik dari hasil survey tentang pelaksanaan komunikasi tentang hak nasabah ini dimana dapat diketahui kurangnya peran pemerintah dan LSM sebagai komunikator informasi tentang hak nasabah. Diantara responden yang menjawab sumber lain, disebutkan dari hasil survey tentang peran masyarakat, orang tua dan buku. Dalam pelaksanaan komunikasi tentang hak nasabah, terdapat beberapa hal yang mempengaruhi pihak/sumber pemberi informasi (komunikator). Diantara hal yang mempengaruhi komunikator tersebut, yang paling dominan adalah penguasaan materi tentang hak-hak nasabah (97 orang). Kemampuan meyakinkan akan pentingnya informasi (83 orang), kemampuan menjelaskan materi tentang hak -hak nasabah (69 orang), penampilan yang menarik (66 orang), dan kesediaan memberikan waktu tanya jawab (58 orang), secara berurutan adalah hal yang mempengaruhi komunikator dalam memberikan informasi kepada nasabah. Ciri-ciri/karakteristik yang sama dengan dirasakan oleh nasabah ti dak begitu mempengaruhinya dalam pelaksanaan komunikasi (pemberian informasi) tentang hak -hak nasabah. Faktor yang kedua dalam pelaksanaan komunikasi tentang hak -hak nasabah adalah pesan. Didapatkan hasil bahwa Bahasa Indonesia adalah bahasa yang paling dominan digunakan dalam pelaksanaan komunikasi tentang hak -hak nasabah, sedangkan Bahasa Jawa/lokal dan bahasa pergaulan (gaul) sehari -hari kurang digunakan. Dalam pelaksanaan komunikasi tentang hak -hak nasabah, informasi diberikan secara singkat, akan teta pi menurut nasabah perbankan mudah dipahami. Sedangkan pesan yang berisi petunjuk/cara/prosedur menggunakan informasi tentang


5

manfaat dan resiko produk perbankan serta pelayanan pengaduan dan penyelesaian masalah/sengketa nasabah adalah merupakan hal yang

paling dominan dalam

mempengaruhi pemahaman nasabah. Penggunaan bahasa yang tepat dan kesesuaian pesan dengan kenyataan atau praktik yang ada selama ini merupakan hal selanjutnya yang mempengaruhi pemahaman nasabah. Adapun kesesuaian pesan

dengan

budaya/kebiasaan nasabah, pesan yang diselingi humor dan hal -hal yang unik serta penggunaaan tokoh terkenal (tokoh masyarakat dll) dirasakan nasabah kurang mempengaruhi pemahamannya dalam pelaksanaan (pemberian) informasi oleh komunikator. Faktor berikutnya yang di perlukan dalam pelaksanaan komunikasi adalah faktor media/channel. Faktor media/channel dalam penelitian ini terdiri dari interpersonal communication, mass media dan media publik. Dari hasil kuesioner diketahui bahwa tatap muka merupakan media interpersona l communication yang paling banyak digunakan dalam

pelaksanaan komunikasi tentang manfaat dan resiko produk

perbankan dan pelayanan pengaduan/penyelesaian masalah/sengketa nasabah. Untuk mass media, televisi dan koran merupakan media yang paling banyak di gunakan dalam pelaksanaan komunikasi hak nasabah. Frekuensi penggunaan kedua media tersebut hampir sama, hal ini terbukti dengan banyaknya jawaban responden yang jumlahnya hampir sama dalam menjawab pertanyaan dari mana nasabah mengetahui informasi tentang pelaksanaan komunikasi tentang manfaat dan resiko produk perbankan dan pelayanan pengaduan/penyelesaian masalah/sengketa nasabah. Berbeda dengan dua media sebelumnya (interpersonal dan mass media), untuk penggunaan media publik, terdapat perbedaan media mana yang paling banyak digunakan dalam pelaksanaan komunikasi tentang manfaat dan resiko produk perbankan dan pelayanan pengaduan/penyelesaian masalah/sengketa nasabah. Untuk informasi tentang manfaat produk, acara seremonial merupakan media yang pling banyak digunakan. Hal tersebut berbeda dengan penyampaian informasi tentang resiko produk perbankan yang lebih banyak menggunakan media kuliah dan informasi tentang pengaduan/penyelesaian masalah/sengketa nasabah yang lebih banyak menggunakan media seminar. Bagi Non Nasabah, pihak/sumber informasi (komunikator) yang paling dominan dalam pelaksanaan komunikasi tentang hak nasabah adalah bank dan yang kedua adalah


6

relasi, baik dalam memberikan informasi tentang manfaat dan resiko produk perbankan maupun pengaduan/penyelesaian nasabah. Terdapat hal yang menarik juga dari hasil survey tentang pelaksanaan komunikasi tentang hak nasabah dari kacamata responden non nasabah dimana dapat diketahui lebih berperannya institusi pendidikan dibandingkan dengan peran pemeri ntah dan LSM sebagai komunikator informasi tentang hak nasabah. Diantara hal-hal yang mempengaruhi komunikator, menurut responden non nasabah, yang paling dominan adalah kemampuan meyakinkan akan pentingnya informasi, sedangkan penguasaan materi tentang h ak-hak nasabah dan kemampuan menjelaskan materi tentang hak -hak nasabah tersebut menjadi pengaruh yang kedua dan ketiga. Adapun penampilan yang menarik, kesediaan memberikan waktu tanya jawab, dan ciri-ciri/karakteristik yang sama adalah hal yang dirasakan tidak mempengaruhi responden non nasabah dalam pelaksanaan komunikasi (pemberian informasi) tentang hak-hak nasabah. Sedangkan untuk faktor pesan menurut responden nasabah, dapat diketahui bahwa Bahasa Indonesia adalah bahasa yang paling dominan digunakan dalam pelaksanaan komunikasi tentang hak -hak nasabah, sedangkan Bahasa Jawa/lokal dan bahasa pergaulan (gaul) sehari -hari tidak digunakan. Menurut responden non nasabah pula, bahwa informasi dalam pelaksanaan komunikasi tentang hak -hak nasabah diberikan secara singkat dan mudah dipahami. D apat diketahui pula bahwa kesesuaian pesan dengan kenyataan atau praktik yang ada selama ini dan pesan yang berisi petunjuk/cara/prosedur menggunakan informasi tentang manfaat dan resiko produk perbankan serta pelayanan p engaduan dan penyelesaian masalah/sengketa nasabah, secara berurutan, merupakan hal yang paling dominan dalam mempengaruhi pemahaman nasabah. Adapun p enggunaan bahasa yang tepat , kesesuaian pesan dengan budaya/kebiasaan nasabah, pesan yang diselingi humor dan hal-hal yang unik serta penggunaaan tokoh terkenal (tokoh masyarakat dll) dirasakan responden non nasabah tidak mempengaruhi pemahamannya dalam pelaksanaan (pemberian) informasi oleh komunikator. Selanjutnya, menurut responden non nasabah, tatap muka merupakan media interpersonal communication yang paling banyak digunakan dalam

pelaksanaan

komunikasi tentang manfaat dan resiko produk perbankan, sedangkan media yang


7

paling banyak digunakan untuk menyampaikan informasi tentang pelayanan pengaduan/penyelesaian masalah/sengketa nasabah adalah surat pribadi. Untuk mass media, koran, leaflet/selebaran dan poster merupakan media yang paling banyak digunakan dalam pelaksanaan komunikasi tentang manfaat produk perbankan. Adapun televisi, koran dan leaflet/sele baran merupakan media yang paling banyak digunakan untuk menyampaikan informasi tentang resiko produk perbankan. Dan untuk menyampaikan informasi tentang pelayanan pengaduan/penyelesaian masalah/sengketa nasabah, leaflet/selebaran, koran dan televise merup akan media yang paling dominan digunakan. Kuliah/melalui pendidikan formal merupakan media publik yang paling banyak memberikan informasi tentang manfaat dan resiko produk perbankan terhadap responden non nasabah. Hal ini berbeda dengan media publik yang b anyak digunakan dalam

penyampaian

informasi

tentang

pelayanan

pengaduan/penyelesaian

masalah/sengketa nasabah yang lebih banyak menggunakan media penyuluhan. Bagi praktisi perbankan, berkaitan dengan sumber informasi ( source) dalam pelaksanaan komunikasi hak-hak nasabah, mayoritas responden perbankan menyatakan bahwa pihaknya telah menunjuk langsung personil untuk mensosialisasikan hak -hak nasabah yang diantaranya terdiri dari manfaat dan resiko produk perbankan serta layanan pengaduan dan penyelesaian nas abah terkait adanya masalah/sengketa. Prasyarat yang harus dimiliki personil yang ditunjuk tersebut diantaranya adalah a). mempunyai kemampuan bersosialisasi, b). memahami produk dan jasa perbankan serta prosedurnya, c). berpenampilan dan berkepribadian ya ng menarik, d). mempunyai keahlian marketing, dan e). mengetahui kode etik perbankan. Menurut sebagian responden perbankan, terdapat program lanjutan yang bertujuan untuk meningkatkan personil yang bersangkutan tersebut, diantaranya dengan pendidikan dan p elatihan. Jika kemampuan bersosialisasi dapat dianggap sebagai kemampuan yang baik dalam berkomunikasi maka dengan demikian pada dasarnya pihak komunikator telah menentukan standar komunikator dengan benar. Dalam rangka peningkatan kesadaran nasabah tentan g hak-haknya, mayoritas responden perbankan menekankan pada informasi mengenai produk perbankan. Hal ini selaras dengan jawaban responden nasabah yangmana responden lebih mengetahui manfaat produk perbankan daripada resikonya dan layanan pengaduan/penyeles aian


8

masalah/sengketa nasabah. Dalam penyampaian pesan tersebut, mayoritas responden perbankan menyatakan tidak mempunyai cara dan metode khusus untuk menyusun pesan tersebut, meskipun ada sebagian dari responden nasabah yang mempunyainya. Sebagian responden perbankan yang mempunyai cara dan metode khusus tersebut, diantaranya dilakukan dengan: a). Penyebaran brosur, b). Pendekatan personal, c). Penggunaan media cetak dan elektronik, dan d). Pemakaian bahasa yang mudah dimengerti dan edutainment. Sejauh ini , keputusan pihak perbankan dalam memilih media sudah mencakup interpersonal communication (a) dan mass media (a, c). Hanya saja pihak perbankan belum melibatkan media publik dimana komunikator dan komunikan dapat bertatap muka secara langsung dengan jumla h audience yang lebih banyak. Untuk penyusunan pesan, pihak perbankan menitik beratkan kepada bahasa yang dapat dipahami oleh audience dan belum menyentuh detil/singkatnya pesan dan kesesuaian dengan kultur masih belum banyak ditekankan. Selain tatap muka, selama ini mayoritas responden perbankan telah menggunakan media cetak dan elektronik sebagai pilihan penggunaan media/channel dalam memberikan informasi kepada nasabah. Pemilihan media tersebut tersebut didasari oleh hal-hal sebagai berikut: a). Mudah d iterima masyarakat (terjangkau) sehingga tepat sasaran, b). Murah, dan c). Efektif. Mayoritas responden perbankan menyatakan pinpinan bank (direktur) adalah orang yang bertanggung jawab atas design media atau metode yang digunakan, sayangnya mayoritas resp onden tersebut menyatakan pula bahwa tidak ada prasyarat yang dijadikan dasar untuk menunjuk pihak yang bertanggung jawab atas design media dan metode yang digunakan. Rapat bulanan adalah sistem evaluasi dan monitoring yang banyak digunakan oleh bank untuk mengevaluasi dan memonitor keberhasilan tim sosialisasi. B. Strategi Komunikasi yang Tepat untuk Edukasi Hak Nasabah Dalam membangun strategi yang tepat untuk edukasi hak nasabah perbankan, pembahasan dilakukan dengan berdasarkan kepada alur pembuatan strat egi komunikasi dari FAO (2002). Berikut adalah alur strategi komunikasi dalam pembangunan yang disajikan dalam gambar berikut:


9

Alur Pembuatan Strategi Komunikasi Program Peningkatan Kesadaran Tentang Hak Nasabah ANALISIS SITUASI Eksplorasi masalah Konteks aktivitas Peluang merangkul stakeholder Evaluasi sumber daya komunikasi

MASALAH KOMUNIKASI? Apakah masalah yang ditimbulkan oleh ketidaktahuan tentang hak na sabah Dapat diatasi dengan perbaikan strategi komunikasi?

YA

MEMBANGUN STRATEGI KOMUNIKASI

   

Sasaran strategi komunikasi program peningkatan kesadaran tentang hak nasabah Kelompok target dari program peningkatan kesadaran tentang hak nasabah Key message yang dapat digunakan dalam setiap bentuk komunikasi dalam program peningkatan kesadaran tentang hak nasabah Pendekatan dan channel/media komunikasi yang dibutuhkan dalam program peningkatan kesadaran tentang hak nasabah

Pembahasan masing-masing langkah pembuatan strategi komunikasi bagi program edukasi hak nasabah perbankan adalah sebagai berikut: B.1 Analisis Situasi Analisis situasi dilakukan dengan melalui beberapa tahap:


1 0

B.1.1 Mengeksplorasi masalah yang akan dipecahkan Berikut ini adalah hasil penelitian yang menunjukkan urgensi dibangunnya strategi komunikasi dalam peningkatan kesadaran hak -hak nasabah perbankan. Pengetahuan Responden atas Hak Nasabah Perbankan 1). Nasabah Perbankan Sebagaimana disebutkan dalam metode p enelitian, dalam penelitian ini tingkat pengetahuan responden tentang haknya sebagai nasabah meliputi beberapa hak sebagaimana berikut: 1. Hak untuk memperoleh informasi tentang manfaat produk perbankan 2. Hak untuk memperoleh informasi tentang risiko produk per bankan 3. Hak untuk memperoleh layanan pengaduan dan penyelesaiannya Berdasarkan hasil survey, tingkat pengetahuan responden nasabah tentang manfaat produk perbankan lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat pengetahuan responden nasabah tentang resiko dan lay anan pengaduan/penyelesaian nasabah. Sebanyak 189 orang (83,26%) menyatakan mengetahui manfaat produk perbankan. Dari responden nasabah yang mengetahui manfaat produk perbankan tersebut, sebagian besar responden mengetahui manfaat dari produk: (1). Tabung an; (2). Kredit: KPR dan Kredit Usaha; (3). ATM; (4). Deposito; (5). Kartu Kredit dan (6). e-Banking, sedangkan sisanya sebanyak 38 orang (16,74%) tidak mengetahui manfaat produk perbankan. Adapun tingkat pengetahuan responden nasabah tentang resiko produ k perbankan merupakan tingkat pengetahuan responden yang terendah. Sebanyak 118 orang (51,98%) menyatakan tidak mengetahui resiko produk perbankan, sedangkan 109 orang (48,02%) menyatakan mengetahui resiko produk perbankan, yang diantaranya terdiri dari: a. Tabungan: bunga kecil dan likuidasi bank; b. Kredit: bunga tinggi, denda keterlambatan, dan jaminan; c. ATM: kartu tertelan mesin, pemblokiran, penipuan, dan potongan; d. Deposito: Pengambilan berjangka dan likuidasi bank; e. Kartu Kredit: bunga tinggi, penipuan, dan double transaksi; f. e-Banking: penipuan, salah ketik, respon lama, dan seringnya terjadi kode akses error.


1 1

Tidak berbeda jauh dengan pengetahuan nasabah tentang resiko produk perbankan, jawaban responden tentang pelayanan pengaduan dan penyelesaian nasabah terkait adanya masalah/sengketa relatif berimbang antara nasabah yang mengetahui dan tidak, yakni masing-masing sebanyak 124 orang (54,62%) dan 103 orang (45,37%). Diketahui pula bahwa sebanyak 109 orang (87,90%) memilih bank sebagai saluran pengaduan dan penyelesaian nasabah. Yang menarik disini adalah ketika sebanyak 50 orang (40,32%) memilih kepolisian sebagai saluran pengaduan dan penyelesaian nasabah. Adapun pilihan responden atas Bank Indonesia, media massa dan pengadilan relatif berimbang, yakni masin g-masing sebanyak 13 orang (10,48%), 12 orang (9,68%), dan 10 orang (8,06%). Pilihan responden atas LSM sebagai saluran pengaduan dan penyelesaian nasabah, merupakan pilihan yang terkecil. Hanya 6 orang (4,84%) memilih LSM sebagai saluran pengaduan dan pen yelesaian nasabah. 2). Non Nasabah Berbeda dengan responden nasabah, mayoritas responden non nasabah tidak mengetahui manfaat dan risiko produk perbankan serta layanan pengaduan dan penyelesaian nasabah terkait adanya masalah/sengketa. Dapat diketahui bahw a sebanyak 30 orang (75%) tidak mengetahui manfaat produk perbankan, 31 orang (77,5%) tidak mengetahui resiko produk perbankan, dan 35 orang (87,5%) tidak mengetahui saluran pengaduan dan penyelesaian nasabah. Dari 40 responden non nasabah, hanya 10 orang (25%) mengetahui manfaat produk perbankan, 9 orang (22,5%) mengetahui resiko produk perbankan, dan 5 orang (12,5%) mengetahui saluran pengaduan dan penyelesaian nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa menurut hasil penelitian, non nasabah belum mengetahui tentang hak-hak nasabah, sedangkan mayoritas nasabah sudah mengetahui hak nasabah dan diharapkan pengetahuan hak nasabah dapat meningkat. B.1.2 Mempelajari konteks aktifitas Konteks aktifitas yang akan dilakukan adalah program visi edukasi dengan tema Peningkatan Kesadaran Tentang Kesadaran Hak -hak Nasabah Perbankan adalah dalam level nasional. Program ini diharapkan akan menjadi salah satu tema dan merupakan bagian dari program visi edukasi perbankan yang akan dijalankan oleh Bank Indonesia. Tujuannya dengan program ini, terjadi peningkatan kesadaran akan hak -hak nasabah


1 2

perbankan untuk menghindari sengketa atau friksi perbankan yang berakibat negatif yaitu terjadinya resiko reputasi perbankan akibat keluhan nasabah yang tidak tersalurkan melalui jalur yang tepat. B.1.3 Menganalisis peluang merangkul stakeholders  Stakeholders institusional: - Pihak Perbankan: keterlibatan sabagai komunikator dan pelaku usaha dalam melayani nasabah sebagai kosumen. Motivasinya adalah mempertahankan kepercayaan masyarakat terhadap bank yang bersangkutan dan dunia perbankan. - Pemerintah: yang dalam hal ini adalah Bank Indonesia dengan keterlibatannya sebagai pihak regulator dan pengawas perbankan. Motivasi yang ingin dicapai adalah memenuhi target visi edukasi perbankan.  Kelompok target yang mungkin - Nasabah, dengan pengelompokan level awareness - Non nasabah dengan pengelompokan level awareness B.1.4 Mengevaluasi sumber daya komunikasi yang ada Berdasarkan hasil dari kuesioner, selama ini pihak perbankan menggunakan sumber/media komunikasi sebagai berikut: 1. Interpersonal Communication: Surat Pribadi, Tatap muka, Telepon pribadi, Email Pribadi, SMS 2. Mass Media: Koran, Majalah/Tabloid, Poster, Leaflet/selebaran, Booklet, Televisi, Radio, Spanduk, dan Iklan di website 3. Media Publik: Penyuluhan, Seminar, Acara Seremonial, Kuliah Dengan demikian pada dasarnya pihak perbankan telah menggunakan media komunikasi yang sangat bervariasi, namun masih diperlukan rancangan strategi komunikasi yang dapat mengakomodasi keinginan kelompok target, khususnya dari media apa informasi tersebut ingin mereka dapatkan. B.2. Masalah dalam Komunikasi Dari hasil penelitian dapat dibandingkan dengan pelaksanaan komunikasi yang selama ini telah berjalan, maka pada tabel berikut akan tampak perbandinga n yang jelas


1 3

antara apa yang dilaksanakan pada praktik komunikasi hak nasabah dengan apa yang diinginkan atau diharapkan oleh responden (diambil dari jawaban seluruh responden nasabah, tidak berdasar level). Perbandingan antara Pelaksanaan dan Harapan dal am Komunikasi Hak Nasabah No. 1.

Aspek Komunikator

Pelaksanaan Komunikator yang menguasai materi tentang hak-hak nasabah

2.

Pesan



3.

Media

Informasi disampaikan secara singkat  informasi tidak terlalu menyesuaikan dengan kondisi kultur responden informasi perbankan melalui tatap muka (interpersonal communication), televisi (mass media) dan kuliah/media pendidikan yang disampaikan dosen/guru

Harapan (yang diinginkan) Komunikator yang menguasai materi tentang hak nasabah dan mampu menjelaskan materi tentang hak nasabah  Informasi disampaikan secara mendetil  pesan lebih dititikberatkan dengan kesesuaian kultur masyarakat responden

tidak menginginkan interpersonal communication, tetapi banyak memilih televisi, booklet dan radio (mass media) dan acara seremonial (media publik)

Tabel di atas menunjukkan bahwa pelaksanaan selama ini yang paling menonjol dari komunikator adalah komunikator yang menguasai materi tentang hak -hak nasabah, dimana sebenarnya yang diinginkan oleh responden adalah di samping menguasai juga merupakan komunikator yang mampu menjelaskan materi tentang hak -hak nasabah (khususnya untuk nasabah dengan level 1 dan 2). Adapun untuk komponen pesan, pelaksanaan selama ini dan strategi yang diinginkan sudah sama, yaitu disampaikan dalam Bahasa Ind onesia dan mudah dipahami. Hanya saja dalam pelaksanaan selama ini mayoritas responden menganggap informasi komunikator yang disampaikan secara singkat, sedangkan dan hasil kuesioner responden menginginkan informasi disampaikan secara mendetil. Demikian ju ga dengan pesan, dalam pelaksanaan selama ini

informasi banyak mengandung

cara/prosedur penggunaan dan tidak terlalu menyesuaikan dengan kondisi kultur responden, sedangkan responden menginginkan di masa yang akan datang pesan lebih dititikberatkan dengan kesesuaian kultur yang mereka miliki. Dalam pelaksanaan komunikasi selama ini, responden banyak memperoleh informasi perbankan melalui tatap muka ( interpersonal communication ), televisi (mass media) dan kuliah/media pendidikan yang disampaikan dosen atau pun mata kuliah tertentu (media publik). Pada pertanyaan strategi komunikasi yang diinginkan,


1 4

responden pada umumnya tidak menginginkan interpersonal communication , tetapi banyak memilih televisi, booklet dan radio (mass media) dan acara seremonial (media publik). B.3. Membangun Strategi Komunikasi Elemen-elemen dalam pembuatan strategi komunikasi terdiri atas: B.3.1. Mendefinisikan dan memformulasikan sasaran komunikasi Formulasi SMART, yaitu Specific, Measurable, Appropriate, Realistic dan Temporal (dalam kurun waktu tertentu) digunakan dalam program kesadaran tentang hak -hak nasabah adalah: Dalam 1 tahun program peningkatan kesadaran hak nasabah, seluruh nasabah perbankan minimal akan mengetahui hak -haknya dalam pihak perbankan yang meliputi manfaat, risiko produk dan pelayanan pengaduan dan penyelesaian sengketa perbankan. Dimana selama ini, pada kenyataannya terdapat nasabah yang belum mengetahui haknya. Sedangkan untuk nasabah yang sudah mengetahui haknya, tidak semua jenis hak nasabah diketahui. B.3.2. Memilih Kelompok Target Dalam pemilihan kelompok target, terdapat dua kelompok target:  Primary target groups, Nasabah perbankan dan non nasabah yang diharapkan menjadi calon nasabah potensial (dibagi menjadi 5 level awareness);  Secondary target groups, pihak perbankan dan pemerintah yang diharapkan mampu membantu kelompok diatas sehingga memiliki kesadaran akan adanya hak-hak nasabah perbankan Dalam penelitian ini, level of awareness digunakan untuk membagi level dari kelompok target primer vis-à-vis masalah kesadaran tentang hak nasabah yang ingin dipecahkan. B.3.3. Membuat pesan kunci/ key messages bagi kelompok target Dengan mempertimbangkan alasan dilaksanakannya program, tujuan perubahan tingkat pengetahuan kelompok target dan bagaimana cara melakukan pesan yang disampaikan, maka disusun sebuah pesan kunci yaitu: Akibat tidak adanya pengetahuan nasabah tentang hak nasabah akan menyebabkan kerugian pada pihak nasabah yaitu tidak dapat mengoptimalkan manfaat produk bank,


1 5

tidak dapat mengantisipasi risik o produk bank dan tidak memperoleh pelayanan yang tepat jika terjadi friksi/kerugian yang berkaitan dengan produk perbankan. Oleh karena itu nasabah dapat lebih sadar akan hak -hak mereka sebagai konsumen perbankan. B.3.4. Memilih Pendekatan dan Channel/Med ia Komunikasi Berdasarkan atas faktor yang terbentuk, ketiga variabel faktor penentu keberhasilan komunikasi (komunikator, pesan dan media) tersebut membentuk satu faktor, di mana faktor tersebut mampu menjelaskan dari keragaman total dari ketiga variabel faktor penentu keberhasilan komunikasi. Kesimpulan kontribusi dominan dari masing -masing variabel penentu keberhasilan komunikasi dan dari item -item dalam masing-masing variabel penentu keberhasilan komunikasi tersebut pada masing -masing level awareness responden, yang dapat dilihat dalam tabel dibawah ini. Item dan Faktor Dominan Penentu Keberhasilan Strategi Komunikasi Level Awareness Level 1 Responden nasabah yang tidak tahu mengenai informasi Level 2 responden nasabah mengetahui tetapi tidak meminta atau tidak menginginkan informasi tersebut lebih detil Level Awareness Level 3 Responden nasabah mengetahui dan meminta atau menginginkan informasi tersebut lebih detil Level 4 Responden nasabah mengetahui dan meminta jaminan dipenuhinya hak tersebut saat memanfaatkan produk perbankan Overall

Non Nasabah


Faktor yang Dominan Pesan

Channel/ Media

Faktor yang Dominan Komunikator

Komunikator

Item yang Dominan Pesan

Mampu menjelaskan materi tentang hakhak nasabah Mampu menjelaskan materi tentang hakhak nasabah

Komunikator

Sesuai dengan praktik selama ini Pesan sesuai dengan kultur/budaya/ kebiasaan daerah

Item yang Dominan Pesan

Menguasai materi tentang hak-hak nasabah

Pesan

Bersedia memberikan waktu untuk tanya jawab

Pesan

Mampu menjelaskan materi tentang hakhak nasabah

Pesan

Menguasai materi tentang hak-hak nasabah

Pesan sesuai dengan kultur/budaya/ kebiasaan daerah Pesan sesuai dengan kultur/budaya/ kebiasaan daerah Pesan sesuai dengan kultur/budaya/ kebiasaan daerah Pesan sesuai dengan kultur/budaya/ kebiasaan daerah

Channel/ Media Radio

Booklet

Channel/ Media Televisi

Acara Seremonial

Televisi

Poster

1 6

Strategi komunikasi yang tepat untuk nasabah Jawa Timur dibagi dalam beberapa bagian, yaitu nasabah pada umumnya, masing -masing level, serta non nasabah. a. Strategi Komunikasi Nasabah Jawa Timur : Komunikator. Komunikator harus menguasai materi tentang manfaat, resiko produk dan pelayanan pengaduan nasabah. Komunikator harus dapat menyiapkan materi yang menyajikan: 

Cara penggunaan informasi



Memberikan motivasi untuk selalu menggunakan informasi tersebut dengan cara menyampaikan manfaat -manfaatnya



Memberikan informasi tentang fasilitas penggunaan apa saja yang tersedia



Menguji secara singkat tentang kemampuan khalayak dalam memanfaatkan informasi yang diberikan, misalnya dengan mengajukan pertanyaan -pertanyaan singkat yang diberikan jawaban sesudahnya enjamin adanya pendampingan dan kemudahan akses penggunaan informasi

Pesan. Diberikan dalam Bahasa Indonesia dan secara mendetil. Selain itu harus mengandung informasi tentang: 

Cara penggunaan informasi tersebut



Penjelasan manfaat informasi tersebut sehingga dapat membuat khalayak termotivasi untuk selalu memanfaatkannya



Fasilitas yang tersedia untuk memanfaatkan informasi tersebut



Bagaimana menguji kemampuan responden dalam memanfaatkan informasi



Jaminan pihak perbankan dalam kemudahan dan keberhasilan penggunaan informasi

Channel/media. Televisi yang masa penyiarannya harus mencukupi dalam memberikan pesan dan memberikan kesempatan bagi komun ikator untuk menyampaikan keseluruhan informasi. Dibandingkan dengan pelaksanaan komunikasi selama ini telah terdapat beberapa kesesuaian, akan tetapi membutuhkan strategi komunikasi yang diinginkan oleh masing-masing level awareness.


1 7

b. Strategi komunikasi nasabah berdasar level awareness b.1. Level awareness 1: Komunikator yang memiliki kemampuan menjelaskan materi informasi dengan menarik dan dapat menggugah kesadaran akan pentingnya informasi tersebut Pesan disampaikan dalam Bahasa Indonesia dan disam paikan secara mendetil sehingga harus dirancang dengan kalimat yang dapat memancing audience untuk menyadari pentingnya informasi tersebut sesuai dengan kenyataan dalam praktik perbankan selama ini. Media untuk menyebarluaskan adalah radio. b.2. Level awareness 2: Komunikator harus dapat menyusun pesan untuk booklet dengan jelas, menarik dan mudah dipahami Pesan disampaikan dalam Bahasa Indonesia dan disampaikan secara mendetil serta pesannya sesuai dengan kultur setempat. Pesan harus dapat mendorong khalayak untuk melakukan tindakan labih jauh dan jauh dari kesan rumit sehingga mempelajari informasi lebih dalam sehingga dapat melangkah ke level yang lebih tinggi lagi yaitu mengaplikasikannya dalam melakukan transaksi perbankan Media yang dipilih adalah booklet b.3. Level awareness 3: Komunikator yang dipilih harus dapat dipercaya karena penguasaan materi informasi yang baik Pesan disampaikan dalam Bahasa Indonesia dan disampaikan secara mendetil serta harus sesuai dengan kultur setempat. Pesan juga harus m engandung informasi penggunaan dan apa saja yang dapat diperoleh dari menggunakan informasi tersebut serta pelayanan yang disediakan dapat diminta kapan saja dibutuhkan Media menggunakan televisi b.4. Level awareness 4: Komunikator harus dapat mengingatkan kembali akan pentingnya informasi bagi kelompok ini dan meyakinkan bahwa mereka akan selalu mendapat pelayanan untuk hal-hal yang berhubungan dengan informasi yang disampaikan


1 8

dengan (jika mungkin) karakteristik yang sama dengan sebagian besar ciri demografis audience. Pesan harus sesuai dengan kultur/budaya/kebiasaan daerah , disampaikan dalam Bahasa Indonesia secara mendetil serta mengandung informasi penggunaan dan apa saja yang dapat diperoleh dari menggunakan informasi tersebut serta pelayanan yang disediakan dapat diminta kapan saja dibutuhkan. Channel/media

menggunakan

acara

seremonial

dengan

tema

yang

dihubungkan dengan informasi yang sifatnya mengingatkan kembali manfaat informasi yang akan disampaikan dan jaminan akan pelayanan pihak perbankan untuk asistensi penggunaan informasi tersebut di lapangan. c. Strategi Komunikasi non nasabah Komunikator. Komunikator harus mampu menjelaskan informasi tentang manfaat, resiko produk dan pelayanan pengaduan, sehingga apabila mereka memiliki kesadaran bahwa jika kemudian hari mereka menjadi nasabah maka mereka sudah mengetahui adanya hak-hak nasabah tersebut. Selain itu komunikator juga diharapkan dapat memberikan informasi tentang manfaat penggunaan informasi tersebut Pesan. Diberikan dalam Bahasa Indonesia da n diberikan secara mendetil. Selain itu harus berisi: 

Kalimat-kalimat yang dapat membangun kesadaran khalayak tentang keberadaan hak-hak nasabah perbankan tersebut



Manfaat keberadaan hak-hak nasabah perbankan

Channel/media. Poster yang ditempelkan di are a-area yang potensial menarik nasabah harus bisa memicu kesadaran reponden akan hak -hak nasabah dan manfaat informasi tersebut jika mereka menjadi nasabah.

KESIMPULAN DAN SARAN Pelaksanaan komunikasi hak -hak nasabah yang selama ini dilakukan terhadap nasa bah perbankan di Jawa Timur ditinjau dari unsur:Komunikator, Pesan, dan Media. Dari hasil penelitian ini,diberikan beberapa saran sebagai berikut:


1 9

a) Bank Indonesia 1. Evaluasi pelaksanaan program edukasi perbankan, termasuk didalamnya mengenai strategi komunikasinya. 2. Pelaksanaan program edukasi perbankan dengan tema “hak nasabah”. b) Praktisi Perbankan 1. Perencanaan strategi komunikasi yang tepat dalam pelaksanaan komunikasi hak nasabah maupun sosialisasi program lainnya kepada masyarakat. 2. Menggunakan tenaga profesional dalam upaya mensukseskan program edukasi, khususnya terkait dengan karakteristik sosial dan pengetahuan masyarakat terhadap suatu issue.

DAFTAR PUSTAKA Anonimous, 2002, Food and Agricultural Organization. Development Manual, Rome

Communication for

American Institute of Banking, 1996, Dasar-Dasar Operasi Bank, Bina Aksara, Jakarta. Anika Faisal, 2004, Penghimpunan dan Penyaluran Dana , Makalah disampaikan pada Semiloka Meningkatkan Pemahaman Penanganan Tindak Pidana di Bidang Perbankan, di Hotel Regent’s Park, Malang, Jatim, 5 -7 Mei 2004. Arifin, Anwar, 2003, Ilmu Komunikasi. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta. Azizah, Siti, 2006, Developing Resource Material on Extension For Staff of The Animal Husbandry Department Malang, Indonesia. Thesis for Master of Communication. University of Queensland. Australia. Cangara, Hafied. 2004, Pengantar Ilmu Komunikasi , PT RajaGrafindo Persada, Jakarta. Coutts, J. 2005, Evaluation of Programs and Projects , Learning Guide. University of Queensland, Australia. Crewind Communication Ltd, 2008. http://www.brochuremoster.com. How Do I Make Booklet. Retrieved at 16 September 2008. DeVito, Joseph A., 1997, Komunikasi Antar Manusia . Professional Books. Jakarta. Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1, April 2006: 35-43A.


2 0

Dwiumami, Nadia Sabrina. 2008. Komunikasi Massa. http://kuliahkomunikasi.com/?p=21 . Retrieved at 16 September 2008. Johannes Ibrahim, 2004, Bank Sebagai Lembaga Intermediasi dalam Hukum Positif , CV. Utomo, Bandung. Kasmir, 2001, Manajemen Perbankan, Raja Grafindo Persada, Jakarta. Marulak Pardede, 1998, Likuidasi Bank dan Perlindungan Nasabah , Pustaka Sinar Harapan, Jakarta. ---------------------, Efektivitas Pengawasan Perbankan , Jurnal Hukum Bisnis, Volume 15, 2001. Mohan, T, McGregor, H & Strano, Z. 1992, Communicating! Theory and Practice , 3rd edition, Harcourt & Company, Australia. Muhammad Djumhana, 2000, Hukum Perbankan di Indonesia , Citra Aditya Bakti, Bandung. Nasution, Amnast. 2003. Potret Perkembangan dan Potensi Iklan Radio di Sumatera Utara. http://pppi.or.id/pariwara-wicara-isi.php?cid=1&id=90. Retrieved at 16 September 2008. Nasution, Zulkarimen. 1990, Prinsip-prinsip Komunikasi Untuk Penyuluhan , Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta. Nasution, Zulkarimen. 2002, Komunikasi Pembangunan, Pengenalan Teori dan Penerapannya, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta. PBI Nomor 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informas i Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah PBI Nomor 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah PBI Nomor 8/5/PBI/2006 junto PBI No. 10/1/PBI/2008 tentang Mediasi Perbankan Rachmadi Usman, 2001, Aspek-Aspek Hukum Perbankan Indonesia , PT. Gramedia Pustaka Tama, Jakarta. Rimsky K Judisseno, 2002, Sistem Moneter dan Perbankan di Indonesia , Jakarta, Gramedia Pustaka Tama. Rony Sauma Hotma Bako, 1995, Hubungan Bank dan Nasabah terhadap Produk Tabungan dan Deposit, PT. Citra Aditya Bakti, Bandung


2 1

Setiawan, 1999, Pokok-Pokok Hukum Perikatan, Putra Abardin, Bandung Sentosa Sembiring, 2000, Hukum Perbankan, Mandar Maju, Bandung Singh, Priya. 2007. http://www.articledashboard.com . How To Make Booklet. Retrieved at 16 September 2008. Soemanagara, Dermawan dan Kennedy, John. E. 2006. Marketing Communication, Taktik dan Strategi, PT Bhuana Ilmu Populer, Kelompok Gramedia, Jakarta. Subarna, T., Iriantara Y. dan Rochman S., 2002, Komunikasi Bisnis. Pusat Penerbitan Universitas Terbuka. Departemen Pendidikan Nasional. Jakarta. Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 Tentang Perubahan Undang -Undang No. 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan


2 2