p.105), perusahaan yang bergerak di industri jasa memiliki manajemen ...
pembahasan thesis ini akan difokuskan pada Manajemen Properti, yang
memiliki.
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Menghadapi era pasar bebas AFTA (Asean Free Trade Area) tahun 2003,
merupakan suatu ketakutan yang besar bagi banyak perusahaan. Dengan masuknya perusahaan – perusahaan asing dengan bebas akan meramaikan persaingan pada pasar domesti maupun pasar global. Tidaklah mudah untuk berjuang didalam pasar bebas, karena hanya perusahaan – perusahaan yang berkualitas yang dapat bertahan didalam menghadapi era pasar bebas. Oleh karena itu, pemantauan terhadap kualitas produk haruslah sangat di perhatikan apabila perusahaan tersebut ingin tetap eksis. Di dunia ini ada banyak jenis industri, akan tetapi dapat digolongkan ke dalam dua kategori besar, yaitu industri barang dan industri jasa. Menurut Chase (1995, p.105), perusahaan yang bergerak di industri jasa memiliki manajemen dimana bisnis utamanya adalah berinteraksi dengan pelanggan untuk bisa menghasilkan jasa PT XYZ merupakan perusahaan yang bergerak dibidang industri jasa, dengan spesifikasi sebagai Konsultan Properti yang memiliki beberapa bagian usaha, diantaranya Marketing, Valuation, Interior Design, dan Manajemen Properti. Pada pembahasan thesis ini akan difokuskan pada Manajemen Properti, yang memiliki tugas mengelola properti seperti gedung perkantoran, apartemen, dan mall. PT XYZ memiliki lebih kurang 40 properti yang dikelola oleh manajemen properti, dan masing - masing properti tersebut dipercayakan kepada seorang manajer
properti, yang memiliki tanggung jawab didalam mengatur baik sumber daya manusia yang bekerja didalam manajemen properti tersebut (termasuk cleaning service, mechanical electrical engineering, client services, dll) ataupun kelangsungan jalannya pengoperasian harian gedung termasuk building maintenance, housekeeping, dan security. Manajemen properti dituntut untuk memberikan servis yang terbaik didalam menjalankan tugasnya sebagai pengelola gedung, dan servis inilah yang dijual kepada pelanggan. Untuk selanjutnya, manajer properti ini akan disebut sebagai pihak manajemen gedung. Di dalam memberikan servis, PT XYZ tentunya memiliki client, yaitu merupakan perusahaan – perusahaan yang berlokasi di gedung yang bersangkutan. Dan tingkat kepuasan dari sebuah perusahaan tersebut dapat diwakili oleh tingkat kepuasan para karyawan yang bekerja pada perusahaan – perusahaan tersebut. Oleh karena itu, tingkat kepuasan yang akan diukur pada tesis ini adalah tingkat kepuasan dari para karyawan yang bekerja pada perusahaan dan berlokasi gedung yang bersangkutan. Untuk selanjutnya pengguna gedung ini akan disebut sebagai pelanggan.
1.2
Ruang Lingkup Pada pembahasan berikut ini lebih difokuskan pada analisis kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan pihak manajemen gedung, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan pada faktor – faktor dari dimensi jasa (responsiveness, reliability, empathy, assurance, dan tangible). Hal ini berkaitan dengan pentingnya kualitas
servis yang diberikan pihak manajemen gedung terhadap gedung yang dikelolanya. Oleh karena itu, fokus penelitian ditekankan pada faktor – faktor dimensi jasa yaitu responsiveness, reliability, empathy, assurance, dan tangible. Dan penelitian ini dilakukan pada salah satu gedung XYZ, sehingga dapat diketahui secara mendalam tingkat kepuasan pelanggan pada gedung tersebut.
1.3
Perumusan Masalah Dengan
adanya
argumen-argumen
diatas,
maka
dapat
dirumuskan
permasalahan utama di dalam penelitian ini adalah: •
Apakah pelanggan puas terhadap pelayanan dari pihak manajemen gedung?
Permasalahan utama tersebut akan dapat diteliti lebih lanjut dengan melihat korelasi antara Importance dengan Performance yang melibatkan faktorfaktor responsiveness, reliability, empathy, assurance, dan tangible.
1.4
Tujuan dan Manfaat Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut: •
Membantu pihak manajemen gedung untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada saat ini
•
Membantu pihak manajemen gedung didalam memperbaiki kinerja pada faktor – faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
•
Membantu pihak manajemen untuk mengelola properti dengan lebih baik
•
Dapat mengetahui dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada gedung.
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagi pihak manajemen gedung: •
Memperbaiki sistem manajemen properti yang sudah ada.
•
Mengetahui faktor – faktor apa saja yang pelayanannya dirasakan kurang oleh pelanggan.
Bagi pelanggan: •
Mendapatkan
peningkatan
kualitas
pelayanan,
sehingga
dapat
meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. •
Mendapatkan perhatian dari pihak manajemen gedung terhadap keluhan – keluhan yang tidak tersalurkan.
