Chapter II.pdf - USU Institutional Repository - Universitas Sumatera ...

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Definisi Jasa Jasa merupakan aktivitas, dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual kepada

pelanggan/customer sebagai penggunanya. Baik itu berupa bank, asuransi, bengkel rumah sakit, restoran, dsb 2.1.1. Klasifikasi Jasa Sejauh ini telah banyak pakar yang mengemukakan skema klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli menggunakan dasar perbedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya sendiri-sendiri. Secara garis besar klasifikasi jasa dapat dibedakan berdasarkan lima kriteria pokok (Tjiptono, 2008) adalah: 1. Segmen Pasar Jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya katering, asuransi jiwa, pendidikan dll) dan jasa bagi konsumen organisasional 2. Tingkat Keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. 3. Ketrampilan Penyedia Jasa Terdapat dua tipe jasa yaitu 1) Profesional services Seperti : dokter, dosen, perawat, guru., 2) Non-profesional services Seperti: sopir taksi 4. Tujuan Organisasi Jasa

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan tujuan organisasi pemberi jasa, kategori jasa dikelompokkan menjadi dua yaitu; 1).Commercial services atau profit services Seperti: penerbangan, Periklanan, Perhotelan, Perbankan dan lain-lain, 2) Nonprofit service Seperti: Perpustakaan Umum, Panti Asuhan 5. Tngkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Berdasarkan tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan jasa dapat dikelompokkan dua yaitu High-contact services seperti: bank, universitas, konsultan bisnis dan lain-lain dan Low-contact services seperti: jasa pos, PLN, bioskop dan lain-lain. 2.1.2 Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik yang berbeda bila dibandingkan dengan produk (barang fisik), menurut Sakina. L (2003) tiga karakteristik jasa diantaranya sebagai berikut: 1. Unsortability: jasa tidak mengenal persedian dari layanan yang dihasilkan. 2. Intangibility: nilai penting dari hal ini konsumen tidak merasakan secara fisik namun dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, dan rasa aman. 3. Customization: jasa sering didisain khusus sesuai kebutuhan konsumen.

2.2.

Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi

harapan pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut:


Satisfaction = f (Service Quality - Expectation)................................(2.1) 1. Service quality < expectation Kondisi ini terjadi bila pelayanan yang diberikan perusahaan menurut konsumen buruk. 2. Service quality = expectation Keadaan ini terjadi bila pelayanan yang diberikan dinilai konsumen adalah biasa -biasa saja atau tidak ada yang istimewa dan dianggap sudah seharusnya demikian atau ideal. 3. Service quality > expectation Kondisi ini terjadi bila konsumen merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen, tetapi sekaligus memuaskan dan menyenangkan konsumen

2.3.

Model Pelayanan pada Toyota

Model pelayanan pada bengkel resmi Toyota dikenal dengan nama Toyota Costumer Service atau dukenal dengan istilah TSM Kodowari yang terdiri dari 3 unsur pokok yaitu; Asset, Operasi dan Staf, Ketiga unsur utama ini dipengaruhi oleh 77(tujuh puluh tujuh) item pendukung yang terdiri dari: Unsur Asset didukung oleh 38 item, Operasi 31 item dan Staf dipengaruhi oleh 8 item. Tujuh puluh tujuh item ini mutlak harus dimiliki oleh unit bengkel resmi Toyota dan sebahagian besar dituangkan dalam


PKB (Perintah kerja Bengkel) sebagai Standard Opertion Procedure (SOP) dalam melaksanakan kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan. Adapun item kodowari tersebut seperti ditunjukkan dalam tabel dibawah ini.


Tabel 2.1. Item TSM Kodowari Toyota dan pengelompokan dalam dimensi Service Quality Unsur Utama

Kode

Item Pendukung

Definisi Opersional

Kelompok dalam dimensi servqual

Asset

(A-1)

Primary Sign

Papan (Merk) Toyota Yang terdapat di Areal Gedung yang mudah dilihat oleh pengguna jalan.

Tangibilty

(A-2)

Fascia Sign

(A-3) (A-4) (A-5) (A-6) (A-7) (A-8) (A-9)

Pintu Masuk Pintu Keluar Petunjuk Arah Tam Kerja Bengkel Parkir Pelanggan Parkir Service Petunjuk Arah

(A-10)

Lokasi

(A-11)

Pepan Merk Usaha yang ditempelkan pada bangunan gedung Gerbang yang digunakan sebagai Pintu Masuk Gerbang yang digunakan sebagai Pintu Keluar Rambu Rambu Petujuk arah pada Area Parkir Area yang digunakan untuk pekerjaan Servis Area Parkir pelanggan Area Parkir Service Petunjuk arah pada area service Area yang dapat digunakan untuk mendirikan bangunan bengkel dan kantor

Accesibility Accesibility Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty

Ruang Tunggu Pelanggan

Ruangan yang disediakan bagi pelanggan untuk menunggu kenderaan yang sedang diperbaiki

Tangibilty

(A-12)

Toilet Pelanggan

Toilet yang dapat digunakan pelanggan

Tangibilty

(A-13)

Metode Pembayaran

Sheet berupa perjanjian pembayaran yang dituangkan Tangibilty dalam PKB

Tangibilty

Tangibilty


Tabel 2.1.(Lanjutan) Unsur Utama

Asset

Kode

Item Pendukung


Definisi Opersional

(A-14)

Fasilitas Karyawan

(A-15) (A-16) (A-17) (A-18) (A-19) (A-20)

Appointment Control Tool Biaya dan Jasa Menu Service Rak Special Order Parts Penyimpanan Part Rak Part Warranty

(A-21)

EPC

(A-22)

DMS

Fasilitas yang dapat digunakan karyawan sebagai tempat istirahat Daftar permintaan layanan yang sudah disepakati Papan estimasi biaya dan jasa perawatan Daftar jenis pemeliharaan dan perbaikan Rak yang digunakan untuk pemesanan part Rak yang digunakan sebagai Penyimpanan Part Rak yang digunakan untuk part dalam masa garansi Peralatan elektronik pada Inventory untuk mengetahui persediaan Peralatan yang digunakan untuk penunjuk arah

(A-23)

Staal

Area yang digunakan untuk tiap jenis kegiatan

(A-24)

Lift

(A-25)

Item Courtesy

Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty

Peralatan angkat yang digunakan dalam perawatan Tangibilty dan perbaikan Fender Cover dan Grill Cover ( Sampul yang digunakan sebagai tempat order pekerjaan kepada Courtesy pelanggan



Asset

Kode

Item Pendukung

(A-26)

Hand Tolls

(A-27)

SST

(A-28)

Alat diagnosis

(A-29)

General Service equipment

(A-30) (A-31) (A-32) (A-33) (A-34) (A-35)

Meja kerja NCF/ RM/EWD DTR/TI/SB Limbah Berbahaya Pengelolaan Limbah Cair A/C

(A-36)

Penerangan yang cukup

(A-37)

4 S dan Keselamatan

(A-38)

Seat Cover dan Floor Met


Definisi Opersional Peralatan tangan yang digunakan untuk mendeteksi kerusakan system pengapian Peralatan tangan uji kenormalan sistem pengapian Peralatan yang digunakan untuk mendiagnosa jenis kerusakan Peralatan yang digunakan untuk melaksanakan kegiatan Meja yang digunakan untuk melaksanakan pekerjaan Fetures dari setiap jenis kenderaan merk Toyota Bulletin atau majallah tentang otomotif Tempat penampungan limbah berbahaya Area penampungan limbah cair dan pengolahannya Peralatan yang digunakan untuk Recycling udara Intensitas penerangan pada ruangan berkisar antara 300 s/d 350 lux Petunjuk petunjuk tentang keselamatan kerja dan kebersihan ruangan Pelindung yang digunakan untuk jok mobil yang sedang dalam perawatan

Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty Tangibilty



Kode (OP-1) (OP-2)

(OP-3)

Operatio n

(OP-4) (OP-5)

(OP-6)

(OP-7) (OP-8)

Item Pendukung Melakukan konfirmasi dan Mencatat data pelanggan ( Nama, No.Telp, HP) Melakukan konfirmasi dan mencatat data kenderaan (Model kenderaan, Tahun, No.Polisi) (Booking service) Melakukan konfirmasi Riwayat service (termasuk konfirmasi aplikasi SSC / SC ( Special service campaign) / Safety campaign Mendengarkan dan mencatat permintaan pelanggan untuk service berkala Mendengarkan dan mencatat keluhan pelanggan untuk general repair Mendengarkan dan mencatat tanggal dan jam yang disepakati dengan pelanggan untuk penerimaan dan penyerahan service Menginformasikan dan mencatat estimasi harga Melakukan dan mencatat hasil rekonfirmasi tanggal dan jam appointmen


Definisi Opersional

Melakukan konfirmasi dan Mencatat data pelanggan Comunication (Nama, No.Telp, HP) (Booking service) Melakukan konfirmasi dan mencatat data kenderaan (Model kenderaan, Tahun, No.Polisi) (Booking Comunication service) Melakukan konfirmasi Riwayat service (termasuk konfirmasi aplikasi SSC / SC ( Special service Comunication campaign) / Safety campaign Menuangkan dalam catatan PKB pelanggan dalam service berkala

permintaan

Responsiveness

Menuangkan keluhan pelanggan dalam catatan PKB Responsiveness untuk jenis perawatan General Repair Menuangkan dalam PKB tanggal dan jam yang disepakati dengan pelanggan untuk penerimaan dan Reponsiveness penyerahan service Menginformasikan dan mencatat estimasi harga Comunication kepada pelanggan Melakukan dan mencatat hasil rekonfirmasi tanggal Comunication dan jam appointmen



Kode

(OP-9) (OP-10) (OP-11)

(OP-12)

(OP-13) (OP-14) (OP-15) (OP-16)

(OP-17)

Item Pendukung Mencatat hasil konfirmasi pemesanan dan tanggal pemesanan special order part Mencatat konfirmasi kedatangan special order part Melakukan konfirmasi dan mencatat data pelanggan (Nama, Alamat, No Telp, HP) (Untuk Walk in) Melakukan konfirmasi dan riwayat data kenderaan ( (Model Kenderaan, Tahun, No. Polisis (Untuk Walk in) Melakukan konfirmasi riwayat service kenderaan (Termasuk informasi mengenai SSC /SC) Mendengarkan dan mencatat permintaan pelanggan untuk SB( Mendengarkan dan mencatat keluhan pelanggan untuk General Repair (GR) Mencatat hasil WAC ( Walk Around Check) Kenderaan Mencatat dan menjelaskan detail pekerjaan, Estimasi Harga, Janji Penyerahan dan mendapatkan persetujuan pelanggan


Definisi Opersional

Mencatat hasil konfirmasi pemesanan dan tanggal Comunication pemesanan special order part pada PKB Mencatat konfirmasi kedatangan special order part

Comunication

Melakukan konfirmasi dan mencatat data pelanggan Comunication (Nama, Alamat, No Telp, HP) (Untuk Walk in) Melakukan konfirmasi dan riwayat data kenderaan Model Kenderaan, Tahun, No. Polisis (Untuk Walk Comunication in) Melakukan konfirmasi riwayat service kenderaan Comunication Termasuk informasi mengenai SSC /SC) Mendengarkan dan mencatat dalam Perintah Kerja Responsiveness Bengkel permintaan pelanggan untuk SB Mendengarkan dan mencatat keluhan pelanggan Responsiveness untuk General Repair (GR) Mencatat hasil WAC (Walk Around Check) Competence Kenderaan Mencatat dan menjelaskan detail pekerjaan, Estimasi Harga, Janji Penyerahan dan mendapatkan Reliability persetujuan pelanggan yang dituangkan dalam PKB



Kode (OP-18) (OP-19) (OP-20)

Item Pendukung Mencatat waktu mulai dan selesai pengerjaan Mencatat hasil pekerjaan untuk semua permintaan pelanggan Mencatat hasil dari final inspection oleh quality controller

(OP-21)

Pekerjaan Tambahan

(OP-22)

Penundaan Waktu Penyerahan

(OP-23)

(OP-24)

(OP-25) (OP-26)

Mencatat hasil konfirmasi kebersihan interior dan ekterior kenderaan sebelum penyerahan Menjelaskan dari hasil pekerjaan dengan menggunakan catatan dari hasil final inspection Masukkan hasil konfirmasi gejala masalah, hasil diagnosis, nama staf diagnosis, dan waktu diagnosis Mencatat keputusan Warranty

Definisi Opersional


Mencatat waktu mulai dan selesai pengerjaan

Reliability

Mencatat hasil pekerjaan untuk semua permintaan pelanggan Mencatat hasil dari final inspection oleh quality controller Menghubungi dan mencatat hasil konfirmasi ke pelanggan ketika ditemukan tambahan pekerjaan untuk menjelaskan detail pekerjaan, estimasi harga, dan persetujuan pelanggan Pemberitahuan kepada pelanggan mengenai perubahan waktu penundaan

Competence Competence

Comunication

Comunication

Mencatat hasil konfirmasi kebersihan interior dan Competence ekterior kenderaan sebelum penyerahan Menjelaskan dari hasil pekerjaan dengan Comunication menggunakan catatan dari hasil final inspection Membukukan dalam riwayat service kenderaan tentang gejala gejala baru yang ditemukan saat Competence diagnose kenderaan Mencatat keputusan Warranty dari kenderaan Assurance



Kode

Item Pendukung

(OP-31)

Menghentikan Repair, jika Fix it right tidak bisa dilakukan (Hubungi ATL/ NTL) untuk meminta bantuan Pembuatan DTR(Dealer Technical Report) untuk kasus yang sering terjadi. Part cacat dan kasus yang berhubungan dengan keselamatan untuk dikirim ke TAM(Toyota Astra Motor) Melakukan konfirmasi ke pelanggan bahwa kenderaan telah diperbaiki dan mencatat hasil konfirmasi Mencatat hasil perjanjian dengan pelanggan mengenai waktu yang tepat untuk follow up (lakukan pada saat proses penyerahan) Mencatat hasil konfirmasi FIR

(ST-1)

Struktur Organisasi

(ST-2)

Job Deskription

(ST-3)

Training Staf

(OP-27)

(OP-28)

(OP-29)

(OP-30)

STAFF


Definisi Opersional

Menghentikan Perbaikan pemeliharaan jika Fix it right tidak bisa dilakukan dan segera menghubungi Competence ATL / NTL untuk meminta bantuan Pembuatan DTR(Dealer Technical Report) untuk kasus yang sering terjadi. Part cacat dan kasus yang Competence berhubungan dengan keselamatan untuk dikirim ke TAM(Toyota Astra Motor) Melakukan konfirmasi ke pelanggan bahwa kenderaan telah diperbaiki dan mencatat hasil Comunication konfirmasi Mencatat hasil perjanjian dengan pelanggan mengenai waktu yang tepat untuk follow up( lakuka Comunication pada saat proses penyerahan) Mencatat hasil konfirmasi FIR Memastikan bahwa seluruh karyawan masuk dalam struktur organisasi Pembagian tugas yang jelas dari masing masing pimpinan ke bawahannya Mengadakan training kepada staf secara berkala sesuai dengan perkembangan Toyota

Competence Tangibilty Competence Competence



Kode

Item Pendukung


Definisi Opersional Sertifikat Training yang sudah diperoleh oleh Teknisi minimal dimiliki oleh satu orang dalam satu bengkel

(ST-4)

Costumer Handling

(ST-5)

Staf Produksi / Diagnosis

(ST-6)

Staf inviroment

(ST-7)

Kaizen Meeting

Catatan ( Minutes Meeting) dan regular kaizen meeting untuk mencatat abnormally KPI

Tangibilty

(ST-8)

Staf Frontline

Memastikan bahwa semua staf frontline enggunakan Bed Nama

Tangibilty

Sertifikat Training yang sudah diperoleh oleh Teknisi minimal dimiliki oleh satu orang dalam satu bengkel khusus untuk diagnosa awal kenderaan Sertifikat Training yang sudah diperoleh oleh Teknisi minimal dimiliki oleh satu orang dalam satu bengkel khusus mengontrol pemenuhan kepatuhan terhadap peraturan lingkungan pemerintah

Competence

Competence

Competence


1 A-1

1 A-2

1

1

1

1

1

1

1

1 1

1

1

1

1

1

1 1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

TSM Toyota Costum er Service

1

1

Operation

1

1 1

1

1

1

Asset

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

Staf

1

1

1 1

1

1

1 1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1 1 1 1 1 1

Gambar 2.1 Model TSM Kodowari Toyota Gambar 2.1 diatas menjelaskan tentang hubungan beberepa itemn peryaratan dalam menjalankan usaha bidang pelayanan jasa Toyota menganut satu model yang dinamakan dengan Toyota Way yang bertujuan untuk peningkatan kualitas pelayanan seperti ditunjukkan pada Gambar 2.2 dibawah ini:

Gambar 2.2 Model Toyota dalam meningkatkan kepuasan pelanggan


Toyota Way didukung oleh 2 pilar utama yaitu Perbaikan Berkelanjutan dan menghargai Orang Lain. 1.

Tantangan Untuk merealisasikan cita-cita, kita menggunakan visi jangka panjang untuk memenuhi tantangan tersebut dengan keberanian & kreatifitas a. Menciptakan nilai melalui produksi & penyerahan produk dan layanan b. Mempertahankan semangat menjawab tantangan dari setiap anggota tim c. Memiliki perspektif jangka panjang d. Mengambil keputusan yang baik melalui diskusi & pertimbangan

2. Kaizen Kita selalu tingkatkan bisnis kita secara terus menerus untuk mendorong inovasi. a. Mengadopsi pola pikir Kaizen & berpikiran inovatif b. Membangun sistem & struktur belajar c. Mempromosikan proses belajar organisasional 3. Genchi Genbutsu Langsung ke sumbernya untuk menemukan fakta untuk membuat keputusan yang benar, membangun kesepakatan untuk mencapai sasaran. Kumpulkan fakta (data) kemudian melalui pemecahan masalah &


konsensus untuk melakukan perbaikan sesuai dengan jadwal: a. Genchi Genbutsu (menuju ke tempat & lihat)) b. Menciptakan konsensus yang efektif c. Komitmen pada pencapaian 4. Menghargai Kami menghormati orang lain. Dengan memahami & menghormati satu dengan lainnya kami mengambil tanggung jawab untuk membangun rasa saling percaya: a. Menghormati semua shareholders & teman kerja b. Saling percaya dan tanggung jawab bersama jujur, efektif, komunikasi 5. Teamwork Kami merangsang pertumbuhan pribadi & profesionalisme, berbagi kesempatan berkembang untuk memaksimalkan performa individu dan team: a. Komitmen untuk belajar & mengembangkan diri b. Menghormati individu, merealisasikan konsolidasi daya sebagai suatu team. 2.3.1. Model Service Quality Parasuraman,dkk., mengemukakan konsep 5 kesenjangan kualitas layanan yang menjadi sumber masalah kualitas layanan


1. Kesenjangan 1 (Gap-1) merupakan kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen perusahaan. Kesenjangan tersebut terjadi akibat manajemen perusahaan salah mengerti apa yang menjadi harapan para pelanggan perusahaan. 2. Kesenjangan 2 (Gap-2) adalah kesenjangan antara persepsi Manajemen perusahaan dengan spesifikasi mutu pelayanan. Kesenjangan itu terjadi sebagai akibat kesalahan penterjemahan persepsi manajemen perusahaan yang tepat atas harapan para pelanggan perusahaan. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak tepat dalam menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3. Kesenjangan 3 (Gap-3) adalah kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan pemberian pelayanan kepada pelanggan. Keberadaan kesenjangan tersebut diakibatkan oleh keterbatasan sumber daya manusia 4. Kesenjangan 4 (Gap-4) adalah kesenjangan pemberian pelayanan kepada pelanggan dan komunikasi eksternal. Kesenjangan tersebut terbentuk karena perusahaan ternyata tidak mampu memenuhi janji-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi. 5. Kesenjangan 5 (Gap-5), kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan pelayanan yang diterima. Kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhnya harapan pelanggan.


PELANGG AN K o m u n ik a s i G e t h e k T u la r

K e b u t u h a n p r ib a d i

P e n g a la m a n m a s a l a lu

J a s a y a n g d ih a r a p k a n

GAP 5

Jasa yang d ip e rs e m b a h k a n

GAP 4

PEMASAR

K o m u n ik a s i e k s t e r n a l k e p a d a p e la n g g a n

P e n y a m p a ia n ja s a

GAP 3 GAP 1

S p e s if ik a s i k u a lit a s ja s a

G AP 2

P e rs e p s i m a n a je m e n a t a s h a ra p a n p e la n g g a n

(Sumber : Service, Quality And Satisfaction,) Gambar 2.3. Model Konseptual SERVQUAL

Servqual dirancang untuk dapat diaplikasikan di berbagai jenis industri jasa yang terdiri dari sepuluh dimensi yaitu: a. Tangibility (bukti fisik) meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan fasilitas lainnya. b. Reliability (realiabilitas) yaitu konsistensi kinerja dan sifat dapat dipercaya c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesiapan dan kesediaan karyawan dalam membantu konsumen


d. Competence (Kompetensi) yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam menyampaikan jasa e. Courtesy (Kesopanan) meliputi sikap sopan santun dan keramahan karyawan ketika beriteraksi dengan konsumen. f. Credibility (Krediilitas) yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya g. Security (Keamanan) yaitu bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan. h. Access (Akses) meliputi kemudahan konsumen untuk menghubungi dan menemui karyawan. i. Communication

(komunikasi)

meliputi

penyampaian

informasi

ke

konsumen dengan bahasa yang mudah dipahami. j. Understanding the customer (memahami konsumen) yaitu kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan spesifik konsumennya

Tangibility Reliability Responsiviness Competence Courtesy

Service Quality

Credibility Security Access Communication Understanding Customer

Gambar 2.4. Model SERVQUAL


2.3.2 Pengembangan Model Service Quality Penelitian untuk mengembangkan model service quality telah menginspirasi peneliti-peneliti selanjutnya berdasarkan variasi layanan jasa yang ditawarkan ke konsumen. Dabholkar et. al, 2000 mengembangkan Model servqual menjadi model Model Antecedents and Mediator Model ini lebih komprehensif mencakup: pengujian, konsekuensi yang akan ditimbulkan, dan mediator untuk menyiapkan pemahaman lebih mendalam dari konseptual yang berhubungan dengan kualitas jasa.

Gambar 2.5. Model Antecedents and Mediator

2.4

Industri Jasa Otomotif Untuk memberikan support industri manufaktur otomotif yang telah

memproduksi kendaraan bermotor, maka dibutuhkan sebuah layanan kepada konsumen. Industri jasa otomotif merupakan industri yang memberikan layanan purna jual dengan kemampuan memberikan jaminan keselamatan dan kenyamanan


penggunaan kendaraan bermotor. Layanan yang diberikan berupa pemeliharaan berkala atau perbaikan pada komponen sistem kendaraan . Beberapa istilah yang sering digunakan antara lain: automotive repair industry, automotive after market business, dan automotive service industry. Namun dari beberapa istilah tersebut, di Indonesia lebih sering dengan istilah bengkel. Secara ringkas dijelaskan alur proses layanan perawatan dan perbaikan kendaraan pada sebuah bengkel mobil yang ditunjukkan pada Gambar 2.6.

(Sumber: Iqbal, 2006) Gambar 2.6. Alur Kerja dan Administrasi Bengkel

2.5.

Jenis Penelitian Sukaria Sinulingga (2011) mengungkapkan bahwa desain penelitian dapat

dibedakan enam aspek berdasarkan tujuan studi, jenis investigasi, tingkat intervensi peneliti, konteks studi, unit analisis, dan horizon waktu studi yaitu: 1. Tujuan Studi Berdasarkan tujuan studi penelitian dikategorikan menjadi tiga yaitu:


a. Studi eksploratif (exploratory study) yaitu studi yang dilakukan apabila tidak mempunyai informasi sebelumnya mengenai masalah atau isu penelitian di masa lalu. b. Studi Deskriptif Studi deskriptif (descriptive study) yaitu studi yang dilakukan untuk mengetahui dan menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. c. Pengujian Hipotesis Studi yang dilakukan untuk menjelaskan suatu hubungan tertentu, atau menentukan perbedaan antara kelompok tau independendensi dari dua atau lebih faktor dalam suatu situasi. d. Analisis Studi Kasus Studi kasus meliputi analisis kontekstual dan mendalam berkaitan dengan situasi serupa dalam organisasi lain. 2. Jenis Investigasi Penelitian berdasarkan jenis investigasi terbagi atas dua yaitu: 1) causal study: apabila peneliti ingin menemukan penyebab dari satu atau lebih masalah; 2) correrational study: jika peneliti ingin menemukan variabel penting yang berkaitan dengan masalah. 3. Horizon waktu studi Penelitian berdasarkan aspek horizon waktu studi terbagi atas dua yaitu: a.

Studi cross sectional adalah penelitian yang dilaksanakan dengan pengambilan data hanya sekali dikumpulkan, misalnya pada periode harian, mingguan, atau bulanan.


b.

Studi longitudinal adalah penelitian yang dilaksanakan pengambilan datanya dua

atau lebih

periode waktu secara longitudinal yang

bertujuan mendapatkan informasi suatu fenomena 2.6

Populasi dan Sampel Sukaria Sinulingga (2011) mengungkapkan populasi (population) adalah

sekelompok orang, kejadian, atau benda yang ingin dipelajari atau diteliti oleh peneliti. Secara umum proses pengambilan sampel melalui tahapan-tahapan sebagai berikut 1) menentukan target populasi; 2) memilih sampling frame; 3) memilih metode sampling; 4) menentukan jumlah sampel; dan 5) implementasi rencana sampling. Lima tahapan dalam proses pengambilan sampel tersebut pada tahapan ketiga (memilih metode sampling) dan keempat (menentukan jumlah sampel) yang memiliki urgensi untuk diuraikan sebagai berikut: 1. Metode sampling Klasifikasi metode sampling terbagi atas dua yaitu probability dan non probability seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2.2 berikut Tabel 2.2. Klasifikasi Metode Sampling Probability Non Probability Simple Random Convinience Systematic Judgment Stratified Snowball / Referal Cluster Quota Multi-Stage


a. Simple Random sampling Sampling dilakukan dengan mengambil sampel dari anggota populasi secara random/acak tanpa memperhatikan strata yang ada b. Systematic sampling Proses memilih secara random dengan menggunakan inisialisasi starting point

selanjutnya menentukan interval berdasarkan

urutan sesuai daftar yang ada . c. Stratified sampling Pengambilan sampel berdasarkan masing-masing strata yang terdapat di populasi secara proporsional sehingga sampel dapat mewakili setiap strata d.

Cluster sampling Teknik sampling klaster digunakan untuk menentukan sampel bila objek yang diteliti atau sumber data sangat luas, sehingga pengambilan

sampel

berdasarkan

daerah

populasi

yang

ditetapkan. Teknik ini melalui dua tahap yaitu: pertama menentukan sampel daerah (cluster) popolasi yang luas selanjutnya tahap kedua menentukan sampel dari daerah yang telah dipilih


e. Multi Stage sampling Disain

sampling

jenis

ini

mengambil

sampel

mengumpulkan informasi pendahuluan (preliminary)

untuk yang

diinginkan. Kemudian diambil subsampel dari sampel tersebut untuk penelitian yang lebih rinci. Bila penelitiannya lebih kompleks maka tahapan berikutnya dilakukan dengan pola yang sama hingga mendapatkan sampel sesuai kebutuhan penyelesaian masalah. f. Non Probability Sampling Metode sampling jenis ini, elemen dari populasi tidak memiliki probabilitas yang diketahui untuk dipilih sebagai subjek sampel. Apabila waktu atau faktor lain yang dijadikan prioritas daripada generalisasi, maka metode ini sangat cocok digunakan. g. Convenience Sampling Informasi didapatkan dengan melibatkan elemen populasi yang bersedia/tersedia untuk memberikan informasi tersebut. h. Judgment Sampling Teknik ini dilakukan dengan cara memilih subjek mana yang paling tepat untuk

memberikan informasi yang diinginkan


dengan syarat bahwa diantara elemen populasi memiliki informasi yang diinginkan. i. Quota Sampling Sampling kuota digunakan dengan menentukan proporsi elemen yang akan dijadikan sampel dari setiap kelompok yang ada. 2. Jumlah Sampel Penentuan jumlah sampel dari suatu penelitian sangat ditentukan banyak atau kecilnya populasi. Populasi yang berjumlah banyak, diperlukan estimasi karakteristik yang komprehensif. Penentuan jumlah sampel bila ditinjau berdasarkan formula statistik yang umum maka terdapat tiga aspek untuk mengambil keputusan, yaitu: 1) the degree of confidence (sering digunakan 95%) , 2) the specified level of precision, 3) the amount of variability . Ketiga landasan tersebut berhubungan dengan variabilitas dan homogenitas. Variabilitas dari populasi diukur dengan standar deviasi, jika populasi homogen maka standar deviasinya kecil. Namun bila populasi hetorogen tentunya standar deviasinya lebih besar Dengan memperhatikan ketiga aspek tersebut maka penentuan jumlah sampel dapat dihitung dengan persamaan berikut ini: Sampel Size (SS) = DC x V/DP2 …………….

(2.2)

Keterangan: SS = Jumlah sampel


DC = Tingkat Kepercayaan V = Variabilitas (standar deviasi populasi) DP = Perbedaan Kesesuaian antara estimasi sampel dan nilai populasi Apabila tidak diketahui jumlah populasi objek penelitian, beberapa alternatif untuk menentukan ukuran sampel, yaitu: 1) ukuran yang layak dalam penelitian adalah antara 30 – 500 sampel; 2) Bila sampel dibagi dalam kategori, maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30; 3) Bila menggunakan analisis multivariat, maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel manifes yang diteliti. 2.7.

Jenis Data dan Skala Pengukuran

2.7.1 Jenis Data Sumber data yang diperoleh akan mempengaruhi kualitas dari sebuah penelitian, secara umum sumber data dapat dibagi menjadi dua (Sukaria Sinulingga,2011) a.

Data primer Data primer (primary data) mengacu pada informasi diperoleh langsung (tangan pertama) oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi. Beberapa contoh sumber data primer misalnya: kuesioner, wawancara, kelompok fokus (focus group), dan panel yang ditentukan oleh peneliti dan dimana pendapat yang terkait dengan persoalan tertentu dapat ditelusuri sesuai dengan waktu yang diinginkan


b.

Data sekunder Data sekunder (secondary sources) mengacu pada informasi yang dikumpul dari sumber yang telah ada dan bukan peneliti yang melaksanakan studi mutakhir. Data ini diperoleh dari beberapa sumber antara lain: catatan atau dokumentasi perusahaan, publikasi pemerintah, analisis industri oleh media, internet, dll.

2.7.2 Skala Pengukuran Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur sehingga alat ukur dapat digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Terdapat empat jenis skala dasar pengukuran yaitu (Sukaria Sinulingga, 2011): 1. Skala Nominal Skala nominal (nominal scale) adalah skala yang digunakan untuk mengklasifikasi subjek pada kategori atau kelompok tertentu. Misalnya, terkait dengan variabel tingkat pendidikan responden, responden dapat dibagi ke dalam empat kategori: SMA, Akademi (D3), Sarjana (S1), dan Pascasarjana (S2 & S3). Keempat kelompok tersebut dapat diberi kode nomor (1), (2), (3), dan (4). Nomor tersebut berfungsi sebagai sebagai label kategori yang sederhana tanpa nilai intrinsik.


2. Skala Ordinal Skala ordinal (ordinal scale) tidak hanya mengklasifikasikan variabelvariabel untuk menunjukkan perbedaan di antara berbagai kategori, tetapi juga mengurutkannya dengan berbagai cara. Skala ini ditunjukkan dengan pemberian angka terhadap objek yang mempunyai tingkatan. Fungsi bilangan pada skala ordinal adalah sebagai simbol untuk membedakan sebuah keadaan dengan keadaan lainnya dan untuk mengurutkan kualitas karakteristik. 3. Skala Interval Skala interval (intervel scale) memungkinkan kita melakukan operasi aritmetika tertentu terhadap data yang dikumpulkan responden. Skala ini dapat mengukur jarak antara setiap dua titik skala, sehingga skala ini tidak hanya

mengelompokkan

individu

menurut

kategori tertentu dan

menentukan urutan kelompok, namun juga mengukur besaran (magnitude) perbedaan preferensi antar individu. Hal ini untuk membantu untuk menghitung mean (rerata hitung) dan standard deviation (simpangan baku) respons terhadap variabel. 4. Skala Rasio Skala rasio (rasio scale) merupakan pengukuran tertinggi diantara keempat skala karena skala ini memiliki titik nol absolut dengan mengatasi kekurangan pada skala interval yang memiliki titik permulaan


senantiasa berubah. Skala rasio tidak hanya mengukur besaran perbedaan antar titik, namun juga menunjukkan proporsi dalam perbedaan. Selain dari empat jenis skala yang digunakan untuk mengukur dimensi dan elemen variabel yang didefinisikan secara operasional, dibutuhkan metode penskalaan untuk memperoleh respons sikap subjek terhadap objek, peristiwa, atau orang. Kategori penskalaan sikap terbagi atas dua yaitu skala peringkat dan skala ranking. Secara umum

penelitian sering

menggunakan skala likert (likert scala), skala ini merupakan bagian dari skala peringkat yang didisain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 (lima) titik dengan susunan: angka (1) menunjukkan sangat tidak setuju hingga angka (5) menunjukkan sangat setuju. 2.8

Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data atau pengambilan data berdasarkan sumbernya dapat dibagi menjadi dua (Sukaria Sinulingga, 2011), yaitu: 1.

Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber langsung oleh peneliti, dengan menggunakan cara: a. Wawancara Metode pengambilan data dengan tanya jawab langsung terhadap responden untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan sesuai permasalahan yang diteliti. Wawancara bisa terstruktur ataupun tidak


yang dapat dilakukan melalui tatap muka, telepon atau internet secara online. b. Kuesioner Metode pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan tertulis kepada responden untuk mendapatkan respon atas pertanyaan tersebut. Kuesioner merupakan suatu mekanisme yang efisien karena dapat menjangkau jumlah responden yang banyak dengan isi materi yang sama. Penyampaian kuesioner dapat diberikan secara pribadi, melalui surat, atau disebarkan secara elektronik. c. Observasi Metode observasi dengan mengamati secara langsung terhadap objek penelitian. Instrumen yang digunakan antara lain: lembar pengamatan, dan panduan pengamatan. 2.9.

Konsep Pengolahan Data Konsep-konsep statistik yang digunakan untuk mengolah data yang diuraikan

berikut adalah pengujian instrumen dan metode SEM. 2.9.1 Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Sukaria Sinulingga (2011) mengungkapkan bahwa validitas menunjukkan sejauh mana

alat ukur yang dikembangkan mampu mengukur suatu instrumen

tertentu yang akan diukur. Terdapat tiga pendekatan untuk menguji validitas yaitu: a. Validitas Isi (content validity)


Validitas isi digunakan untuk membuktikan secara logika dan bukan secara statistik. Validitas isi suatu alat ukur ditentukan sejauh mana isi alat ukur tersebut mewakili semua aspek sebagai kerangka konseptual yang dirancang untuk alat ukur tersebut. b. Validitas Konstruk ( contruct validity) Validitas konstruk adalah pengujian untuk melihat hubungan antara hasil pengukuran suatu alat ukur dengan konsep teoritik yang dimilikinya. Pengujian untuk validitas konstruk dengan angka kritis (indeks) korelasi Spearman Rho dengan level signifikansi 0,05. Korelasi Spearman Rho (р) dapat dihitung A =p r 2 dengan persamaan:

……………(2.3)

Keterangan: р = koefisien korelasi n = banyaknya item D = nilai selisih antara rangking responden

Apabila variabel hasil korelasi (> 0,05) dengan pengujian signifikansi dua sisi bernilai (< 0,05), maka item pertanyaan/pernyataan dinyatakan valid dan sebaliknya akan dinyatakan tidak valid.


c. Validitas Kriteria ( criterion validity) Validasi kriteria berdasarkan dengan hubungan hasil suatu alat ukur dengan kriteria yang telah ditentukan. Terdapat dua jenis validitas ini yaitu: 1) concurrent validity; menunjukkan hubungan antara hasil pengukuran dengan keadaan yang sebenarnya, dan 2) predictive validity; menunjukkan kemampuan alat ukur memprediksi suatu hubungan antara hasil pengukuran suatu alat ukur dengan kondisi akan datang. 2. Uji Reliabilitas Analisis reliabilitas adalah suatu metode yang digunakan untuk menguji stabilitas dan konsistensi alat ukur dalam mengukur konsep apabila pengukuran dilakukan berulang kali. Dengan demikian, analisis reliabilitas dapat mengukur tingkat kepercayaan dari hasil pengukuran (Sekaran, 2003). Pengujian reliabilitas dapat dilakukan dengan beberapa teknik (Hair et al, 2003) antara lain: a. Test-Retest b. Alternative Form c. Internal Consistency d. Word of Coution Pengujian reiabilitas antar item sering menggunakan nilai dari koefisien alpha-cronbach. Koefisien alpha - cronbach (α) dapat dihitung dengan persamaan berikut:


………….(2.4) Keterangan: r11 = reliabilitas instrumen, dilihat dari koreasi antar item pertanyaan k = banyaknya item pertanyaan σb = jumlah varians item pertanyaan σt = jumlah varians total pertanyaan Apabila nilai α lebih kecil dari 0,6 maka item pertanyaan reliabel dan sebaliknya dinyatakan tidak reliabel.

2.9.2 Structural Equation Modelling (SEM) SEM merupakan sebuah metode multivariat yang berfungsi sebagai system persamaan simultan, analisis kausal linear, path analysis, covariance structure analysis, dan model persamaan struktur. Model SEM terdiri atas dua bagian yaitu model variabel laten dan model pengukuran. Kedua model ini mempunyai karakteristik yang berbeda dengan regresi biasa yang umumnya menspesifikasi hubungan kausal antara variabel-variabel manifes, sedangkan pada model SEM hubungan kausal terjadi diantara variabel-variabel laten. 1. Strategi Pengembangan Model Pengembangan model dengan menggunakan SEM dapat dibedakan menjadi tiga strategi, yaitu: a.

Confirmatory Modelling Strategy Strategi yang diterapkan pada model ini dimana peneliti telah


menspesifikasi suatu model tunggal dan menggunakan SEM untuk mengetahui signifikansi statistikalnya. b.

Competing Models Strategy Mendapatkan level penerimaan untuk keseluruhan model yang baik untuk measurement model dan struktural model. Namun hal tersebut belum menunjukkan bahwa peneliti telah mendapatkan model yang terbaik. Kemungkinan terdapat alternatif model lainnya yang memiliki kesesuaian yang sama baiknya atau bahkan lebih baik.

c.

Model Development Strategy Strategi pemodelan ini dilakukan dengan memodifikasi model struktural

atau

model

pengukuran

yang

bertujuan

untuk

mengembangkan model. Metode ini tidak untuk diterapkan dalam kondisi bila model akhir telah memiliki kesesuaian yang dapat diterima namun tidak dapat digeneralisasi untuk sampel atau populasi lainnya. 2. Tahapan dalam Prosedur SEM Menurut Bollen dan Long (1993) (dalam Wijanto, 2008) secara umum prosedur SEM melalui tahapan-tahapan sebagai berikut a.

Tahap 1: Spesifikasi Model (Model Specification) Spesifikasi model merupakan tahap pembentukan awal model


struktural. Model awal ini diformulasikan berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya b.

Tahap 2: Identifikasi (Identification) Pengkajian tentang kemungkinan diperolehnya nilai yang unik untuk setiap parameter yang ada di dalam model dan kemungkinan persamaan simultan yang tidak menemukan solusi.

c.

Tahap 3: Estimasi (estimation) Estimasi terhadap model untuk menghasilkan nilai-nilai parameter dengan menggunakan metode estimasi yang ada. Pemilihan model estimasi yang digunakan ditentukan berdasarkan variabel-variabel yang dianalisis.

d.

Tahap 4: Uji Kecocokan (Kesesuaian) (testing fit) Tahap ini merupakan tahap pengujian kesesuaian antara model dengan data. Sejumlah kriteria ukuran kesesuaian atau Goodness of Fit (GOF) dapat digunakan untuk melaksanakan langkah ini.

e.

Tahap 5: Respesifikasi ( respecification) Tahap ini bertujuan untuk respesifikasi model berdasarkan atas hasil uji kesesuaian sebelumnya. Secara umum tahapan mengenai Structur Equation Modeling dapat dilihat pada gambar 2. 6 dibawah ini:


(Sumber: Wijanto, 2008) Gambar 2.6. Flowchart Prosedur SEM


2.10

Posisi Penelitian Berdasarkan yang ditunjukkan pada Tabel 2.3. terdapat beberapa penelitian

sebelumnya yang mengangkat topik kualitas jasa. Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar et al. (2000) mengembangkan model Antecedents and Mediator yaitu Model komprehensif kualitas jasa yang menghubungkan antara kualitas jasa, kepuasan konsumen, dan konsekuensi yang akan ditimbulkan yang peran dari kepuasan kosumen sebagai mediator di dalam mempengaruhi tujuan berperilaku konsumen (behaviorial intention). Setelah dapat membuat konstruk model kualitas jasa industri jasa otomotif, menganalisis hubungan antara dimensi kualitas jasa, kepuasan konsumen, dan intensi perilaku konsumen.Untuk membangun konstruk model dan mengetahui korelasi antar variabel, pengolahan data penelitian ini menggunakan metode SEM. Tabel 2.3. Penelitian-penelitian Kualitas Jasa Peneliti dan Tahun Parasuraman et al (1991)

Judul Penelitian Model Refinement and reassessment of the servqual ServQual scale

Bojanic dan Rosen (1994)

Investigating service qualitu dimensions in ServQual South African motor vehicle servicing

Dabholkar et al (2000)

A Comprehensive Framework for service Antecedents Quality: An Investigation of critical And Conceptual and measurement Issues Through Mediator a Longitudinal study

Sakina (2003)

Identifikasi Variabel kualitas Pelayanan ServQual Bengkel untuk memperbaiki kualitas jasa mobil


Peneliti dan Tahun

Tabel 2.3 (Lanjutan) Judul Penelitian

Model

Miguel et al (2005)

Assesment of service quality dimensions: a study in vehicle repair service chain

ServQual

Olorunniwo F dan Hsu M.K (2006)

A Typology analysis of service quality SQ, CS, and costumer satisfaction and behavioral BI In Mass intentions in mass service Service

Olorunniwo F dan Hsu M.K dan Udo GF(2006)

Service quality, costumer satisfaction and SQ, CS, and behavioral intention in the sevice factory BI In service Factory

Andaleeb dan Conway (2006)

Costumer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transactionspecipic model

Pengemban gan Servqual

Jung M Lee KH dan Choi M (2009)

Perceived Service Quality among Outpatient Visiting Hospitals and Clinic and Their Willingness to Re-utilize the same Medical Institutions

Pengemban gan Servqual (Karakterist ik medical service)

Berndt (2009)

Investigationg service quality dimensions in south African motor vechile servicing

Servqual

Farid (2010)

Pengembangan model servqual pada industri Servqual jasa otomotif study kasus di PT.ABCDEFG di kota Makassar
