Centenas de municípios do país têm leis que limitam o tempo de espera para
atendimento nos bancos; onde não há, vale a norma de autorregulação da ...
Fila tem limite Centenas de municípios do país têm leis que limitam o tempo de espera para atendimento nos bancos; onde não há, vale a norma de autorregulação da Febraban, que fixa prazo de até 20 minutos em dias normais e de até 30 minutos nos de pico
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a norma estadual (Lei no 10.993/01) quanto a municipal (Lei no 13.948/05) caíram. “Não há entendimento unânime na doutrina e na jurisprudência em relação a esse assunto, mas o Supremo Tribunal Federal (STF) vem julgando constitucionais as leis municipais que limitam o tempo de espera na fila”, pondera Maria Elisa. Mas, e nos locais onde não há “lei da fila”, o consumidor está desprotegido? “De maneira alguma. Mesmo que não exista uma lei específica, o consumidor deve ser atendido dentro de um limite de tempo razoável, pois a prestação do serviço deve ser adequada, de acordo com o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor”, responde a advogada. Além disso, quando não há legislação específica sobre o assunto, também vale a
DENUNCIE O DESRESPEITO
Por serem locais, as “leis da fila” não têm regras uniformes: algumas estabelecem que a espera não pode passar de 15 minutos em dia de movimento normal, enquanto outras estabelecem limites menos rígidos (veja no quadro à página 34 alguns exemplos). Se o consumidor residir num município com legislação específica sobre o assunto e as filas forem mais demoradas que o estipulado, a infração deve ser denunciada à ouvidoria da instituição financeira, ao Banco Central e ao Procon. Em alguns casos,
a legislação local prevê multa quando a medida for desrespeitada. Em cidades que não contam com lei sobre o assunto, o consumidor pode se basear nos prazos previstos pela norma de autorregulação da Febraban. Se o banco descumprir a medida, ele pode denunciar a irregularidade à própria entidade, por meio do Conte Aqui . Contudo, a Febraban não aplica penalidades às instituições que descumprem a norma. De acordo com Marrone, a entidade optou, nos três primeiros anos, por apenas monitorar e conscientizar as instituições financeiras, mas a ideia é, a partir de 2012, criar um órgão independente para supervisionar o cumprimento das regras de autorregulação e aplicar sanções. Segundo ele, a espera nas filas vem diminuindo desde que o ato normativo foi implementado. “Um levantamento que realizamos em novembro de 2010 verificou que 91% dos consumidores são atendidos em até 30 minutos. Ainda não é o ideal, mas mostra que a autorregulação tem surtido efeito positivo”, diz. No entanto, levantamento feito pelo DPDC com base no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) – que reúne informações dos Procons de todo o país – aponta que o número de reclamações sobre demora no atendimento
Consumidor que passar muito tempo na fila do banco pode reclamar com base...
Em leis municipais e estaduais, que variam de acordo com a cidade e/ou estado
No artigo 14 do Código de
Defesa do Consumidor Na autorregulação da Febraban, que estabelece: dias comuns: até 20 min na fila dias de pico*: até 30 min na fila *Dias de pico = a véspera e o dia seguinte a feriados; do dia 1o ao dia 10; o último dia de cada mês
Shutterstock/Montagem Idec
uando precisa ir ao banco, a maioria das pessoas logo pensa no tormento de enfrentar longas e demoradas filas. Para acabar com esse problema que, literalmente, atrasa a vida do consumidor, mais de 500 estados e municípios já aprovaram leis que limitam o tempo máximo de atendimento nas agências bancárias – as chamadas “leis da fila” –, segundo levantamento da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Mas o tema ainda é controverso na Justiça. “Os bancos alegam que apenas o Executivo poderia tratar da questão, argumentando que as regras locais são inconstitucionais”, aponta a advogada Maria Elisa Novais, gerente jurídica do Idec. Com isso, muitas dessas leis foram suspensas por determinação judicial, como em São Paulo, por exemplo, onde tanto
norma de autorregulação da Febraban (Ato Normativo no 4/2009), originada a partir de uma diretiva firmada entre esta entidade e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). Segundo o ato normativo, o tempo máximo de espera nas filas de bancos deve ser de até 20 minutos em dias de movimento normal, e de até 30 minutos nos de pico (a véspera e o dia seguinte a feriados; do dia 1o ao dia 10, além do último dia de cada mês). A regra é voluntária, mas, de acordo com Gustavo Marrone, diretor de autorregulação da Febraban, 19 bancos aderiram à medida, entre os quais, todos os grandes.
Shutterstock
SERVIÇO BANCOS
32 • Novembro 2011 • REVISTA DO IDEC
REVISTA DO IDEC •
Novembro 2011 • 33
IDEC EM AÇÃO
SERVIÇO BANCOS
POR TRÁS DAS FILAS
De acordo com a Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro (Contraf), as longas filas nos bancos estão diretamente relacionadas à falta de funcionários nas agências. “Os bancários hoje trabalham estressados, porque o número de funcionários é insuficiente para dar conta da demanda”, aponta Ademir Wiederkehr, secretário de imprensa da Contraf. A Febraban, porém, relativiza a crítica. “Existem algumas situações pontuais em que há falta de funcionários nas agências, mas a principal causa da demora no atendimento é que os brasileiros estão acostumados a ir à agência pagar contas, coisa que não acontece em outros países”, pondera Marrone. Para reduzir o tempo de atendimento, a Contraf defende a ampliação do quadro de funcionários e do horá-
rio de atendimento ao público, com dois turnos de trabalho. Dessa forma, o órgão acredita que seria possível cumprir com o limite de 15 minutos de atendimento. Já para a Febraban, a saída é incentivar os sistemas de autoatendimento e atendimento remoto. “O setor financeiro precisa investir – e isso já vem sendo feito – no atendimento eletrônico. Além da infraestrutura, é preciso tornar esses serviços mais confiáveis ao cliente”, sugere Marrone. É verdade que muita gente prioriza os serviços oferecidos pelos bancos por meio de internet, telefone e caixas eletrônicos. No entanto, essas alternativas ainda não são acessíveis a boa parte da população, em especial a de baixa renda, e aos idosos. Além disso, para resolver determinados “problemas”, só mesmo indo até a velha “boca de caixa”. E nessas horas o consumidor tem todo o direito de ser bem atendido.
Onde tem “lei da fila”
A seguir, listamos alguns exemplos. Para saber se ela existe em seu estado ou município, acesse o site da Assembleia Legislativa Estadual ou entre em contato com a Câmara dos Vereadores.
Araraquara (SP)
Lei Municipal no 6.188/2004
Tempo na fila: 15 minutos (dias normais) e
Belo Horizonte (MG)
Lei Municipal no 10.274/2011 — sancionada no fim de setembro deste ano, começa a valer no fim de dezembro
30 minutos (dias de movimento maior, como em vésperas de feriados).
Tempo na fila: 15 minutos.
Outras providências: emitir ticket com registro do horário de entrada e do atendimento, a fim de comprovar o tempo de permanência na agência.
Outras providências: afixar cartazes em local visível informando a norma e fornecer o telefone do Procon municipal responsável pela fiscalização.
Porto Alegre (RS)
Porto Velho (RO)
Lei Municipal n 8.192/1998 o
Lei Municipal n 1.631/2005 o
Tempo na fila: 15 minutos (dias normais) e 20
Tempo na fila: 20 minutos (dias normais) e
minutos (na véspera ou após feriados prolongados, e em dias de pagamentos dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais). O descumprimento da medida pode acarretar sanções, como multa ou suspensão do alvará de funcionamento da agência bancária.
30 minutos (na véspera ou no dia seguinte a feriados prolongados). O limite de espera vale não só para os bancos, mas também para as empresas concessionárias e permissionárias de serviços públicos que prestem atendimento a usuários no município.
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Distrito Federal
Lei Distrital no 2.547/2000
Tempo na fila: 20 minutos (dias normais) e 30 minutos (dias de pagamento de pessoal, de vencimento de contas de concessionárias e de tributos, e em véspera ou após feriados prolongados).
Recife (PE)
Lei Municipal no 17.405/2007
Tempo na fila: 15 minutos (dias de movimento normal) e 30 minutos (na véspera e após feriados prolongados).
Outras providências: emitir ticket com registro eletrônico para comprovar o tempo de espera.
AVIAÇÃO 1
Idec envia sugestões para a avaliação de companhias aéreas
D
e setembro a outubro, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) abriu audiência pública para discutir nova norma de avaliação da qualidade do serviço prestado pelas companhias aéreas, analisando a quantidade de atrasos e cancelamentos de voo e também a prática de overbooking. O Idec enviou suas contribuições à audiência a fim de aprimorar as regras propostas. A Anac já avalia as empresas, mas a novidade é que agora ela pretende divulgar os resultados aos usuários. Pela proposta, será criado um índice de avaliação, e os resultados serão apresentados no site da Anac, nos aeroportos e também nos pontos de venda de passagens. Uma das sugestões do Idec é que esse índice esteja dentro de uma escala que demonstre a melhor e a pior nota possível. Outra proposta é que as multas aplicadas pela Anac às empresas por má prestação de serviço sejam divulgadas mensalmente no site da agência, de forma clara e acessível ao público. Além disso, o Instituto também pediu que fosse retirado o artigo que considera pontual um voo que saia com até dez minutos de antecedência. “Não está de acordo com o Código de Defesa do Consumidor [CDC] um avião decolar antes do horário informado ao consumidor. Isso porque os artigos 30 e 35 do CDC obrigam o fornecedor a cumprir o que informou ao consumidor no momento da compra da passagem. Dessa forma, se o voo sair antes do horário previsto, teremos um caso de descumprimento de contrato”, explica Flavio Siqueira, advogado do Idec.
Fotos Shutterstock
bancário saltou de 3 mil em 2009 para 6 mil em 2011. Além de denunciar a irregularidade aos órgãos competentes, o cliente que amargar longa espera na fila do banco também pode entrar com ação no Juizado Especial Cível (JEC) e pedir indenização por perdas e danos. O resultado pode ou não ser favorável ao consumidor, mas há várias decisões positivas sobre essa questão. Em outubro, por exemplo, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal manteve a condenação ao Banco do Brasil de indenizar em R$ 2 mil um cliente que ficou mais de uma hora na fila (no Distrito Federal o tempo de espera é de 30 minutos). Na edição no 142 da Revista do idec publicamos o caso de uma consumidora de Pernambuco que recebeu indenização de R$ 1 mil por ter ficado 1 hora e 40 minutos “plantada” em uma agência do Banco do Brasil.
AVIAÇÃO 2
Anac responde com atraso à carta do Idec Como foi divulgado na seção Idec em Ação da edição nº 158 da Revista do idec (publicada em setembro deste ano), o Instituto enviou, em 23 de agosto, carta à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) solicitando esclarecimentos a respeito das penalidades aplicadas de janeiro de 2010 a 31 de agosto deste ano às companhias aéreas por atraso, não transportar passageiros com bilhete marcado ou reserva confirmada, descumprimento de contrato e má prestação de serviço de maneira geral. A resposta da Anac chegou apenas em 17 de outubro, após o prazo estabelecido pelo Idec. Segundo a agência, em 2010 foram registradas 37.134 reclamações de usuários por meio do canal de atendimento. Apesar de ela afirmar que esse é um número considerável, o Instituto o considera ínfimo, se comparado ao número de usuários do transporte aéreo. Além disso, informou apenas o número de multas aplicadas (803 em 2010 e 141 em 2011), sem especificar o valor, como havia solicitado o Idec. A agência informou ainda que estuda medidas para aperfeiçoar a fiscalização, como a Resolução nº 196/11, que trata do assunto. Porém, o Instituto defende que a sociedade cobre desde já a atuação do poder público na fiscalização do transporte aéreo, buscando melhor qualidade, condizente com a demanda brasileira.
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Novembro 2011 • 35
