Kundenbindung im Fernbuslinienverkehr - RDA

Kundenbindung im Fernbuslinienverkehr Vortrag beim RDA Workshop Köln, 25. Juli 2013

Kundenbindung im Fernbusverkehr

Linien im Nordwesten Küste

Hamburg Bremen Groningen (NL)

Oldenburg

Berlin

Kundenbindung im Fernbuslinienverkehr

Linien im Südwesten Mannheim Heidelberg

Karlsruhe

Straßburg (F)


Pflicht: Kundenbindung Die echte Eigenwirtschaftlichkeit und der Wettbewerb im Fernbuslinienverkehr machen kundenorientiertes Handeln erforderlich • Keine Zuschüsse und Subventionen • Keine Ausgleichszahlungen


Nachlassende Markenloyalität Die klassische Markenloyalität verliert an Bedeutung • Früher waren Kunden auf eine Marke oder Firma orientiert und hielten dieser die Treue • Die Schnäppchenjäger-Mentalität führt bei den Kunden zu einem ständigen Angebots- und Preisvergleich • Kunden entscheiden stets aufs Neue • Wahl des Verkehrsmittels wird offensiv genutzt • Auch langjährige Kundenbeziehungen werden hinterfragt


Kundenbindung – warum? Langfristige Strategie erforderlich • Fahrgäste sollen uns treu bleiben • Kunden sollen häufiger fahren • Aus Gelegenheitskunden sollen Stammkunden werden • Kunden sollen wiederkommen • Kunden sollen positiv berichten und weiterempfehlen


Empfehlungsmarketing Mund-zu-Mund-Propaganda wichtigstes Marketinginstrument

• über

73%

der

Publicexpress-Kunden kommen aufgrund von Empfehlungen


Zielgruppenorientierung Publicexpress bemüht sich sehr gezielt und differenziert an unterschiedlichen Zielgruppen • Junge Leute, Studenten, Auszubildende und junge Erwachsene • Familien • Gruppen und Kleingruppen • Senioren • Urlauber • Wochenendpendler • Preissensible Zielgruppen

Zielgruppenorientierung

Gruppen Spezielle Angebote zum Beispiel für Gruppen und Kleingruppen


Senioren Spezielle Angebote für ältere Fahrgäste


Studentische Botschafter Nähe zur Zielgruppe • An Universitäten und Hochschulen

Kundenkarte zur Kundenbindung

Kundennutzen und Mehrwert Mehrwertprogramme für Fahrgäste • Vorteile für Kunden • Rabatte • Vergünstigungen • Belohnung • Keine versteckten Preise und Gebühren (Platzreservierung, Kreditkartengebühr, Gepäckgebühr)


Publiccard Kundenkarte • Publicexpress schafft einen professionellen Rahmen für unterschiedliche Kundenaktionen


Publiccard Kundenkarte • Publiccard wird kostenlos an Kunden ausgegeben • Bietet Anreize bei Publicexpress selbst und bei zahlreichen Partnern • Regelmäßige Aktionen • Extra Kundeninformation


Publiccard


Wege und Ziele


Niederländisches Reiseportal


Touristische Angebotspakete


Touristische Angebotspakete


Präsenz vor Ort Publicexpress vor Ort Roter Teppich als Symbol für einen herzlichen Empfang


Präsenz vor Ort Publicexpress vor Ort Ansprechpartner informieren und beantworten Fragen rund um den Fahrplan und die Partnerangebote


Kundenkommunikation Publicexpress informiert • In unseren Bussen • Vor Ort • In Vorverkaufsstellen und Agenturen • Telefonisch • Im Internet • In den sozialen Netzwerken • Mit Newslettern


Beschwerdemanagement Publicexpress hört zu • Beschwerde • Erstattungen • Kulanz • Keine Diskussionen mit den Kunden


Kostenloses Servicetelefon Publicexpress hört zu • Unser Servicetelefon ist rund um die Uhr erreichbar • Dieses Angebot ist für die Kunden kostenlos


Haltestellen Unternehmerisches Engagement nicht ohne kommunale Unterstützung • Alle unternehmerischen Bemühungen sind wertlos, wenn die Städte mit der Bereitstellung geeigneter Haltestellen nicht nachkommen • Kommunen sind bei der Bereitstellung von Infrastruktur in der Pflicht • Diskriminierungsfreier Zugang zu Haltestellenstandorten


Haltestellen Die ablehnende Haltung einiger Kommunen muß sich ändern • Ulm Stadt Ulm, Pressesprecherin der Stadt Ulm Marlis Gildehaus, Die Welt, 11.6.2013: “Wir lehnen sie (die Fernbusse) nicht ab, sind aber auch nicht der Ansicht, dass sie unbedingt nötig sind. Wir sind verkehrstechnisch ganz gut angebunden.“ Blogbeitrag der Stadt Ulm auf Facebook vom 4.7.2013: „Der Einrichtung von Haltestellen auf privaten Flächen z.B. auf eigenen Grundstücken der Fernbus-Anbieter- steht aus Sicht der Stadt aber nichts entgegen.“


Haltestellen Die ablehnende Haltung einiger Kommunen muß sich ändern • Bremen Weser Kurier vom 20.7.2013, Zitat Staatsrat Wolfgang Golasowski: "Man sollte überlegen, ob die Busse die Fahrgäste nicht am Stadtrand aufnehmen könnten„ "Ich ziehe in Zweifel, dass die Fernbusse das Bedürfnis haben, in die Stadt zu fahren."

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