Lampiran - Universitas Udayana

Lampiran 1. Instrumen (Kuesioner) Penelitian KUESIONER PENELITIAN Penelitian tentang: Manajemen Pemasaran PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS HUBUNGAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Speedy Telkom di Kabupaten Tabanan)

Kepada Yth, Pelanggan Speedy di Tabanan Dengan Hormat, Bersama ini saya Nama Pekerjaan NIM

:

: I WAYAN SUDASTRA : Mahasiswa Magister Manajemen konsentrasi Pemasaran Universitas Udayana (UNUD) : 06 90 661 028

Sedang mengadakan penelitian dengan judul Tesis “Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, kualitas hubungan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan”. Untuk keperluan tersebut, saya mohon bantuan Bpk/Ibu atau Saudara/i dengan hormat untuk memberikan penilaian melalui kuesioner ini dengan sebenar-benarnya berdasarkan atas apa yang Bpk/ Ibu/ Sdr/ i lakukan berkaitan dengan apa yang Bapak/ Ibu/ Sdr/I rasakan terhadap produk Speedy. Semoga partisipasi yang Bpk/ Ibu/ Sdr/ i berikan dapat bermanfaat untuk kepentingan ilmu pengetahuan serta dapat membantu upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Atas kerjasama dan partisipasi yang diberikan, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

I Wayan Sudastra NIM. 06 90 661 028

149

Petunjuk pengisian : Pada pertanyaan di bawah ini, Anda dimohon untuk mengisi pertanyaanpertanyaan tersebut dengan keadaan/ kondisi yang sebenarnya. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita 2. Usia saat ini : (Pilih salah satu dibawah ini) a. < 20 thn d. 41 thn - 50 thn b. 20 thn - 30 thn e. > 50 thn c. 31 thn - 40 thn 3. Pendidikan terakhir : (Pilih salah satu dibawah ini) a. SD d. Diploma b. SMP e. S1 c. SMU f. S2/S3 4. Pekerjaan saat ini : (Pilih salah satu dibawah ini) a. PNS d. TNI/ POLRI b. Peg. Swasta e. Lain-lain .......................... c. Wiraswasta 5. Penghasilan per bulan : (Pilih salah satu dibawah ini) a. < Rp500 ribu b. ≥Rp 500 ribu - Rp 1 juta c. ≥ Rp 1 juta - Rp 2 juta d. ≥ Rp 2 juta - Rp 5 juta e. > Rp 5 juta 6. Sudah berapa lama menggunakan speedy: (Pilih salah satu dibawah ini) a. < 3 bulan b. ≥ 3 – 6 bulan c. ≥ 6 – 12 bulan d. ≥1 – 2 tahun e. > 2 tahun

150

Petunjuk Pengisian Silahkan anda pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi yang ada dengan jalan memberikan tanda (√) pada pilihan jawaban yang tersedia. Keterangan : SS = Sangat Setuju TS= Tidak Setuju ST = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju RG = Ragu-ragu KUALITAS PRODUK

INDIKATOR

SS 5

JAWABAN ST RG TS 4 3 2

STS 1

SS 5


STS 1

1. Saya merasa menggunakan internet dengan speedy jarang sekali mengalami hambatan dalam penggunaannya 2. Saya merasa speedy mudah digunakan 3. Saya merasa speedy memiliki kelengkapan 4. Saya merasa kualitas jaringan speedy tidak pernah bermasalah 5. Saya merasa memiliki kemudahan dalam mengakses internet dengan speedy 6. Saya merasa produk speedy memiliki nilai tambah KUALITAS LAYANAN

INDIKATOR 7. Saya merasa pelayanan petugas dapat menanggapi permintaan dan keluhan Anda 8. Saya merasa petugas menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan 9. Saya merasa petugas memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk 10. Saya merasa petugas memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi 11. Saya merasa petugas melayani dengan sepenuh hati

151

KUALITAS HUBUNGAN

INDIKATOR

SS 5


STS 1

SS 5


STS 1

SS 5


STS 1

12. Saya percaya akan hubungan baik saya dengan PT Telkom sebagai produsen Speedy 13. Saya merasa PT Telkom memiliki komitmen yang baik untuk tetap menjaga kualitas produk Speedy 14. Saya memahami aturan dan formulasi pada produk Speedy 15. Dalam hubungan dengan pelanggan, PT Telkom mendukung dan mengelola dengan baik teknologi informasi yang dimiliki 16. PT Telkom memiliki komunikasi yang baik kepada pelanggan produk Speedy KEPUASAN PELANGGAN

INDIKATOR 17. Saya merasa mendapatkan manfaat sesuai dengan harapan pelanggan 18. Saya merasa produk Speedy memberikan jaminan atas kualitas yang diberikan 19. Saya merasa hubungan yang baik dengan produk yang saya gunakan LOYALITAS PELANGGAN

INDIKATOR 20. Saya akan merekomendasikan kepada orang lain 21. Saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai produk Speedy kepada teman-teman 22. Saya mengajak orang lain untuk menggunakan produk Speedy 23. Saya menganggarkan biaya per bulan untuk membeli ulang produk Speedy 24. Saya tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke produk lain yang sejenis xx

152

Lampiran 2. Data Hasil Penelitian No

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

Y1.1

Y1.2

Y1.3

Y2.1

Y2.2

Y2.3

Y2.4

Y2.5

1

5

4

4

5

4

5

3

4

5

2

4

3

2

4

3

3

3

5

2

4

4

2

4

4

2

3

1

2

3

5

4

4

3

2

3

5

5

4

3

3

3

3

3

4

2

2

3

2

3

3

5

2

3

3

1

3

4

3

5

2

4

3

3

2

3

5

2

3

3

3

3

3

3

3

4

3

2

4

3

5

5

4

3

4

4

4

5

5

5

4

3

3

2

3

2

2

3

2

2

5

4

4

3

2

4

5

4

3

3

3

3

5

3

2

3

5

3

2

2

3

2

3

2

2

6

5

4

4

4

2

5

5

5

5

3

5

5

5

5

5

3

5

5

4

4

3

4

3

3

7

4

4

4

4

4

5

2

1

3

3

1

5

2

3

4

4

3

3

3

3

2

3

3

3

8

2

3

3

5

4

5

5

5

5

5

2

2

4

1

3

2

5

3

5

4

2

4

2

3

9

1

3

3

2

1

2

5

4

4

4

5

5

5

4

4

3

3

4

3

4

3

4

4

4

10

4

3

3

4

5

5

5

4

4

5

5

4

4

2

3

2

3

4

4

4

4

4

4

4

11

4

4

3

3

5

5

2

4

5

3

3

2

1

3

2

1

3

4

3

4

3

3

2

3

12

1

2

3

3

1

2

3

3

4

4

4

2

3

2

3

4

2

3

3

2

3

1

3

2

13

5

4

5

4

5

5

2

2

2

2

2

2

3

3

4

3

4

2

2

4

4

4

3

3

14

5

3

5

2

4

4

4

5

4

5

4

2

2

5

1

2

5

5

3

2

4

3

2

3

15

4

5

4

4

4

5

5

4

3

4

5

5

3

5

4

5

4

5

4

4

4

4

4

4

16

4

3

5

4

5

4

4

2

5

3

4

3

3

4

3

5

3

3

4

4

2

4

2

3

17

4

4

5

3

3

4

4

3

5

4

2

5

3

5

3

4

5

4

3

3

3

3

2

3

18

3

2

2

3

3

4

4

4

3

4

2

3

1

3

3

3

3

2

3

4

5

2

3

3

19

5

5

5

3

5

4

5

5

5

3

4

3

5

4

3

4

5

5

4

4

4

4

3

4

20

1

3

3

4

5

2

2

3

1

4

4

2

4

3

2

3

3

2

3

3

5

4

3

3

21

3

1

4

3

3

3

2

5

3

3

2

5

3

3

4

3

3

3

2

2

4

2

2

2

153

No

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

Y1.1

Y1.2

Y1.3

Y2.1

Y2.2

Y2.3

Y2.4

Y2.5

22

2

4

3

2

4

5

5

5

4

2

1

3

3

3

3

4

3

3

4

4

4

2

4

3

23

4

2

4

3

3

3

5

4

5

4

5

3

3

2

2

3

1

2

3

4

2

2

3

2

24

3

3

2

4

3

5

4

4

4

3

3

2

2

3

1

3

5

4

4

4

4

4

4

5

25

4

2

3

3

4

5

4

3

3

5

5

3

4

4

2

3

4

3

4

2

3

4

2

3

26

2

3

3

2

1

1

4

3

5

5

2

5

4

5

4

5

5

4

3

4

4

3

3

3

27

4

3

3

2

4

4

1

3

4

3

1

4

3

4

3

3

5

3

5

4

4

3

3

3

28

5

4

4

5

3

5

5

5

3

5

5

4

4

4

4

5

5

3

4

4

5

4

4

3

29

5

2

3

3

5

5

3

3

4

5

4

3

4

3

3

3

5

3

3

4

4

4

4

3

30

2

4

3

5

5

5

4

3

5

5

3

5

4

5

5

4

5

4

3

4

3

2

4

4

31

4

1

2

4

3

3

5

5

2

4

4

2

2

4

4

3

3

3

2

2

2

2

3

2

32

2

3

3

2

5

4

4

2

3

3

3

5

5

5

4

4

4

3

4

3

3

2

4

3

33

4

4

4

4

5

5

2

2

4

2

4

4

4

3

4

2

5

4

3

4

4

4

4

3

34

4

3

4

4

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

3

5

3

3

5

3

3

1

5

3

35

2

2

3

3

5

1

5

5

4

3

4

5

4

4

4

4

5

3

4

4

4

4

3

4

36

4

4

4

4

5

5

3

3

2

3

3

4

4

4

5

3

3

3

3

4

4

4

4

4

37

3

3

2

3

3

2

5

5

3

4

5

3

3

4

4

3

1

3

2

3

2

3

3

4

38

1

1

3

2

1

2

4

3

2

5

2

5

3

3

2

4

4

3

4

4

4

3

2

4

39

5

3

5

4

3

5

3

3

4

5

2

3

3

3

4

2

3

5

2

4

4

3

4

3

40

3

5

3

4

5

5

5

4

5

5

4

2

3

3

3

2

5

5

3

4

4

5

4

4

41

2

2

4

5

3

4

3

2

3

5

3

3

2

4

3

4

4

3

3

3

1

3

2

3

42

3

3

4

2

4

4

4

5

5

5

4

5

5

5

4

5

2

3

4

3

4

2

3

3

43

4

4

3

2

3

4

3

3

3

2

2

4

3

3

4

3

3

3

3

4

3

3

3

3

154

No

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

Y1.1

Y1.2

Y1.3

Y2.1

Y2.2

Y2.3

Y2.4

Y2.5

44

1

2

5

4

3

3

3

3

4

3

3

4

5

5

4

4

4

5

4

4

4

4

2

3

45

5

5

4

5

5

5

4

2

3

4

1

5

4

3

3

4

3

3

5

4

4

4

4

3

46

4

4

4

5

4

5

1

3

1

1

3

5

5

4

4

5

5

4

3

3

3

3

2

3

47

5

3

4

3

3

5

3

3

5

3

2

2

3

2

3

4

4

2

4

3

2

4

3

3

48

4

2

3

4

5

4

4

3

4

4

5

5

5

3

4

5

4

4

3

4

4

5

3

3

49

4

4

5

4

5

5

3

3

3

5

3

2

3

2

1

2

4

3

3

3

1

3

4

3

50

4

3

4

4

2

2

2

4

2

2

2

2

4

3

2

2

2

2

2

2

2

1

2

2

51

4

4

5

4

5

5

4

3

4

2

4

4

4

5

3

2

3

3

3

4

3

4

3

4

52

4

3

3

2

5

5

5

4

5

4

4

5

4

2

3

3

3

2

2

4

3

3

4

3

53

4

3

3

4

2

3

2

3

4

2

3

3

4

1

3

2

3

3

4

3

3

4

3

2

54

1

4

2

3

5

5

4

3

2

5

3

4

4

3

3

3

4

5

4

3

3

2

4

3

55

2

4

2

2

1

2

5

5

3

4

4

3

3

3

2

3

3

1

2

2

2

2

4

2

56

3

4

4

3

4

3

4

3

3

3

2

4

3

2

3

3

2

2

2

4

4

4

4

2

57

5

4

4

4

4

4

2

1

2

2

2

2

2

2

5

5

2

2

3

2

4

3

3

2

58

3

2

4

3

2

4

2

2

2

1

3

3

3

3

3

4

2

1

2

3

2

3

3

3

59

3

3

3

2

2

2

5

5

4

5

3

5

4

4

5

4

5

5

4

3

4

2

2

2

60

4

5

5

4

4

5

3

2

3

4

3

2

4

3

2

3

3

2

3

3

2

4

3

3

61

5

4

3

3

4

4

4

4

3

4

3

5

5

2

2

4

4

3

3

3

4

3

4

3

62

4

5

3

2

3

4

3

2

4

5

5

5

5

4

4

3

5

3

4

3

3

4

3

3

63

4

4

4

4

5

4

4

3

3

4

3

4

3

3

3

3

3

3

4

4

4

4

2

4

64

2

4

2

3

4

3

4

3

5

4

3

4

3

3

3

3

2

3

2

2

3

2

1

3

65

5

2

4

5

3

5

4

3

3

4

3

3

3

4

2

3

3

3

3

4

4

4

4

3

66

3

4

3

3

2

2

3

3

3

5

2

4

2

2

4

5

2

4

3

3

2

3

3

4

155

No

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

Y1.1

Y1.2

Y1.3

Y2.1

Y2.2

Y2.3

Y2.4

Y2.5

67

4

4

5

4

4

5

4

5

5

4

5

2

2

3

3

4

3

5

5

3

4

4

3

3

68

4

3

3

3

4

2

5

5

5

5

4

3

4

3

3

3

3

2

4

3

2

4

3

3

69

4

2

5

4

2

5

5

2

5

5

3

2

4

3

2

3

3

3

3

2

4

2

2

3

70

2

2

3

3

5

4

2

3

2

2

2

5

5

4

3

3

2

2

2

2

2

3

2

3

71

5

4

4

4

4

5

5

5

3

4

5

3

3

3

3

2

3

3

2

4

4

3

3

4

72

3

1

2

2

3

2

2

2

3

3

5

4

5

3

4

2

3

2

4

3

2

3

2

2

73

5

4

4

3

4

5

5

4

5

3

3

3

4

2

3

3

5

3

4

4

5

4

3

4

74

4

1

4

4

3

5

4

4

5

3

3

3

5

3

3

4

1

2

2

2

3

3

2

2

75

2

4

5

5

5

5

2

4

2

1

2

5

5

3

3

5

2

2

2

3

3

3

5

3

76

4

3

4

3

4

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

4

2

5

3

3

3

3

3

3

77

4

4

5

3

1

5

4

5

3

4

3

2

4

2

3

3

3

3

3

3

4

3

2

2

78

5

4

3

2

4

5

3

3

2

2

2

2

3

3

2

1

4

3

4

2

3

2

2

2

79

5

2

3

2

1

1

5

5

4

3

5

2

2

3

3

3

2

2

3

2

4

3

2

2

80

4

4

3

4

5

5

3

5

3

4

3

4

3

3

4

2

4

3

3

4

3

4

2

4

81

4

3

2

3

2

5

2

3

4

5

3

4

5

2

2

3

4

2

3

2

2

3

4

2

82

4

3

3

3

4

3

4

4

4

5

1

5

3

2

3

4

2

4

4

4

3

4

2

4

83

4

3

5

3

5

5

3

3

5

3

3

5

5

5

3

3

5

4

5

4

2

4

2

4

84

4

2

3

5

5

5

4

2

4

3

4

4

3

3

4

3

3

3

4

4

4

4

4

4

85

5

4

3

4

3

4

3

5

3

1

4

2

4

4

3

2

5

3

5

4

2

2

4

3

86

2

3

3

4

3

5

4

5

5

3

4

3

3

3

1

3

1

1

2

2

2

3

2

3

87

4

3

5

5

3

5

2

1

2

3

3

3

3

3

4

4

2

2

2

3

3

2

2

2

88

3

5

3

3

1

5

5

3

5

4

4

5

3

5

3

3

4

5

5

3

4

3

3

3

89

5

3

4

4

4

5

5

4

5

5

4

5

3

4

3

4

5

5

4

4

4

3

3

3

156

No

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

Y1.1

Y1.2

Y1.3

Y2.1

Y2.2

Y2.3

Y2.4

Y2.5

90

3

2

3

2

2

3

2

5

2

3

1

2

4

4

3

3

3

2

2

2

2

3

3

3

91

1

1

3

3

1

2

3

1

2

2

5

5

5

4

3

5

3

2

2

2

2

4

3

2

92

4

3

3

2

3

3

2

4

3

2

4

5

3

5

4

3

3

4

3

4

3

5

4

3

93

4

4

5

4

5

5

4

3

5

2

5

2

4

5

2

3

5

2

2

4

4

4

3

4

94

4

5

5

4

4

5

4

4

2

5

4

5

4

2

4

3

4

3

3

4

5

4

4

3

95

3

5

5

4

5

4

2

2

3

2

2

3

3

2

2

3

4

3

3

3

4

4

2

3

96

4

5

3

3

1

4

2

3

2

3

2

5

3

5

3

4

3

4

4

4

4

3

4

3

97

4

3

5

5

5

5

5

3

5

2

2

4

3

4

4

5

4

3

4

5

4

5

3

3

98

1

4

4

5

1

3

3

2

3

1

4

3

3

1

4

3

2

2

3

4

4

3

3

4

99

4

5

2

3

3

5

2

3

3

4

2

5

4

3

2

3

3

3

4

4

3

4

4

4

100

1

2

3

3

5

2

3

2

4

3

3

3

4

3

3

3

3

4

3

2

2

3

2

3

101

2

4

2

3

2

3

3

2

5

2

3

3

2

3

2

2

3

2

2

4

3

3

4

2

102

5

3

5

3

4

4

4

3

5

4

4

2

1

3

3

2

2

3

2

2

3

2

2

3

103

3

4

3

3

5

4

5

5

5

5

2

3

3

3

2

3

3

3

3

4

3

5

4

3

104

5

5

5

5

4

5

5

5

5

4

5

4

3

3

3

3

3

4

3

4

4

3

4

3

105

4

2

4

5

5

5

5

4

4

5

4

3

5

4

2

1

4

5

5

4

5

4

4

4

106

5

5

4

5

5

5

3

3

3

3

2

5

5

3

3

4

3

3

2

4

4

5

4

2

107

4

4

3

4

4

4

3

4

3

5

4

5

5

5

4

3

3

2

2

4

4

3

3

3

108

4

3

3

4

5

5

4

5

4

2

1

5

4

5

3

3

1

2

2

4

2

4

5

3

109

2

3

3

3

4

3

2

5

5

2

3

5

3

5

3

3

5

5

3

4

4

4

3

4

110

5

3

2

2

2

5

5

4

5

5

5

5

5

3

3

5

5

5

4

5

5

4

4

4

111

4

4

5

4

3

5

5

5

3

4

5

2

3

2

3

1

3

4

5

3

4

4

3

2

112

2

3

4

2

5

5

3

3

2

4

3

3

3

3

2

5

3

3

4

4

3

4

3

3

157

No

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

Y1.1

Y1.2

Y1.3

Y2.1

Y2.2

Y2.3

Y2.4

Y2.5

113

3

4

5

4

2

5

3

3

3

3

2

4

5

5

3

4

4

3

3

4

5

3

2

3

114

1

2

2

3

4

2

4

3

5

2

2

4

4

3

3

2

3

3

3

3

4

2

3

2

115

5

5

3

5

2

5

5

5

4

5

5

5

5

5

3

5

3

4

2

4

4

4

3

4

116

1

4

4

4

3

3

3

5

3

2

5

2

2

3

2

3

3

3

3

3

2

3

2

3

117

5

3

3

4

4

4

4

2

3

3

5

3

5

4

4

3

2

1

2

2

2

3

2

2

118

5

2

4

3

3

4

5

4

5

5

4

2

3

3

3

3

2

4

2

4

4

2

2

4

119

4

1

2

3

5

4

5

5

5

5

5

3

5

3

1

3

3

3

3

3

4

3

3

2

120

4

3

3

2

1

3

5

2

5

2

5

3

2

3

1

2

1

3

2

3

2

3

4

2

158

Lampiran 3. Karakteristik Responden Jenis Kelamin

Valid

Frequency 87 33 120

Pria Wanita Total

Percent 72.5 27.5 100.0

Valid Percent 72.5 27.5 100.0

Cumulative Percent 72.5 100.0

Usia

Valid

< 20 thn 20-30 thn 31-40 thn 41-50 thn >50 thn Total

Frequency 5 36 45 29 5 120

Percent 4.2 30.0 37.5 24.2 4.2 100.0

Valid Percent 4.2 30.0 37.5 24.2 4.2 100.0

Cumulative Percent 4.2 34.2 71.7 95.8 100.0

Pendidikan

Valid

SMA D3 S1 S2/S3 Total

Frequency 30 23 56 11 120

Percent 25.0 19.2 46.7 9.2 100.0

Valid Percent 25.0 19.2 46.7 9.2 100.0

Cumulative Percent 25.0 44.2 90.8 100.0

Pekerjaan

Valid

PNS Peg. Swasta Wiraswasta TNI/POLRI Pelajar/Mahasiswa Total

Frequency 25 48 26 9 12 120

Percent 20.8 40.0 21.7 7.5 10.0 100.0

159

Valid Percent 20.8 40.0 21.7 7.5 10.0 100.0


Penghasilan

Valid

> 1 juta - 2 juta >2 juta - 5juta > 5 juta Total

Frequency 104 12 4 120

Percent 86.7 10.0 3.3 100.0

Valid Percent 86.7 10.0 3.3 100.0

Cumulative Percent 86.7 96.7 100.0

Lama Penggunaan

Valid

< 3 bulan 3-6 bulan 6 - 12 bulan 1 - 2 tahun > 2 tahun Total

Frequency 9 32 15 37 27 120

Percent 7.5 26.7 12.5 30.8 22.5 100.0

160

Valid Percent 7.5 26.7 12.5 30.8 22.5 100.0


Lampiran 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen A. Variabel Kualitas Produk (X1) Correlations X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation N

X1 .620** .000 120 .571** .000 120 .618** .000 120 .616** .000 120 .597** .000 120 .812** .000 120 1 120

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's Alpha .704

N of Items 6

Item-Total Statistics

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6

Scale Mean if Item Deleted 17.86 18.16 17.86 17.98 17.84 17.35

Scale Variance if Item Deleted 13.366 14.235 14.257 14.277 13.361 11.692

Corrected Item-Total Correlation .392 .359 .450 .448 .337 .680

161

Cronbach's Alpha if Item Deleted .680 .687 .662 .663 .703 .579

B. Variabel Kualitas Layanan (X2) Correlations X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

X2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation N

X2 .839** .000 120 .637** .000 120 .636** .000 120 .644** .000 120 .624** .000 120 1 120


N of Items 5


X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

Scale Mean if Item Deleted 14.08 14.24 14.06 14.23 14.37

Scale Variance if Item Deleted 9.179 10.907 10.913 10.646 10.822

Corrected Item-Total Correlation .712 .411 .410 .403 .373

162

Cronbach's Alpha if Item Deleted .540 .669 .669 .674 .687

C. Variabel Kualitas Hubungan (X3) Correlations X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

X3


X3 .821** .000 120 .632** .000 120 .630** .000 120 .619** .000 120 .631** .000 120 1 120


N of Items 5


X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5




163


D. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) Correlations Y1.1

Y1.2

Y1.3

Y1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation N

Y1 .827** .000 120 .788** .000 120 .764** .000 120 1 120


N of Items 3


Y1.1 Y1.2 Y1.3

Scale Mean if Item Deleted 6.34 6.50 6.48

Scale Variance if Item Deleted 2.697 3.042 3.378

Corrected Item-Total Correlation .551 .509 .517

164

Cronbach's Alpha if Item Deleted .580 .630 .627

E. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) Correlations Y2.1

Y2.2

Y2.3

Y2.4

Y2.5

Y2


Y2 .847** .000 120 .652** .000 120 .652** .000 120 .585** .000 120 .651** .000 120 1 120


N of Items 5


Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5




165


Lampiran 5. Deskripsi Variabel Penelitian A. Variabel Kualitas Produk (X1) Descriptive Statistics N X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 Valid N (listwise)

120 120 120 120 120 120 120

Minimum 1 1 2 2 1 1

Maximum 5 5 5 5 5 5

Mean 3.55 3.25 3.55 3.43 3.57 4.06

Std. Deviation 1.229 1.094 .951 .950 1.327 1.154

X1.1

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju Total

Frequency 11 15 18 49 27 120

Percent 9.2 12.5 15.0 40.8 22.5 100.0

Valid Percent 9.2 12.5 15.0 40.8 22.5 100.0

Percent 6.7 18.3 30.0 33.3 11.7 100.0

Valid Percent 6.7 18.3 30.0 33.3 11.7 100.0


X1.2

Valid


Frequency 8 22 36 40 14 120


X1.3

Valid

Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju Total

Frequency 15 48 33 24 120

Percent 12.5 40.0 27.5 20.0 100.0

166

Valid Percent 12.5 40.0 27.5 20.0 100.0


X1.4

Valid


Frequency 22 41 40 17 120

Percent 18.3 34.2 33.3 14.2 100.0

Valid Percent 18.3 34.2 33.3 14.2 100.0


X1.5

Valid


Frequency 13 13 25 31 38 120

Percent 10.8 10.8 20.8 25.8 31.7 100.0

Valid Percent 10.8 10.8 20.8 25.8 31.7 100.0

Percent 2.5 11.7 13.3 22.5 50.0 100.0

Valid Percent 2.5 11.7 13.3 22.5 50.0 100.0


X1.6

Valid


Frequency 3 14 16 27 60 120

167


B. Variabel Kualitas Layanan (X2) Descriptive Statistics N X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Valid N (listwise)

120 120 120 120 120 120

Minimum 1 1 1 1 1

Maximum 5 5 5 5 5

Mean 3.67 3.50 3.68 3.52 3.38

Std. Deviation 1.118 1.130 1.130 1.202 1.210

X2.1

Valid


Frequency 2 21 26 37 34 120

Percent 1.7 17.5 21.7 30.8 28.3 100.0

Valid Percent 1.7 17.5 21.7 30.8 28.3 100.0

Percent 3.3 15.0 35.8 20.0 25.8 100.0

Valid Percent 3.3 15.0 35.8 20.0 25.8 100.0

Percent 1.7 15.0 29.2 21.7 32.5 100.0

Valid Percent 1.7 15.0 29.2 21.7 32.5 100.0


X2.2

Valid


Frequency 4 18 43 24 31 120


X2.3

Valid


Frequency 2 18 35 26 39 120

168


X2.4

Valid


Frequency 5 23 30 29 33 120

Percent 4.2 19.2 25.0 24.2 27.5 100.0

Valid Percent 4.2 19.2 25.0 24.2 27.5 100.0

Percent 5.8 20.8 25.8 25.0 22.5 100.0

Valid Percent 5.8 20.8 25.8 25.0 22.5 100.0


X2.5

Valid


Frequency 7 25 31 30 27 120

169


C. Variabel Kualitas Hubungan (X3) Descriptive Statistics N X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Valid N (listwise)

120 120 120 120 120 120

Minimum 2 1 1 1 1

Maximum 5 5 5 5 5

Mean 3.64 3.57 3.38 3.08 3.29

Std. Deviation 1.165 1.035 1.046 .900 1.007

X3.1

Valid


Frequency 26 32 21 41 120

Percent 21.7 26.7 17.5 34.2 100.0

Valid Percent 21.7 26.7 17.5 34.2 100.0


X3.2

Valid


Frequency 3 13 44 33 27 120

Percent 2.5 10.8 36.7 27.5 22.5 100.0

Valid Percent 2.5 10.8 36.7 27.5 22.5 100.0

Percent 2.5 15.8 42.5 20.0 19.2 100.0

Valid Percent 2.5 15.8 42.5 20.0 19.2 100.0


X3.3

Valid


Frequency 3 19 51 24 23 120

170


X3.4

Valid


Frequency 6 21 56 32 5 120

Percent 5.0 17.5 46.7 26.7 4.2 100.0

Valid Percent 5.0 17.5 46.7 26.7 4.2 100.0

Percent 3.3 15.0 45.8 20.8 15.0 100.0

Valid Percent 3.3 15.0 45.8 20.8 15.0 100.0


X3.5

Valid


Frequency 4 18 55 25 18 120

171


D. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) Descriptive Statistics N Y1.1 Y1.2 Y1.3 Valid N (listwise)

120 120 120 120

Minimum 1 1 2

Maximum 5 5 5

Mean 3.32 3.16 3.18

Std. Deviation 1.115 1.037 .917

Y1.1

Valid


Frequency 6 19 50 21 24 120

Percent 5.0 15.8 41.7 17.5 20.0 100.0

Valid Percent 5.0 15.8 41.7 17.5 20.0 100.0

Percent 3.3 22.5 43.3 16.7 14.2 100.0

Valid Percent 3.3 22.5 43.3 16.7 14.2 100.0


Y1.2

Valid


Frequency 4 27 52 20 17 120


Y1.3

Valid


Frequency 31 46 33 10 120

Percent 25.8 38.3 27.5 8.3 100.0

172

Valid Percent 25.8 38.3 27.5 8.3 100.0


E. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) Descriptive Statistics N Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 Valid N (listwise)

120 120 120 120 120 120

Minimum 2 1 1 1 2

Maximum 5 5 5 5 5

Mean 3.34 3.28 3.26 3.03 3.03

Std. Deviation .804 .961 .884 .859 .704

Y2.1

Valid


Frequency 23 35 60 2 120

Percent 19.2 29.2 50.0 1.7 100.0

Valid Percent 19.2 29.2 50.0 1.7 100.0


Y2.2

Valid


Frequency 2 29 31 50 8 120

Percent 1.7 24.2 25.8 41.7 6.7 100.0

Valid Percent 1.7 24.2 25.8 41.7 6.7 100.0

Percent 2.5 16.7 38.3 37.5 5.0 100.0

Valid Percent 2.5 16.7 38.3 37.5 5.0 100.0


Y2.3

Valid


Frequency 3 20 46 45 6 120

173


Y2.4

Valid


Frequency 1 36 44 36 3 120

Percent .8 30.0 36.7 30.0 2.5 100.0

Valid Percent .8 30.0 36.7 30.0 2.5 100.0

Cumulative Percent .8 30.8 67.5 97.5 100.0

Y2.5

Valid


Frequency 27 64 28 1 120

Percent 22.5 53.3 23.3 .8 100.0

174

Valid Percent 22.5 53.3 23.3 .8 100.0


Lampiran 6. Pengujian Asumsi dalam SEM A. Normalitas

Assessment of normality (Group number 1) Variable Y1.3 X1.6 X1.5 X3.5 Y2.5 Y2.4 Y2.3 Y2.2 Y2.1 Y1.1 Y1.2 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Multivariate

min 2.000 1.000 1.000 1.000 2.000 1.000 1.000 1.000 2.000 1.000 1.000 2.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 2.000 2.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

skew .288 -.970 -.578 .085 .111 .096 -.307 -.230 -.498 .010 .270 -.105 -.202 .091 -.217 -.368 -.123 -.268 -.258 -.177 -.702 -.275 .121 .045

c.r. 1.288 -4.336 -2.584 .381 .496 .429 -1.373 -1.028 -2.226 .044 1.209 -.471 -.903 .405 -.970 -1.646 -.549 -1.198 -1.154 -.794 -3.141 -1.231 .540 .199

175

kurtosis -.785 -.228 -.794 -.365 -.570 -.910 -.263 -.864 -.947 -.656 -.502 -1.464 -.576 -.673 -.008 -.957 -.878 -1.060 -1.029 -.999 -.493 -.619 -.947 -.913 -4.357

c.r. -1.756 -.510 -1.776 -.815 -1.274 -1.035 -.589 -1.933 -1.118 -1.466 -1.122 -1.274 -1.288 -1.504 -.017 -1.141 -0.964 -1.371 -1.301 -1.234 -1.102 -1.385 -1.118 -1.042 -.676

B. Outlier

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1) Observation number 8 34 85 98 38 20 57 120 31 108 75 14 21 22 86 112 91 54 46 115 111 49 88 90 110 24 50 105 93 81 30 23 66 5 41 11 78

Mahalanobis d-squared 39.864 39.075 37.301 34.854 34.632 34.402 33.809 33.106 33.015 32.799 32.034 31.589 30.842 30.738 30.064 30.058 29.751 29.671 29.414 29.158 28.997 28.873 28.868 28.810 28.320 28.297 28.258 28.255 27.857 27.781 27.524 27.436 27.201 27.119 27.025 26.997 26.981 176

p1 .022 .027 .041 .071 .074 .078 .088 .102 .104 .108 .126 .138 .158 .161 .183 .183 .193 .196 .205 .214 .220 .225 .225 .227 .247 .248 .249 .249 .266 .269 .281 .285 .295 .299 .303 .305 .305

p2 .932 .835 .872 .973 .948 .912 .912 .931 .886 .850 .904 .912 .954 .933 .965 .941 .943 .920 .920 .920 .907 .887 .838 .793 .861 .813 .762 .691 .758 .716 .738 .700 .717 .678 .642 .578 .506

Observation number 39 35 42 69 79 67 64 55 72 18 101 119 82 45 26 97 118 9 92 2 114 116 109 19 1 44 62 40 106 74 27 94 59 96 37 77 6 117 107 52 83

Mahalanobis d-squared 26.945 26.906 26.647 26.395 26.127 26.082 25.913 25.853 25.798 25.697 25.604 25.384 25.304 25.278 25.204 25.061 24.896 24.895 24.862 24.709 24.421 24.289 24.180 24.023 23.783 23.596 23.533 23.511 23.486 23.355 23.262 23.187 22.947 22.915 22.763 22.747 22.659 22.197 22.089 21.728 21.724 177

p1 .307 .309 .321 .333 .347 .349 .358 .361 .364 .369 .374 .385 .389 .391 .395 .402 .411 .411 .413 .422 .438 .445 .451 .460 .474 .485 .489 .490 .491 .499 .504 .509 .523 .525 .534 .535 .540 .568 .574 .595 .596

p2 .443 .384 .421 .458 .505 .449 .452 .405 .358 .332 .305 .332 .300 .249 .219 .216 .221 .171 .137 .138 .180 .175 .164 .167 .200 .215 .187 .148 .116 .113 .101 .087 .108 .084 .086 .063 .055 .119 .110 .174 .131

Observation number 113 47 16 102 12 53 28 32 99 3 100 61 68 103 84 4 17 73 48 80 87

Mahalanobis d-squared 21.696 21.485 21.340 21.327 21.197 21.078 20.965 20.783 20.741 20.572 20.422 20.214 19.912 19.396 18.738 18.713 18.649 18.621 18.304 18.224 18.157

178

p1 .597 .610 .619 .619 .627 .634 .641 .651 .654 .664 .673 .685 .702 .731 .766 .767 .770 .772 .788 .792 .795

p2 .102 .119 .119 .088 .084 .079 .072 .079 .060 .063 .063 .072 .103 .217 .456 .384 .334 .270 .339 .295 .248

C. Liniaritas Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable: Y1 Equation Linear

R Square .043

Model Summary F df1 5.363 1

df2 118

Sig. .022

Parameter Estimates Constant b1 7.118 .119

The independent variable is X1.

Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable: Y1 Equation Linear

R Square .073


df2 118

Sig. .003




R Square .051


df2 118

Sig. .014




R Square .154


df2 118

Sig. .000




R Square .034



179

df2 118

Sig. .043



R Square .038


df2 118

Sig. .034




R Square .204


The independent variable is Y1.

180

df2 118

Sig. .000


Lampiran 7. Pengujian Model SEM 1.10 1

d1.921 d2.681 d3.641

d41.37 1 d5.421 d6

X1.1 1.24 1.02 X1.2 .26 .92 1.00 X1.3 Produk 1.21 X1.4 1.88 X1.5 X1.6

.43

.171 d7 .951 d8 .921 d9 1.07 1 d101.14 1 d11

.44

.651 e1 .55 Y1.1 1 e2.52 1 Y1.2 e3

X2.1 1.87 .31 X2.21.07 1.01 1.08 X2.3 Layanan 1.00 X2.4 X2.5

.45 1.00 .95 .74

Y1.3

1

u1

Kepuasan

.35

.40

.13 .50 .29

.261 d12.811 d13.871 d14.621 d15.781 d16

X3.1 2.44 .18 X3.21.08 1.17 1.00 X3.3 Hubungan 1.11 X3.4 X3.5

GOODNESS OF FIT RMSEA=.020 GFI=.854 AGFI=.821 CFI=.979 TLI=.977 Khi kuadrat=256.544 Khi Kuadrat/DF=1.047 p_value=.293

181

Y2.1 1.00 .68 Y2.2 .66 .52 Y2.3 Loyalitas .61 1 .28 Y2.4 Y2.5 u2

1 1 1 1 1

.14 e4 .68 e5 .56 e6 .60 e7 .30 e8

Analysis Summary Notes for Group (Group number 1) The model is recursive. Sample size = 120

Parameter summary (Group number 1) Fixed Labeled Unlabeled Total

Weights 31 0 26 57

Covariances Variances 0 0 0 0 0 29 0 29

Means 0 0 0 0

Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (300 - 55):

Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 256.544 Degrees of freedom = 245 Probability level = .293

182

300 55 245

Intercepts 0 0 0 0

Total 31 0 55 86

Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Kepuasan