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livre blanc : la relation de France Télécom-Orange avec ses fournisseurs en France
France Télécom-Orange joue un rôle clé dans le développement économique et social du pays, au travers de ses réseaux, des services que le Groupe propose à des dizaines de millions de clients, aux collectivités locales et aux entreprises de toutes tailles et des 100 000 salariés qu’il emploie sur l’ensemble du territoire national, mais également par la variété de son tissu de fournisseurs. Nous croyons fermement que performances sociale et économique, non seulement ne s’opposent pas, mais sont complémentaires. C’est pourquoi la responsabilité sociale d’entreprise est un élément essentiel de notre projet d’entreprise, Conquêtes 2015. Dans cette perspective, notre Groupe met en œuvre depuis plusieurs années une politique d’achats responsables visant à inscrire les principes de responsabilité sociale dans ses relations avec les fournisseurs et sous-traitants. Ce livre blanc dessine un panorama de ces relations et décrit les actions que mène France Telecom-Orange pour s’assurer, dans ce cadre, du respect des principes éthiques et déontologiques fondamentaux. Dans un secteur des télécommunications en pleine mutation, nous entendons continuer à assumer pleinement notre rôle de leader vis-à-vis de la société et du tissu économique.
Stéphane Richard, Président Directeur Général
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Pierre Louette, Directeur général adjoint, Secrétaire général en charge des achats du Groupe
Delphine Ernotte Cunci, Directrice Générale Adjointe, Directrice exécutive Orange France
L’ensemble des dépenses du Groupe France Télécom-Orange en France a représenté 7,7 milliards d’euros en 2012, soit 42 % des dépenses du Groupe à l’échelle mondiale. Parmi ces 7,7 milliards d’euros, 2,7 milliards concernent des achats d’équipements et de services dans les domaines clients (terminaux mobile, boxes…) et réseaux, réalisés depuis fin 2011 au travers de BuyIn, la co-entreprise fondée avec Deutsche Telekom. Ces équipements sont très majoritairement acquis auprès de grands groupes internationaux. Parmi les 5 milliards restants, les fournisseurs et sous-traitants de France Télécom-Orange emploient pour les besoins du Groupe en France de l’ordre de 26 000 personnes « équivalents temps plein », principalement dans trois secteurs d’activité : les travaux réalisés sur les réseaux fixe et mobile du Groupe les centres d’appels les services informatiques
Valérie Thérond, Directrice Achats et Logistique Groupe
les équipements et matériels télécoms Les équipements télécoms (équipements réseaux, terminaux mobile, boxes…) sont très majoritairement produits par des fournisseurs mondiaux. Pour les équipements réseaux, le groupe France Télécom-Orange recourt essentiellement à des fournisseurs européens (Alcatel-Lucent, Ericsson, Nokia Siemens). La grande majorité des boxes provient d’un fournisseur français, Sagem.
sommaire 4
le tissu des fournisseurs français du Groupe 6 le domaine de la construction et de l’entretien des réseaux 8 le domaine informatique 12 les centres d’appels et la relation client 13 les câbles
14 la construction des centres de données en France 16 les travaux et la maintenance immobilière 18 une politique d’achat responsable 20 la charte des relations inter-entreprises 22 développer des actions concrètes au quotidien 26 préparer l’avenir avec nos sous-traitants 3
le tissu des fournisseurs français du Groupe pour ses activités réalisées en France, le Groupe France Télécom-Orange compte environ 12 400 fournisseurs actifs (c’est-à-dire ayant reçu au moins une commande sur douze mois glissants), dont 11 500 fournisseurs français. Parmi ces derniers, on compte 2 200 petits fournisseurs auprès desquels les dépenses du Groupe sont inférieures à 1 500 euros par an. Les 9 300 autres se répartissent en : – plus de 5 500 toutes petites entreprises (TPE, artisans et associations), auprès desquelles la dépense annuelle moyenne est inférieure à 15 000 euros
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Au total, plus de 11 500 entreprises françaises exercent directement une activité pour le compte de France Télécom-Orange, et ce dans tous les secteurs : immobilier, technologies de l’information, réseaux (fourniture d’équipements et travaux de construction), logistique, communication…
– plus de 2 000 PME (petites et moyennes entreprises), auprès desquelles France Télécom-Orange réalise au total plus de 1 milliard d’euros de dépenses annuelles, représentant une moyenne de plus de 500 000 euros par entreprise – 1 800 entreprises de plus grande taille 95 % des dépenses sont couvertes par un contrat-cadre le Groupe travaille très majoritairement avec des sociétés françaises, celles-ci représentant plus de 69 % des achats (hors périmètre couvert par BuyIn)
achats et action sociale En 2012, le Groupe France Télécom-Orange a sous-traité 16 millions d’euros de prestations à plus de 400 entreprises du secteur protégé et adapté, en cohérence avec l’accord relatif au handicap signé en 2011 avec nos partenaires sociaux.
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le domaine de la construction et de l’entretien des réseaux
Avant l’ouverture du marché des télécommunications, les entreprises de travaux réseaux (ETR) étaient essentiellement structurées pour répondre aux seuls besoins de France TélécomOrange. Tout d’abord utilisées pour les travaux de génie civil ou comme sous-traitants des constructeurs réseaux, elles ont petit à petit élargi leurs champs de compétences.
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Les prestations réalisées aujourd’hui pour le compte du Groupe s’exercent dans le domaine du raccordement et du SAV des clients grand public, mais aussi dans celui de la construction et de la maintenance des réseaux cuivre, mobile et optique (génie civil, pose et raccordement de câbles, plantation d’appuis).
Les ETR exercent quatre types d’activités pour le Groupe France Télécom-Orange. l’entretien, les travaux de modernisation du réseau téléphonique fixe et le raccordement des clients à ce réseau ont représenté 990 millions d’euros de dépenses en 2012 le déploiement du réseau mobile a représenté 110 millions d’euros de commandes en 2012 ; les activités de maintenance du réseau sont actuellement sous-traitées à des fournisseurs de taille importante, ayant une empreinte nationale (Spie, Vinci…)
les travaux de déploiement du réseau FTTH constituent un marché émergent avec un potentiel de développement important à terme. Les commandes ont représenté 97 millions d’euros en 2012, montant qui a presque doublé par rapport à 2011. Là aussi, la construction du réseau et les raccordements de clients sont délégués à plusieurs fournisseurs de dimension nationale, dont le choix passe par des appels d’offres dont la périodicité varie entre deux et quatre ans la mise en œuvre des réseaux d’initiative publique (RIP) pour lesquels le Groupe a été retenu à l’issue des appels d’offres des collectivités locales s’appuie sur des ETR sous-traitantes
De façon générale, le secteur des ETR en France est majoritairement dominé par une dizaine de grands fournisseurs, auxquels s’ajoute un marché composé de centaines de PME qui travaillent directement ou indirectement pour France Télécom-Orange.
Plusieurs facteurs expliquent cette augmentation du volume d’activité : croissance rapide du nombre d’utilisateurs de services haut débit et mobile poursuite d’une politique d’entretien du réseau cuivre pour assurer le maintien de son niveau de qualité, en parallèle du déploiement des nouveaux réseaux mobile et FTTH investissements sur la desserte en fibre optique (FTTH)
Le volume d’activité confié à ce secteur est passé d’environ 500 millions d’euros en 2003 à plus de 1,1 milliard d’euros en 2012, représentant une force au travail d’environ 12 000 personnes sur le terrain, complétée par près de 3 000 personnes en back-office.
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le domaine informatique Deux grands types d’activités peuvent être identifiés : les prestations de développement et de maintenance d’applications pour les grands projets informatiques représentent environ 40 % des dépenses (15 sociétés référencées en France dont 12 françaises) les prestations de proximité telles que l’assistance technique et les petits projets achetés à prix forfaitaire représentent environ 60 % des dépenses (65 sociétés référencées, pour la plupart françaises)
les services informatiques Les systèmes d’information constituent des éléments essentiels des réseaux de télécommunications sur les plans techniques et commerciaux. Avec un montant d’achats de l’ordre de 713 millions d’euros, les services informatiques représentent une activité de sous-traitance relativement stable pour le Groupe, qui est l’un des principaux donneurs d’ordre en la matière sur le marché français.
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L’essentiel de ces prestations est réalisé par de grandes sociétés de services et d’ingénierie informatiques (SSII), référencées suite à une consultation de marché. Le Groupe s’appuie sur 200 autres fournisseurs pour des productions et/ou des services informatiques très spécifiques, relevant de marchés de niche.
Avec les entreprises non référencées auxquelles il fait ponctuellement appel, France Télécom-Orange fait travailler au total environ 400 sociétés de services informatiques en France. La forte présence des entreprises françaises s’explique notamment par le caractère déterminant de la proximité culturelle et historique en matière de services informatiques.
Par ailleurs, la proportion de services informatiques produits en offshore pour le Groupe est faible, de l’ordre de 3 % en valeur.
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les éditeurs de logiciels Les achats de logiciels (logiciels d’infrastructure et logiciels applicatifs) et de prestations associées ont atteint 165 millions d’euros en 2012 en France.
Le Groupe apporte aux sociétés françaises avec lesquelles il travaille un soutien pour leur déploiement dans ses propres filiales à l’international, au travers d’accords-cadres utilisables par l’ensemble des filiales.
Ces achats sont réalisés en priorité auprès des éditeurs de logiciels référencés par le Groupe France TélécomOrange. Le portefeuille des fournisseurs de logiciels du Groupe comprend environ 1 300 éditeurs.
les fournisseurs informatiques pour la R&D Les fournisseurs et sous-traitants pour la R&D sont essentiellement des PME de 5 à 100 salariés intervenant sur des marchés de niche. Il s’agit souvent de start-up proposant des services innovants en rapport avec les TIC (Web 2.0, IPTV, VoIP, etc.) et implantées à proximité des centres de recherche de France Télécom-Orange. Certaines sont devenues de grands groupes, comme Ubisoft à Rennes.
deux exemples de prestataires dont France Télécom-Orange soutient le développement international
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Volubill
Intersec
Créée en 2001, Volubill emploie une cinquantaine de salariés à Meylan (Isère) et réalise un chiffre d’affaires annuel d’environ 15 millions d’euros. Elle a des filiales au Danemark et en Malaisie. Quatorze filiales africaines de France Télécom-Orange utilisent la solution logicielle et les services d’implémentation Volubill pour la facturation des clients mobile. Plusieurs autres devraient opter pour cette solution. Le Groupe a décidé en 2012 de créer un centre de compétences interne sur la solution de facturation Volubill afin d’aider au déploiement en Afrique de la version de nouvelle génération.
La société Intersec, créée en 2004, est un éditeur de logiciels leader sur le marché des solutions de fidélisation et de marketing direct pour les opérateurs mobile et intégrés. Intersec a réalisé en 2010 un chiffre d’affaires de 3 millions d’euros pour 34 collaborateurs. Le Groupe France Télécom-Orange l’a choisie pour développer une solution de fidélisation et de marketing direct destinée aux clients mobile en zone AMEA. Depuis 2010, cette solution a été largement déployée dans plusieurs pays de la zone AMEA (Botswana, Cameroun, Côte d’Ivoire, Kenya, Mali, Niger, Sénégal...). Certains pays européens, notamment la France et l’Espagne, s’y intéressent aujourd’hui.
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les centres d’appels et la relation client
Les achats de câbles de télécommunication par France TélécomOrange se sont élevés à plus de 120 millions d’euros en 2012. Ces achats ont été fortement impactés par les évolutions du prix du cuivre, qui représente en moyenne 50 % des coûts pour un câble.
Le Groupe France Télécom-Orange se distingue des autres opérateurs télécoms par le fort taux d’internalisation de ses activités de centres d’appels. Le Groupe emploie ainsi 10 000 personnes en propre dans ses centres d’appels. En outre, il recourt à 19 fournisseurs extérieurs qui ont tous leur siège social en France, dont une majorité de PME et d’ETI (entreprises de taille intermédiaire). Ces prestations représentent 9 600 « équivalents temps plein », dont 5 800 localisés en France et le solde offshore (soit moins de 20 % de l’activité totale du Groupe dans ce domaine). Le recours à des centres d’appels offshore s’explique notamment par la complémentarité qu’ils permettent avec la capacité de traitement en France
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les câbles
Ces achats sont réalisés auprès de quelques fournisseurs spécialisés. câbles optiques : Prysmian (Draka) et Acome câbles cuivre : Prysmian (grosse capacité) et Acome (moyenne capacité) petits câbles : SIPD câbles aériens : Cablecom Tous exploitent des sites de production en France et, pour certains, également à l’étranger.
(service en heures non ouvrables afin d’offrir une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7, créneaux horaires – notamment à partir de 17 heures – où la disponibilité des ressources est plus faible que le besoin, périodes de congés…).
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la construction des centres de données en France
Un data center héberge des milliers de serveurs informatiques, exploités pour répondre tant aux besoins des clients qu’à ceux de France Télécom-Orange. Le Groupe s’appuie sur la nécessité de répondre à la croissance très forte de ces deux types de besoins pour se projeter dans l’informatique du futur et déployer les architectures cloud computing de demain. L’activité de construction des data centers est ainsi portée par le projet de refondation de l’infrastructure informatique du Groupe.
L’objectif est de remplacer à terme les 16 data centers existants par 6 data centers de très grande taille. La construction de tels centres de calculs permet des économies d’échelle
conséquentes et une amélioration de la fiabilité et de la sécurité de fonctionnement. Les aspects écologiques (technologie « free cooling » retenue pour le refroidissement) et sociétaux (protection des données personnelles de nos clients) sont également pris en considération. Le premier élément de cette nouvelle infrastructure informatique est le data center de Val-de-Reuil (Eure), baptisé « Normandie » et livré le 7 juin 2012.
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Ce projet représente à ce jour un investissement total de plus de 100 millions d’euros. Il a nécessité la mobilisation de nombreux soustraitants, aux compétences multiples : bureaux d’études pour les prestations intellectuelles d’assistance à maîtrise d’ouvrage, pour les études de faisabilité et de maîtrise d’œuvre, entreprises de bâtiment (gros œuvre, voirie…), spécialistes du génie électrique…
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les travaux et la maintenance immobilière
France Télécom-Orange possède, en France, plus de 24 000 bâtiments (locaux techniques, bureaux, surfaces commerciales, entrepôts), représentant environ 6 millions de mètres carrés bâtis.
La maintenance immobilière, la gestion externalisée et la sécurité sont assurées, dans la majorité des cas, par de grandes entreprises, leaders dans leur domaine. La politique du Groupe est de fidéliser ces entreprises et de fonctionner en partenariat. L’objectif est de conclure des contrats à long terme et de se focaliser sur l’amélioration des process, source de gains partagés pour les fournisseurs et France TélécomOrange, et non uniquement sur le prix.
Les travaux, en revanche, sont en majorité (90 % des dépenses) exécutés par plus de 3 600 PME, TPE et artisans répartis sur le territoire national. L’approche de référencement adoptée par le Groupe, outre qu’elle fait bénéficier le Groupe d’un réseau de fournisseurs fiables, permet de répartir les chantiers de manière équitable et de surveiller le taux de dépendance des entreprises, de façon à ne pas risquer de les mettre en difficulté en cas de baisse importante de l’activité.
En outre, la gestion logistique de ces immeubles est quelquefois confiée à un prestataire externe (facility management) : c’est le cas pour l’ensemble de nos boutiques et pour quelques sites importants.
Ces immeubles doivent être entretenus par une maintenance préventive et curative comportant des travaux (gros œuvre, second œuvre, sécurité) et des prestations intellectuelles associées.
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une politique d’achat responsable France Télécom-Orange exerce la plus grande vigilance quant au contenu des contrats signés avec ses fournisseurs et sous-traitants, avec lesquels il veille à maintenir des relations équilibrées, dans le respect de la réglementation. Par ailleurs, le Groupe exige et applique des clauses contractuelles relatives au respect de principes d’éthique et de déontologie par ses fournisseurs et sous-traitants, non seulement lorsque les achats sont destinés aux entités du Groupe, mais également pour les besoins des clients finaux du Groupe comme ceux d’Orange Business Services.
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Le Groupe a engagé depuis plusieurs années une politique d’achat responsable en développant des démarches éthiques et méthodologiques. À ce titre, plusieurs dispositifs ont été mis en œuvre. Un suivi renforcé des factures entre la direction chargée des achats et celle responsable de la comptabilité fournisseurs, afin de garantir les délais de paiement. Ce suivi passe par un plan d’action pour traiter les factures en suspens, une procédure de demande de paiement urgent et une hotline fournisseurs spécifiquement dédiée aux problèmes de facturation et de paiement.
Une mesure de la solidité financière de nos prestataires et de leur taux de dépendance économique. Au-delà du seuil de 25 % du chiffre d’affaires réalisé avec France Télécom-Orange, une attention particulière doit être portée au fournisseur et une sensibilisation de ce dernier doit être menée pour lui permettre de diversifier ses activités auprès d’autres partenaires.
la professionnalisation des acheteurs France Télécom-Orange dispose depuis 2003 d’une méthodologie d’achat dispensée dans le cadre de formations internes en partenariat avec Sciences Po Paris : la Sourcing University. Cette école contribue à la professionnalisation des acteurs de la filière achat, en les formant à toutes les techniques utiles à l’exercice de leur métier, y compris en termes de principes éthiques.
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la charte des relations inter-entreprises Le Groupe France Télécom-Orange est signataire de la charte des relations inter-entreprises depuis juin 2010. Celle-ci régit les relations entre grands donneurs d’ordre et sous-traitants, avec une vigilance particulière vis-à-vis des PME, au travers de dix engagements majeurs.
4. impliquer les grands donneurs d’ordre dans leur filière 5. apprécier le coût total de l’achat 6. intégrer la problématique environnementale
1. assurer une équité financière vis-à-vis des fournisseurs
7. veiller à la responsabilité territoriale de son entreprise 8. les achats : une fonction et un processus
2. favoriser la collaboration entre grands donneurs d’ordre et fournisseurs stratégiques 3. réduire les risques de dépendances réciproques entre donneurs d’ordre et fournisseurs
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9. une fonction achat chargée de piloter globalement la relation fournisseurs 10. fixer une politique cohérente de rémunération des acheteurs
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développer des actions concrètes au quotidien Un médiateur interne et un coordinateur PME-achats ont été nommés par France Télécom-Orange en 2010. Leur rôle est de prendre en charge les cas soulevés par nos fournisseurs et d’accompagner la mise en œuvre des dix engagements de la charte des relations inter-entreprises, et ce dans la continuité de la politique appliquée depuis plusieurs années au sein des achats du Groupe. En cas de saisine dans le cadre de la médiation inter-entreprises, le médiateur interne réunit un comité de pilotage avec la direction des achats, la direction juridique et les prescripteurs du ou des contrats concernés pour instruire et traiter le dossier, afin de trouver une solution optimale avec le fournisseur, tout en préservant les intérêts du Groupe.
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Depuis 2010, des actions de communication et de formation ont été entreprises en interne auprès des acheteurs et des prescripteurs pour faire connaître et mettre en œuvre les engagements de la charte.
Le label « Relations Fournisseurs Responsables » a été crée par la médiation inter-entreprises et la Compagnie des dirigeants et acheteurs de France (CDAF), afin de certifier la mise en œuvre de la charte par ses signataires. Afin de démontrer son engagement quant au respect de cette charte, France Télécom-Orange s’est porté volontaire pour faire partie des 15 premières entreprises à recevoir ce label.
Le 18 décembre 2012, France Télécom - Orange a signé la nouvelle « Charte des entreprises à participations publiques en faveur de l’émergence et du développement des PME innovantes », réaffirmant ainsi son engagement à soutenir le tissu économique français et plus particulièrement les PME innovantes de sa filière.
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deux illustrations de notre relation avec nos fournisseurs
la relation avec les entreprises de travaux réseaux
la relation avec les prestataires de centres d’appels La détention du label de responsabilité sociale est l’un des critères pris en compte pour la sélection de nos partenaires de centres d’appels lors des appels d’offres triennaux. Les contrats conclus avec eux incluent des clauses d’éthique et de responsabilité sociale des entreprises qui ne sont pas négociables. Le sourcing de ces prestations se base sur un processus formalisé non discriminatoire. Dans le contexte général de baisse du nombre d’appels, le Groupe a cependant décidé de réserver l’appel d’offres triennal de 2012 aux prestataires déjà sous contrat. Depuis 2007, France Télécom-Orange a renoncé à recourir aux enchères inversées. Une attention particulière est portée au respect des délais de paiement avec ces prestataires, dont les salaires représentent 75 % des charges.
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Par ailleurs, le Groupe a intégré en 2012 une clause de révision des tarifs afin de prendre en compte l’évolution des coûts au cours de la période contractuelle de trois ans. Enfin, France Télécom-Orange s’est associé aux États généraux de la relation client, afin de réfléchir avec l’ensemble des parties prenantes à la meilleure façon de développer harmonieusement la filière.
Le volume d’activité confié aux entreprises de travaux réseaux (ETR) est très dépendant de facteurs externes. Sous les effets de la crise économique, celui généré par le Groupe a connu une baisse importante en 2009 (– 20 % en moyenne par rapport à 2008, et – 40 % dans certaines régions). Dans ce contexte, France TélécomOrange s’est efforcé de donner le maximum de visibilité à ses fournisseurs sur les volumes prévisionnels d’activité, de manière à leur permettre d’anticiper au mieux leurs décisions de gestion. Par ailleurs, des consignes ont été données aux responsables opérationnels du Groupe pour réduire autant que possible les fluctuations du volume d’activité confié aux sous-traitants locaux, en jouant sur la programmation des travaux n’imposant pas de contrainte de calendrier.
De façon plus générale, France TélécomOrange a structuré une relation étroite avec les ETR. Cette relation repose notamment sur : une revue d’affaires périodique organisée au moins trois fois par an par les acheteurs : – pour les grandes entreprises, au niveau national avec la direction métier concernée du Groupe – pour les petites entreprises, au niveau local avec les unités d’intervention et le responsable qualité fournisseurs (RQF) une revue de contrat opérationnelle mensuelle ou trimestrielle, selon les cas une réunion de performance hebdomadaire une visibilité donnée aux fournisseurs sur les prévisions d’activité à un an, six mois puis trois mois enfin, des réunions avec les syndicats professionnels patronaux sont organisées tous les trimestres à l’initiative du Groupe
Une attention particulière a été demandée à chaque unité opérationnelle quant au paiement des fournisseurs de travaux réseaux, historiquement effectué à soixante jours, accompagnée d’un traitement en escalade au niveau national pour régler d’éventuels dysfonctionnements.
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préparer l’avenir avec nos sous-traitants
Les années à venir vont être marquées par deux tendances fortes. Une baisse du volume d’activité dans les centres d’appels, liée notamment au moindre recours à l’assistance téléphonique par nos clients, qui maîtrisent de mieux en mieux l’utilisation des produits et services du Groupe, et au développement de l’assistance en ligne. France Télécom-Orange entend accompagner ses fournisseurs afin de leur permettre d’anticiper et d’absorber cette baisse, par exemple en diversifiant leur portefeuille de clients.
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En outre, la baisse sera répercutée de façon à ne pas modifier la répartition des prestations sous-traitées par le Groupe, qui continueront à être très majoritairement localisées en France. Une très forte activité dans la construction des réseaux, notamment pour assurer le déploiement des réseaux à très haut débit fixe et mobile. Parallèlement, le réseau cuivre va rester un actif crucial en raison du déploiement de solutions complémentaires utilisant le cuivre et du caractère progressif du basculement des parcs clients vers le FTTH.
À court terme, le marché des entreprises spécialisées dans les travaux réseaux pourrait connaître des goulots d’étranglement compte tenu de la croissance de la demande dans le domaine du FTTH, mais aussi en raison des volumes importants de départs à la retraite de techniciens internes du Groupe, liés à la pyramide des âges. Face à cette situation, France TélécomOrange est très attentif au maintien des savoir-faire des entreprises et entend dès lors accroître la visibilité sur l’évolution de ses budgets pour les
années à venir afin de leur permettre de s’engager dans un cycle de croissance et de recrutements. À moyen terme, il convient de travailler en amont avec les pouvoirs publics sur les filières de formation. Ce travail pourrait être favorisé par la création d’un observatoire des métiers télécoms, auquel le Groupe est prêt à apporter son concours.
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Crédits photo : groupe France Télécom-Orange, © Yann Stofer
pour en savoir plus www.orange.com/fr/responsabilite/strategie/achats-responsables
