Keputusan Menggunakan Transportasi Pesawat Terbang Lion Air”. Skripsi ini ......
pengaruh negatif pada benak konsumen. Kondisi semacam ini tentunya harus.
PENGARUH HARGA TIKET ONLINE dan PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN TRANSPORTASI PESAWAT TERBANG LION AIR
SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang
Oleh Herliyana NIM 7350408002
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2013 i
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada: Hari
:
Tanggal
:
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Murwatiningsih, M.M NIP. 195201231980032001
Vitradesie Noekent,S.E, M.M NIP. 197503212008122001
Mengetahui, A.n Ketua Jurusan Manajemen Sekretaris,
Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 195208041980032001
ii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada: Hari
:
Tanggal
: Penguji
Dr. Ketut Sudarma, M.M. NIP. 195211151978031002
Anggota I
Anggota II
Dr. Murwatiningsih, M.M NIP. 19520123198003200
Vitradesie Noekent,S.E, M.M NIP. 197503212008122001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. S. Martono, M.Si NIP. 196603081989011001
iii
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang,
Februari2013
Herliyana NIM. 7350408002
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO Bukan kesulitan yang membuat kita takut, tapi ketakutan lah yang membuat kita sulit. Karena itu jangan pernah mencoba untuk menyerah dan jangan pernah menyerah untuk mencoba. Jangan katakana kepada Allah “Aku punya masalah besar, tetapi katakanlah kepada masalah bahwa aku mempunyai Allah Yang Maha Besar” (Sayidina Ali bin AbiThalib)
PERSEMBAHAN Skripsi ini kupersembahkan untuk: untuk Bapak, Ibu dan keluargaku yang telah memberikan semangat, dukungan, doa dan cinta yang tulus kepadaku. untuk Almamaterku.
v
PRAKATA
Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat karunia dan ridho-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Harga Tiket Online dan Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Transportasi Pesawat Terbang Lion Air”. Skripsi ini dapat terselesaikan berkat bimbingan, dukungan dan saran dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini, dengan penuh keikhlasan penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si. Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan studi pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. 2. Dr. S. Martono, M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin dan bantuan dalam penyusunan skripsi ini. 3. Drs. Sugiharto, M.Si. Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. 4. Dr. Murwatiningsih, M.M. Dosen Pembimbing I yang telah memberikan arahan dan petunjuk dalam penulisan skripsi ini. 5. Vitradesie Noekent, S.E, M.M. Dosen Pembimbing II yang telah memberikan arahan dan petunjuk dalam penulisan skripsi ini.
vi
6. Dr. Ketut Sudarma, M.M. Penguji Skripsi yang telah memberikan masukan dan saran-saran dalam perbaikan skripsi menjadi lebih baik. 7. Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah memberikan banyak ilmu selama mengikuti perkuliahan. 8. Semua pihak yang telah membantu terlaksanakannya skripsi ini.
Semarang,
Februari 2013
Penulis
vii
SARI Herliyana, 2013. “Pengaruh Harga Tiket Online dan Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Transportasi Pesawat Terbang Lion Air”. Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dr. Murwatiningsih, M.M. II. Vitradesie Noekent, S.E, M.M. Kata Kunci : HargaTiket Online, Pelayanan, Keputusan Pembelian Lion Air sebagai salah satu penerbangan di Indonesia yang sukses mengambil positioning sebagai low cost carrier (LCC) yaitu penerbangan dengan harga murah yang semakin mempermudah pelanggan untuk mencapai tujuan. Namun di sisi lain, dengan tarif yang murah tersebut sering kali mengabaikan kualitas pelayanan (service), bahkan yang lebih mengkhawatirkan lagi adalah menyebabkan berkurangnya kualitas pemeliharaan (maintenance) pesawat sehingga rawan terhadap keselamatan penerbangan dan akan berdampak kurang baik terhadap keamanan, kenyamanan, keselamatan dan perlindungan konsumen. Berdasarkan latar belakang tersebut, rumusan masalah penelitian sebagai berikut: Adakah pengaruh harga tiket online terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, adakah pengaruh pelayanan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, adakah pengaruh harga tiket online dan pelayanan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air secara simultan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui adanya pengaruh harga tiket online terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, adanya pengaruh pelayanan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, adanya pengaruh harga tiket online dan pelayanan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah menggunakan pesawat terbang Lion Air dan membeli tiket pesawat secara online. Pengambilan sampel menggunakan accidental sampling yaitu sebanyak 160 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda sebesar Y = 13,864+0,780X1+0,411X2+e. Uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa harga dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa harga dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian secara simultan. Simpulan penelitian ini adalah terdapat pengaruh harga dan pelayanan yang positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air baik secara parsial maupun simultan. Saran dalam penelitian ini adalah hendaknya perusahaan lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen terkait keamanan, keselamatan, kenyamanan, ketepatan waktu dan perlindungan konsumen. Semua dilakukan agar konsumen semakin meningkat untuk menggunakan jasa transportasi pesawat terbang Lion Air.
viii
ABSTRACT Herliyana, 2013. "The Influence of Online Ticket Services and Decision Against Using Lion Air Transport Aircraft". Final Project. Department of Management. Faculty of Economics. Semarang State University. Advisor Dr. Murwatiningsih, M.M. Co Advisor. Vitradesie Noekent, S.E, M.M. Keyword: Tickets Price Online, Services, Purchasing Decisions Lion Air as one of Indonesia's successful flights taking positioning as a low cost carrier (LCC) is flights with low price ever for customers to achieve the goals. But on the other hand, the low rate is often lower quality of service (service), even more worrying is the cause a reduction in quality of plane maintenance that vulnerable to flight safety and will affect less well on safety, comfort, safety and customer protection. Based on this background, the research problem formulation as follows: Is there an online ticket prices influence the decision to use transport airplanes Lion Air, is there any influence on the decision to use transport services Lion Air’s airplanes, is there any influence online ticket prices and services to the decision to use Lion Air’s airplanes transportation simultaneously. The purpose of this study to investigate the influence of online ticket prices to the decision to use transport Lion Air’s airplanes transportation, the influence of the services's decision to use Lion Air’s airplanes, the influence of online ticket prices and services to the decision to use Lion Air’s airplanes transportation. The study population was all consumers who have used Lion Air airplanes and purchase airline tickets online. Accidental sampling using sampling as many as 160 respondents.Data analysis techniques using multiple regression analysis. The results obtained by multiple linear regression equation Y = 13.864 + 0.780X1 + 0.411X2+e. Partial test (t test) showed that prices and services have a positive and significant impact on purchasing decisions. Simultaneous test (F test) showed that prices and services significantly influence purchasing decisions simultaneously. The conclusions of this study are the effect of prices and services there is a positive and significant impact on the decision to use transport airplanes Lion Air either partially or simultaneously. Suggestions in this study are the company should pay more attention to consumer wants and needs related to security, safety, convenience, timeliness and customer protection. All are done in order to increase consumers use transportation services of Lion Air.
ix
DAFTAR ISI Hal HALAMAN JUDUL ..........................................................................
i
PERSETUJUAN PEMBIMBING .....................................................
ii
PENGESAHAN KELULUSAN.........................................................
iii
PERNYATAAN .................................................................................
iv
MOTTO .............................................................................................
v
PRAKATA .........................................................................................
vi
SARI ...................................................................................................
viii
ABSTRACT.........................................................................................
ix
DAFTAR ISI ......................................................................................
x
DAFTAR TABEL ..............................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................
1
1.1. Latar Belakang .................................................................. 1.2. Rumusan Masalah ............................................................. 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................... 1.4. Kegunaan Penelitian ..........................................................
1 8 9 10
BAB II LANDASAN TEORI .............................................................
11
2.1. Pemasaran Jasa ................................................................. 2.1.1. Pengertian Pemasaran Jasa ................................... 2.1.2. Bauran Pemasaran ................................................ 2.1.2.1. Fungsi-fungsi Bauran Pemasaran ............. 2.1.3. Internet Marketing, Belanja Online, Tiket Online . 2.2. Harga ................................................................................ 2.2.1. Pengertian Harga .................................................. 2.2.2. Peranan Harga ...................................................... 2.2.3. Strategi Penetapan Harga ..................................... 2.2.4. Tujuan Penetapan Harga ...................................... 2.2.5. Indikator Harga .................................................... 2.3. Pelayanan ......................................................................... 2.3.1. Pengertian Pelayanan ........................................... 2.3.2. Indikator Dimensi Pelayanan................................
11 11 13 14 15 17 17 18 19 22 23 25 25 27
x
2.4. KeputusanPembelian ........................................................ 2.4.1. Pengertian Keputusan Pembelian ......................... 2.4.2. Indikator Keputusan Pembelian ............................ 2.4.3. Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian 2.5. Penelitian Terdahulu ......................................................... 2.6. Kerangka Pemikiran ......................................................... 2.7. Hipotesis...........................................................................
29 29 30 31 35 37 40
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................
41
3.1. Lokasi Penelitian .............................................................. 3.2. Jenis Data Penelitian ......................................................... 3.2.1. Data Primer .......................................................... 3.2.2. Data Sekunder ...................................................... 3.3. Populasi dan Sampel ......................................................... 3.3.1. Populasi ............................................................... 3.3.2. Sampel ................................................................. 3.4. Teknik Pengambilan Sampel............................................. 3.4.1. Variabel Penelitian ............................................... 3.4.2. Instrumen Penelitian ............................................ 3.4.2.1. Uji Validitas .......................................... 3.4.2.2. Uji Reliabilitas ...................................... 3.5. Metode Pengumpulan Data ............................................... 3.5.1. Metode Kuisioner................................................. 3.5.2. Metode Literatur .................................................. 3.6. Metode Analisis Data........................................................ 3.6.1. Statistik Deskriptif Persentase .............................. 3.6.2. Uji Asumsi Klasik ................................................ 3.6.2.1. Uji Multikolinieritas .............................. 3.6.2.2. Uji Heterokedastisitas ............................ 3.6.2.3. Uji Normalitas ....................................... 3.6.3. Analisis Regresi Linear Berganda ........................ 3.6.4. Uji Hipotesis ........................................................ 3.6.4.1. Uji Parsial (Uji t) ................................... 3.6.4.2. Uji Simultan (Uji F)............................... 3.6.5. Koefisien Determinasi (R2) / Goodness of Fit Test 3.6.5.1. Koefisien Determinasi Parsial ................ 3.6.5.2. Koefisien Determinasi Simultan ............
41 41 41 41 41 41 42 45 46 47 47 49 50 51 51 51 52 55 56 56 56 57 58 58 58 59 59 60
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................
62
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ................................... 4.1.1. Sejarah Lion Air................................................... 4.1.2. Visi dan Misi Lion Air ......................................... 4.1.3. Logo Lion Air ..................................................... 4.1.4. Struktur Organisasi Lion Air ................................ 4.2. Hasil Penelitian .................................................................
62 62 64 64 65 66
xi
4.2.1. Karakteristik Responden ...................................... 4.2.1.1. Deskripsi Usia Responden ..................... 4.2.1.2. Deskripsi Pekerjaan Responden ............. 4.2.1.3. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ...... 4.2.2. Deskripsi Variabel Penelitian ............................... 4.2.2.1. Harga .................................................... 4.2.2.2. Pelayanan .............................................. 4.2.2.3. Keputusan Pembelian ............................ 4.2.3. Uji Asumsi Klasik ................................................ 4.2.3.1. Uji Multikolinieritas .............................. 4.2.3.2. Uji Heteroskesdastisitas ......................... 4.2.3.3. Uji Normalitas ....................................... 4.2.4. Analisis Regresi Berganda ................................... 4.2.5. Uji Hipotesis ........................................................ 4.2.5.1. Uji Parsial (Uji t) ................................... 4.2.5.2. Uji Simultan (Uji F)............................... 4.2.6. Koefisien Determinasi (R2)/Goodness of Fit Test . 4.2.6.1. Koefisien Determinasi Parsial ................ 4.2.6.2. Koefisien Determinasi Simultan ............ 4.3. Pembahasan ...................................................................... 4.3.1. Pengaruh Harga Terhadap Kep.Pembelian ........... 4.3.2. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kep.Pembelian ..... 4.3.3. Pengaruh Harga dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian ...........................................
97
BAB V PENUTUP .............................................................................
100
5.1. Kesimpulan....................................................................... 5.2. Saran ................................................................................
100 101
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................
102
LAMPIRAN-LAMPIRAN .................................................................
105
xii
66 67 67 68 69 69 71 77 83 83 85 86 88 89 89 90 91 91 93 94 94 95
DAFTAR TABEL Hal Tabel 1.1. Data Jumlah Penumpang Penerbangan Domestik Tahun 2011 ...... 4 Tabel 1.2. Data Penjualan Tiket Online Maskapai Lion Air Tahun 2011 ....... 5 Tabel 1.3. Data Penetapan Harga Tiket Online Lion Air ............................... 6 Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 36 Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas Instrumen Harga ............................................. 48 Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Pelayanan....................................... 48 Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Keputusan Pembelian ..................... 49 Tabel 3.4. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen .................................................... 50 Tabel 3.5. Jenjang Kriteria ........................................................................... 53 Tabel 3.6. Jenjang Kriteria Harga ................................................................. 54 Tabel 3.7. Jenjang Kriteria Pelayanan .......................................................... 55 Tabel 3.8. Jenjang Kriteria Keputusan Pembelian.......................................... 55 Tabel 4.1. Distribusi Umur Responden.......................................................... 67 Tabel 4.2. Distribusi Pekerjaan Responden ................................................... 68 Tabel 4.3. Distribusi Jenis Kelamin Responden ............................................ 68 Tabel 4.4. Harga ........................................................................................... 69 Tabel 4.5. Pelayanan .................................................................................... 72 Tabel 4.6. Keputusan Pembelian ................................................................... 78 Tabel 4.7. Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................ 84 Tabel 4.8. Hasil Analisis Regresi Liner Berganda ......................................... 88 Tabel 4.9. Uji Parsial (t) ............................................................................... 90 Tabel 4.10. Uji Simultan (F) ......................................................................... 91 Tabel 4.11. Hasil Analisis Korelasi Parsial ................................................... 92 Tabel 4.12. Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................ 93
xiii
DAFTAR GAMBAR Hal Gambar 2.1. Tahap-Tahap Keputusan Pembelian ......................................... 30 Gambar 2.2. Model Perilaku Konsumen ....................................................... 32 Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran ................................................................. 39 Gambar 4.1. Logo Lion Air .......................................................................... 64 Gambar 4.2. Struktur Organisasi Lion Air .................................................... 66 Gambar 4.3. Grafik Uji Heteroskedastisitas ................................................... 86 Gambar 4.4. Grafik Uji Normalitas ............................................................... 87
xiv
DAFTAR LAMPIRAN Hal Lampiran 1. Kuisioner Penelitian .................................................................. 106 Lampiran 2. Hasil Uji Validitas Penetapan Harga Jual .................................. 111 Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Diskon......................................................... 112 Lampiran 4. Hasil Uji Validitas Bukti Fisik .................................................. 113 Lampiran 5. Hasil Uji Validitas Kehandalan ................................................. 114 Lampiran 6. Hasil Uji Validitas Ketanggapan ............................................... 115 Lampiran 7. Hasil Uji Validitas Jaminan ....................................................... 116 Lampiran 8. Hasil Uji Validitas Empati......................................................... 117 Lampiran 9. Hasil Uji Validitas Pengenalan Masalah .................................... 118 Lampiran 10. Hasil Uji Validitas Pencarian Informasi................................... 119 Lampiran 11. Hasil Uji Validitas Evaluasi Alternatif..................................... 120 Lampiran 12. Hasil Uji Validitas Keputusan Pembelian ................................ 121 Lampiran 13. Hasil Uji Validitas Perilaku Pasca Pembelian .......................... 122 Lampiran 14. Hasil Uji Reliabilitas Harga ..................................................... 123 Lampiran 15. Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan .............................................. 124 Lampiran 16. Hasil Uji Reliabilitas Keputusan Pembelian ............................ 125 Lampiran 17. Hasil Uji Multikolinieritas ....................................................... 126 Lampiran 18. Hasil Uji Normalitas................................................................ 127 Lampiran 19. Hasil Uji Heteroskesdastisitas ................................................. 128 Lampiran 20. Hasil Uji Hipotesis Parsial....................................................... 129 Lampiran 21. Hasil Uji Hipotesis Simultan ................................................... 130 Lampiran 22. Hasil Uji Determinasi Parsial .................................................. 131 Lampiran 23. Hasil Uji Determinasi Simultan ............................................... 132 Lampiran 24. Data Mentah Penelitian .......................................................... 133
xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Industri penerbangan Indonesia adalah industri yang berkembang, semakin cerdas, sadar harga, dan memiliki persaingan yang kompetitif. Persaingan yang kompetitif ini dialami tidak hanya dengan maskapai penerbangan
domestik
tetapi
juga
dengan
maskapai
penerbangan
internasional. Persaingan dengan maskapai penerbangan domestik yang semakin marak tentu saja berdampak pada pencapaian operasional perusahaan. Apalagi saat ini semakin banyak maskapai penerbangan Indonesia berbiaya rendah yang menawarkan tiket dengan harga murah dengan tujuan untuk merebut pangsa pasar yang lebih banyak di masyarakat. Namun di sisi lain, dengan tarif yang murah tersebut sering menurunkan kualitas pelayanan (service), bahkan yang lebih mengkhawatirkan lagi adalah menyebabkan berkurangnya kualitas pemeliharaan (maintenance) pesawat sehingga rawan terhadap keselamatan penerbangan dan akan berdampak kurang baik terhadap keamanan,
kenyamanan,
keselamatan
dan
perlindungan
konsumen
(http://hukum.kompasiana.com/26 Juli 2010). Perusahaan jasa harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan perusahaan, salah satu faktor yang mempengaruhi 1
2
tahap-tahap dalam proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen adalah penetapan harga dan pelayanan yang dilakukan perusahaan jasa transportasi. Penetapan harga jasa berbeda dengan harga barang dalam beberapa aspek seperti jasa tidak menghasilkan transfer kepemilikan fisik, variabilitas input dan output, heterogenitas jasa membatasi pengetahuan konsumen tentang harga jasa, dan lain lain (Kotler, 2002:519). Penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan dan kinerja yang ditawarkan oleh perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen, konsumen yang merasa puas dapat tercipta loyalitas konsumen (Tjiptono, 2004:151). Harga berperan penting secara makro (bagi perekonomian secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan). Bagi perekonomian, harga dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan lain lain; bagi konsumen, harga dapat menjadi salah satu pertimbangan dalam membuat keputusan pembelian sedangkan bagi perusahaan, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan (Tjiptono, 2004:183). Salah satu faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah kualitas pelayanan perusahaan. Kualitas pelayanan di dalam bisnis transportasi, merupakan salah satu pemikiran yang sering digunakan dalam menilai pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Konsumen yang mendapatkan kepuasan maka konsumen tersebut dapat menggunakan jasa tersebut lagi dikemudian hari. Perusahaan yang dapat memberikan pelayanan
3
yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka akan tercipta pembelian kembali, dan sebaliknya (Kotler, 2002:183). Unsur-unsur yang membentuk pelayanan berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para tamu dan ketrampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas pekerjaannya. Unsur-unsur dan komponen-komponen dasar dalam pelayanan sulit untuk diinventori, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan dengan proses, dimana produk yang dinikmati oleh tamu berupa pengalaman (Sulastiyono, 2006:58). Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut (Kotler, 2001:310). Di tengah persaingan antar maskapai penerbangan yang semakin ketat, hadir Lion Air sebagai pemain swasta dengan permodalan yang cukup dan strategi penetrasi harga. Pemain baru yang amat percaya diri dan cukup sukses mengambil positioning sebagai low cost carrier (LCC) yaitu persaingan melalui rute penerbangan dengan harga murah yang semakin mempermudah pelanggan untuk mencapai tujuan. Sebagai salah satu perusahaan penerbangan di Indonesia, Lion Air masih stabil dalam bersaing dengan maskapai penerbangan baru lainnya. Lion Air berusaha dalam mencari, menarik dan mempertahankan pelanggan untuk memuaskan pengguna jasanya, terutama melalui sisi performa pelayanannya, selain itu
4
melakukan penambahan fasilitas–fasilitas untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Kemudahan
untuk
pemesanan tiket,
Lion
Air
menyediakan
pemesanan tiket secara online lewat website dan sms booking. Bagi yang memesan tiket secara online, tersedia pula pembayaran secara online. Calon penumpang pun tidak perlu bersusah payah, cukup pesan dan bayar melalui satu portal di website Lion Air. Hal ini dilakukan Lion Air agar tidak kalah dalam persaingan atas fasilitas dan pelayanan yang dilakukan maskapai penerbangan lainnya. Lion Air melayani pelanggan dari berbeda segmen, melakukan survei yang melibatkan pelanggan, mengetahui kebutuhan dan keinginan
pelanggan
serta
menciptakan
kepuasan
konsumen
dalam
menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air. Adapun data yang dihimpun Indonesia National Air Cariies Assosiation (INACA) menyebutkan jumlah penumpang penerbangan domestik tahun 2011 pada lima maskapai dapat dilihat pada Tabel 1.1. sebagai berikut: Tabel 1.1. Data Jumlah Penumpang Penerbangan Domestik Tahun 2011 No. Nama Maskapai 1. Lion Air 2. Sriwijaya Air 3. Batavia Air 4. Merpati 5. Wings Air Sumber: INACA 2012
Jumlah Penumpang 24.971.795 7.382.467 6.754.844 2.186.174 1.995.889
Pangsa Pasar (%) 41,48 12,26 11,22 3,63 3,32
5
Berdasarkan Tabel 1.1. di atas menunjukkan maskapai penerbangan Lion Air menduduki peringkat teratas diantara empat maskapai penerbangan sejenis dengan pangsa pasar sebesar 41,48%. Hal ini menunjukkan bahwa dengan strategi bisnis sebagai low cost airline dan “we make people fly” membuat
semakin
banyak
orang
berkesempatan
untuk
bepergian
menggunakan pesawat udara. Persaingan utama yang dihadapi Lion Air adalah maskapai–maskapai sejenis seperti Sriwijaya Air, Batavia Air, Merpati dan Wings Air yang juga ingin merebut pangsa pasar domestik dengan penerbangan domestik. Sedangkan pada Tabel 1.2. di bawah ini ditunjukkan data penjualan tiket online maskapai Lion Air pada tahun 2011 diperoleh informasi sebagai berikut: Tabel 1.2. Data Penjualan Tiket Online Maskapai Lion Air Tahun 2011 Bulan
Jumlah Penjualan
Persentase (%)
Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah Rata–rata
435.766 366.423 382.434 454.879 379.813 398.762 395.687 767.522 468.539 371.549 317.635 653.892 5.392.901 449.408
8,08 6,79 7,09 8,43 7,04 7,39 7,34 14,23 8,69 6,89 5,89 12,13
Sumber: INACA 2012
8,33
6
Berdasarkan Tabel 1.2. dapat dilihat bahwa angka penjualan tiket online pada maskapai Lion Air tahun 2011 mengalami pertumbuhan yang fluktuatif dari bulan Januari hingga bulan Desember. Penurunan volume penjualan tiket online tertinggi terjadi pada bulan November sebesar 5,89%. Sedangkan kenaikan volume penjualan tiket online tertinggi terjadi pada bulan Agustus sebesar 14,23%. Secara keseluruhan rata–rata volume penjualan tiket online maskapai penerbangan Lion Air sebesar 8,33%. Pada Tabel 1.3. diperoleh data penetapan harga tiket online Lion Air yang berubah dari waktu ke waktu pada tanggal 14-19 Februari 2013 sebagai berikut: Tabel 1.2. Data Penetapan Harga Tiket Online Lion Air
No. 1. 2.
3.
4. 5.
6.
Hari /Tanggal Kamis 14/2/2013 Jumat 15/2/2013 Sabtu 16/2/2013 Minggu 17/2/2013 Senin 18/2/2013
Selasa 19/2/2013
Waktu
Harga
Arah Kenaikan/Penurunan
15.00 17.00 05.00 11.00 17.00 05.00 06.00 08.00 05.00 11.00 05.00 05.30 07.00 11.00 15.00 05.00 08.00
Rp 301.000 Rp 494.700 Rp 300.700 Rp 455.900 Rp 669.300 Rp 300.700 Rp 378.300 Rp 407.400 Rp 300.700 Rp 455.900 Rp 426.800 Rp 455.900 Rp 407.400 Rp 378.300 Rp 300.700 Rp 300.700 Rp 378.300
Kenaikan Kenaikan
Kenaikan Kenaikan
Penurunan
Kenaikan
7
Berdasarkan Tabel 1.3. dapat dilihat bahwa penetapan harga tiket online pada maskapai Lion Air pada tanggal 14-19 Februari 2013 mengalami kenaikan dan penurunan. Lion Air menaikkan harga tiket online tertinggi pada hari jumat tanggal 15 Februari 2013 dikarenakan pada saat akan weekend terjadi lonjakan penumpang yang pergi dengan menggunakan pesawat terbang Lion Air. Lion Air menurunkan harga tiket online tertinggi pada hari senin tanggal 18 Februari 2013 saat jam 11.00 dikarenakan volume penumpang berkurang setelah jam sibuk kerja. Lebih
lanjut,
peningkatan
penjualan
tiket
online
maskapai
penerbangan Lion Air tidak serta merta diikuti kualitas pelayanan yang baik, harga yang murah tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan yang maksimal. Permasalahan yang sering dijumpai berkaitan dengan gagal terbang atau ditolak check in di bandara kebanyakan terjadi pada calon penumpang yang membeli tiket promosi dikarenakan terlambat waktu check in dan tiket dengan nomor kursi yang sama sudah terjual pada penumpang lain, calon penumpang yang gagal terbang tidak mendapatkan pengembalian uang tiket (refund). Seringnya terjadi delay atau keterlambatan penerbangan pada Lion Air, seperti yang dimuat (http://www.waspada.co.id/24 Mei 2010) ditegaskan Direktur Lembaga Advokasi Perlindungan Konsumen (LAPK), Farid Wajdi. Dia menuturkan, kejadian delay Lion Air sebenarnya bukan kabar baru lagi, tanpa sebab yang jelas dan seringkali absurd. "Selalu masalah teknis untuk persiapan pesawat terbang sebelum take off. Memang ada kepentingan keselamatan penumpang kalau dibuat logikanya. Namun, tingkat delay Lion
8
Air membuat orang seringkali membuat stereotype bahwa Lion Air is Delay, Lion Air juga tidak proaktif memberikan informasi mengenai jadwal penerbangan yang tertunda. Padahal, informasi jadwal penerbangan adalah moment of truth bagi pelanggan. Meskipun banyak yang sudah menanyakan pada saat check in, namun tetap saja tidak ada informasi yang jelas, hanya pada saat orang-orang mulai gerah dan ingin marah, akhirnya Lion Air memberikan informasi yang tetap saja direvisi karena tidak sesuai jadwal. Manajemen tiketing maskapai Lion Air yang buruk, calon penumpang terlambat berapa menit saja dari waktu check in otomatis bergeser pada penerbangan berikutnya, tetapi dengan membeli tiket baru seharga 90% dari harga tiket asli yang seharusnya calon penumpang cukup hanya melapor pada bagian tiketing, membayar administrasi, lalu dijadwalkan pada penerbangan berikutnya. Kurangnya tanggung jawab dari pihak Lion Air menangani kehilangan bagasi penumpang, pada bagian kehilangan saling lempar tanggung jawab tanpa memperhatikan keluhan konsumen. Hal ini menimbulkan pengaruh negatif Lion Air dibenak konsumen. Berdasarkan permasalahan tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “PENGARUH HARGA TIKET ONLINE dan PELAYANAN
TERHADAP
KEPUTUSAN
TRANSPORTASI PESAWAT TERBANG LION AIR”.
MENGGUNAKAN
9
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas mengungkapkan bahwa jumlah penumpang penerbangan domestik, penjualan tiket pesawat secara online dan penetapan harga tiket online pada dasarnya baik walaupun tidak serta merta diikuti dengan kualitas pelayanan yang lebih maksimal dan justru mengalami beberapa kendala dimana menimbulkan pengaruh negatif pada benak konsumen. Kondisi semacam ini tentunya harus mendapatkan perhatian dan segera ditindak lanjuti oleh pihak Lion Air dengan mengidentifikasi beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Adakah pengaruh harga tiket online terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air? 2. Adakah
pengaruh
pelayanan
terhadap
keputusan
menggunakan
transportasi pesawat terbang Lion Air ? 3. Adakah pengaruh harga tiket online dan pelayanan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air?
1.3. Tujuan Penelitian Suatu penelitian dibentuk karena adanya tujuan-tujuan tertentu untuk dicapai. Sehubungan dengan permasalahan di atas maka adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Untuk mengetahui pengaruh harga tiket online terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air
10
b. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air c. Untuk mengetahui pengaruh harga tiket online dan pelayanan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air
1.4. Kegunaan Penelitian 1. Manfaat teoritis a. Bagi Lion Air Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Lion Air selaku perusahaan dalam jasa penerbangan, mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan bagi perusahaan, sehingga dapat dijadikan sebagai masukan atau pertimbangan dalam mengembangkan masukan yang lebih baik dimasa yang akan datang. b. Bagi konsumen Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada konsumen agar lebih memperhatikan tentang harga dan kualitas pelayanan saat menggunakan jasa penerbangan.
11
2. Manfaat praktis a. Bagi peneliti Penelitian
ini
bermanfaat
untuk
memperdalam
dan
mengaplikasikan teori pemasaran yang sudah diperoleh, terutama dalam harga, pelayanan serta keputusan pembelian. b. Bagi pembaca Bagi pembaca
diharapkan
dapat
memberikan
informasi
tambahan mengenai harga dan pelayanan yang berguna untuk menambah pemahaman mengenai keputusan pembelian.
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Pemasaran Jasa 2.1.1. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Tjiptono (2004:23) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya hotel, rumah sakit, restoran, bank dan sebagainya. Jasa adalah semua tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan
atau
tidak
dikaitkan
pada
satu
produk
fisik
(Tjiptono,2006:6). Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja atau suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik. Ada
empat
karakteristik
utama
pada
jasa
yang
membedakannya dengan barang (Tjiptono, 2006:15), yaitu: 1. Tidak berwujud (Intangibility) Produk jasa bersifat tidak berwujud (tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli) sehingga pelanggan tidak dapat melihat hasil atau manfaat dari jasa sebelum melakukan 12
13
pembelian. Sebagai contoh, seorang pasien operasi katarak mata, tidak dapat membayangkan sebelumnya seberapa jauh manfaat dari operasi tersebut bagi dirinya. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Oleh karena itu untuk mengurangi keraguan pembeli terhadap produk yang akan dikonsumsinya, konsumen dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai kualitas atas dasar lokasi perusahaan, para penyedia jasa, peralatan serta mengenai harga dari produk tersebut. 2. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Barang
biasanya
diproduksi
kemudian
dijual,
lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamasama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individual yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.
14
3. Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardzed output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. 4. Tidak dapat disimpan (Perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Karakteristik jasa yang mudah rusak bukan merupakan masalah bila permintaannya bersifat konstan (teratur), karena dengan mudah penyedia jasa dapat mengatur pelayanan yang akan diberikan sebelum proses pemberian jasa berlangsung. Karakteristik jasa yang tidak dapat disimpan tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena penyedia jasa dapat dengan mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk memberikan jasa tersebut.
2.1.2. Bauran Pemasaran Menurut
Kotler
(2008:48),
bauran
pemasaran
adalah
seperangkat taktik pemasaran yang dapat dikontrol meliputi produk, harga, tempat, dan promosi yang dipadukan perusahaan untuk
15
menciptakan respon dari target marketnya. Bauran pemasaran juga dikenal dengan 4P. 1.
Produk (Product) Produk adalah kombinasi benda atau jasa dari perusahaan yang ditawarkan ke target pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Produk secara luas meliputi desain, merek, hak paten, positioning, dan pengembangan produk baru.
2.
Harga (Price) Harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen untuk mendapatkan suatu produk atau jasa. Harga juga merupakan pesan yang menunjukkan bagaimana suatu brand memposisikan dirinya di pasar.
3.
Distribusi (Place) Distribusi meliputi aktivitas perusahaan dalam membuat produknya tersedia ditarget pasar. Strategi pemilihan tempat meliputi transportasi, pergudangan, pengaturan persediaan, dan cara pemesanan bagi konsumen.
4.
Promosi (Promotion) Promosi
adalah
aktivitas
perusahaan
untuk
mengkomunikasikan produk dan jasanya serta mempengaruhi target konsumen untuk membeli. Kegiatan promosi antara lain, iklan, personal selling, promosi penjualan, dan public relation.
16
2.1.2.1. Fungsi-Fungsi Bauran Pemasaran Adapun fungsi pemasaran menurut Kotler (2002:124) adalah sebagai berikut: 1. Merupakan salah satu elemen dari strategi pemasaran. 2. Sebagai salah satu alat dalam mengalahkan saingan. 3. Mencapai tujuan perusahaan dengan memberi kepuasan kepada konsumen. 4. Merupakan alat untuk menjalankan falsafah pemasaran. 5. Meningkatkan volume penjualan perusahaan. Dilihat dari fungsinya di atas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah komponen perusahaan yang sangat penting khususnya dalam divisi pemasaran. Dengan menerapkan bauran pemasaran yang tepat, tentunya perusahaan akan mampu menciptakan tujuan dari pemasaran yang dilakukannya.
2.1.3. Internet Marketing, Belanja Online, Tiket Online Internet marketing merupakan penggunaan media internet atau teknologi digital terkait untuk mencapai tujuan marketing dan mendukung konsep marketing modern. Dalam prakteknya, internet marketing terkait dengan penggunaan website, promosi online pada search engine, iklan banner website, email langsung, link dan semua aktivitas untuk mendapatkan dan membina hubungan dengan
17
konsumen (Chaffey, et al., 2003:7 dalam Johanes Indrakusuma dan Lena Ellitan, 2008). Belanja Online adalah proses dimana konsumen membeli produk atau jasa di internet (http://en.wikipedia.org/). Proses seorang konsumen menggunakan media internet untuk melakukan pembelian sebuah produk atau jasa dimulai dengan timbulnya awareness (kesadaran) konsumen akan suatu informasi atau produk yang dapat diperoleh di internet (Roberts, 2003:163 dalam Johanes Indrakusuma dan Lena Ellitan, 2008). Proses membangun awareness konsumen dilakukan dengan aktivitas online branding antara lain dengan links dan iklan banner pada sebuah website yang akan menarik konsumen untuk meng-klik iklan tersebut, lalu konsumen memperoleh informasi tentang produk atau jasa yang diiklankan dan akhirnya apabila kegiatan tersebut dilakukan dengan kontinu maka konsumen akan mengingat brand atau merek yang diiklankan tersebut. Setelah konsumen aware dengan adanya produk dan jasa yang ditawarkan maka akan timbul perilaku pencarian informasi tersebut. Tiket Online (E-Tiket) adalah peluang untuk meminimalkan biaya
dan
mengoptimalkan
kenyamanan
penumpang.
E-tiket
mengurangi biaya proses tiket, menghilangkan formulir kertas dan meningkatkan fleksibilitas penumpang dan agen perjalanan dalam membuat
perubahan-perubahan
(http://www.iata.org).
dalam
jadwal
perjalanan
18
Sejalan dengan perkembangan teknologi informasi, internet kini muncul sebagai alternatif sistem distribusi informasi travel. Internet merupakan medium yang sempurna untuk menjual paket perjalanan, karena internet sanggup membawa jaringan suplier yang luas dan basis customer
yang
besar
ke
sebuah
market
place
(http://www.ebizzasia.com). Sehingga dapat disimpulkan pengalaman menggunakan internet sangat penting bagi seorang konsumen online. Apabila seorang konsumen puas dengan pengalamannya menggunakan internet dan menggunakan (mengkonsumsi) produk atau akan mencari jasa, maka mereka akan mengunjungi kembali website yang sama untuk melakukan pembelian ulang. Pembelian kembali berujung pada loyalitas. Sebuah loyalitas atau kesetiaan sering diukur dengan seberapa sering konsumen mengunjungi penjual dan melakukan pembelian kembali.
19
2.2. Harga 2.2.1. Pengertian Harga Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya (Lumarto, 2000:308). Sedangkan menurut Alma (2002:79) harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang ditambahkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Swasta, 2004: 147). Menurut Stanton (2006: 22), harga adalah sejumlah uang (kemungkinan ditambah dengan barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Sedangkan menurut Kotler and Armstrong (2005:353), harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai tukar untuk manfaat tertentu bagi konsumen, baik barang ataupun jasa. Biasanya seorang penjual menetapkan harga berdasarkan suatu kombinasi barang secara fisik ditambah beberapa jasa lain serta
20
keuntungan yang memuaskan. Tetapi dalam kenyataan yang lain, harga didefinisikan sebagai jumlah yang dibayarkan oleh pembeli.
2.2.2. Peranan harga Menurut Tjiptono (1997:152) harga memiliki dua peranan utama dalam pengambilan keputusan pembelian, yaitu peranan alokasi dari harga dan peranan informasi dari harga. 1.
Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2.
Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi (Tjiptono, 2006:152).
21
Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat dibutuhkan dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami dan makna yang dihasilkan dari informasi harga ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen.
2.2.3. Strategi penetapan harga Dalam menentukan harga, setiap usaha mungkin memiliki strategi yang berbeda–beda. Namun setiap strategi yang mereka jalankan masih memiliki tujuan yang sama. Menurut (Tjiptono, 2001:152) strategi penetapan harga memiliki lima orientasi, yaitu: 1. Tujuan berorientasi pada laba Penetapan harga bertujuan menghasilkan laba paling banyak (memaksimalkan laba) yaitu besar laba yang sesuai dengan sasaran laba. 2. Tujuan berorientasi pada volume Penetapan harga untuk mencapai target volume penjualan atau pangsa pasar. 3. Tujuan berorientasi pada citra / image Penetapan harga bertujuan untuk membentuk citra atau image produk suatu usaha.
22
4. Tujuan berorientasi pada harga Penetapan harga untuk menjaga kestabilan antara harga produk suatu usaha dengan harga yang dimiliki pesaingnya. 5. Tujuan-tujuan lainnya Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan lain, yaitu mencegah
masuknya
pesaing,
mempertahankan
loyalitas
pelanggan, mendukung penjualan ulang atau menghindari campur tangan pemerintah.
Menurut Alma (2002:45) dalam menentukan kebijaksanaan harga ada tiga kemungkinan: 1. Penetapan harga diatas harga saingan Cara
ini
dapat dilakukan
kalau
perusahaan
dapat
meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang
yang
sejenis
yang
telah
ada
dipasaran. 2. Penetapan harga dibawah harga saingan Kebijakan ini dipilih untuk menarik lebih banyak langganan untuk barang yang baru diperkenalkan dan belum stabil kedudukannya di pasar.
23
3. Mengikuti harga saingan Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih ke tempat lain. Swasta dan Irawan (2004:246) menjelaskan tingkat harga terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti: 1. Keadaan Perekonomian Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. 2. Permintaan dan penawaran Permintaan adalah sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Penawaran yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu. 3. Elastisitas permintaan Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar. 4. Persaingan Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada. 5. Biaya Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian.
24
6. Tujuan perusahaan Tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah laba maksimum,
volume penjualan tertentu, penguasaan pasar dan
kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.
7. Pengawasan pemerintah Pengawasan pemerintah dapat diwujudkan dalam bentuk penentuan harga maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang mendorong atau mencegah usahausaha ke arah monopoli.
2.2.4. Tujuan Penetapan Harga Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan. Tujuan penetapan harga bagi perusahaan menurut Swastha dan Irawan (2004:148) ada empat yaitu: 1. Untuk mendapatkan keuntungan Penetapan
harga
biasanya
memperhitungkan
tingkat
keuntungan yang ingin diperoleh. Semakin besar margin keuntungan yang ingin didapat, maka menjadi tinggi pula harga yang ditetapkan untuk konsumen.
25
2. Mendapatkan atau merebut pangsa pasar / Market Share Menarik perhatian para konsumen yang menjadi target market / target pasar maka suatu perusahaan sebaiknya menetapkan harga yang serendah mungkin. Dengan harga turun, maka akan memicu peningkatan permintaan yang juga datang dari market share pesaing / kompetitor. 3. Menjaga kelangsungan hidup kegiatan operasional Penetapan
harga
dengan
memperhitungkan
segala
kemungkinan agar tetap memiliki dana yang cukup untuk tetap menjalankan aktivitas usaha bisnis yang dijalani. 4. Balik modal ROI / Return On Investment ROI yang tinggi dapat dicapai dengan jalan menaikkan profit margin serta meningkatkan angka penjualan. 5. Menjaga status quo pangsa pasar Dengan penyesuaian harga menjadi lebih murah dari pesaing akan membuat konsumen tetap setia dengan produk yang dijual.
2.2.5. Indikator harga Menurut Tjiptono (2001:151) agar sebuah perusahaan dapat memasarkan produknya dengan baik setidaknya melakukan dua hal terhadap harga antara lain:
26
a. Penetapan Harga Penetapan harga merupakan bagian dari bauran pemasaran (marketing mix) keputusan penentuan harga oleh karena itu haruslah dipadukan dengan berbagai aspek bauran pemasaran lainnya, Simamora (2000:574) dan Tjiptono (2005:151) tingkat harga ditetapkan mempengaruhi kuantitas yang terjual. b. Diskon Diskon merupakan potongan harga yang diberikan oleh penjual
kepada pembeli sebagai penghargaan atas aktivitas
tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi penjual. Menurut Tjiptono (2005:132) diskon terdiri dari: a) Diskon Kuantitas Diskon kuantitas merupakan potongan harga yang diberikan guna mendorong konsumen agar membeli dalam jumlah yang lebih banyak, sehingga meningkatkan volume penjualan secara keseluruhan. b) Diskon Musiman Diskon musiman adalah potongan harga yang diberikan pada masa-masa tertentu saja. Diskon musiman digunakan untuk sebenarnya mendatang.
baru
mendorong agar membeli barang yang akan
dibutuhkan
beberapa
waktu
27
c) Cash Discount Cash
discount
adalah
potongan
harga
yang
diberikan kepada pembeli atas pembayaran rekeningnya pada suatu periode dan mereka melakukan pembayaran tepat pada waktunya. d) Trade Discount Trade discount diberikan oleh produsen kepada para penyalur (wholesaler dan retailer) yang terlibat dalam pendistribusian barang. e) Allowance (Potongan Harga) Allowance (potongan harga) adalah penguangan dari harga menurut daftar kepada pembeli karena adanya aktivitas-aktivitas tertentu yang dilakukan pembeli. Ada dua bentuk allowance yang biasa digunakan yaitu: 1. Trade-in Allowance Merupakan potongan harga yang diberikan dalam sistem tukar tambah. 2. Promotion Allowance Promotion Allowance diberikan kepada setiap penjualan dalam jaringan distribusi perusahaan yang
28
melakukan aktivitas periklanan atau penjualan tertentu yang dapat mempromosikan produk produsen.
2.3. Pelayanan 2.3.1. Pengertian Pelayanan Pelayanan menurut Kotler and Amstrong (2001:11) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Selain itu Daniel (2001:482) mendefinisikan pelayanan sebagai hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang/obyek. Pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepihak lain. Pada dasarnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil keputusan pembelian tersebut (Rangkuti, 2002:28) Dari pengertian pelayanan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan/jasa adalah aktivitas atau proses yang ditawarkan oleh suatu pihak yang sifatnya tidak berwujud, dan didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun
29
pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari, sedangkan pengertian kualitas adalah tingkat baik buruknya sesuatu atau derajat atau taraf (Departemen Pendidikan Nasional, 2000). Kualitas Pelayanan adalah taraf atau derajat dari tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Kualitas adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasispesifikasinya, sedangkan kualitas pelayanan menurut American Society For Quality Control adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2006:144). Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Berdasar itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
2.3.2. Indikator Dimensi Pelayanan (Servqual) Dalam salah satu studi mengenai servqual (Parasuraman, et al, 1985 dalam Fandy Tjiptono, 1997) disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi servqual sebagai berikut:
30
1. Bukti fisik (Tangibles) Kemampuan
suatu
perusahaan
dalam
menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi tarif fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. 2. Kehandalan (Realibility) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (Responsiveness) Suatu
kemauan
untuk
membantu
dan
memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
31
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance) Pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 5. Perhatian individual (Empathy) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami
keinginan
konsumen.
Dimana
suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spefisik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 2.4. Keputusan Pembelian 2.4.1. Pengertian Keputusan Pembelian Keputusan pembelian dari segi konsumen adalah sesuatu yang berhubungan dengan keputusan untuk membeli produk atau jasa tertentu serta seberapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu (Durianto dan Liana, 2004:44). Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan
32
dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya (Assauri, 2004:141). Keputusan pembelian adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian (Swasta dan Handoko, 2000:15). Definisi keputusan pembelian menurut Setiadi (2003:415) adalah
proses
pengintegrasian
yang
mengkombinasi
sikap
pengetahuan, untuk mengetahui dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu di antaranya. Dari pengertian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk tersebut. 2.4.2. Indikator Keputusan Pembelian Tahap-tahap proses keputusan pembelian dapat digambarkan dalam sebuah model di bawah ini (Kotler and Keller, 2007:235): Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Membeli
Sumber: Kotler and Keller (2007:235) Gambar 2.1. Tahap-Tahap Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
33
Berdasarkan Gambar 2.1. dapat diuraikan tahap-tahap dari keputusan pembelian yaitu sebagai berikut:
1. Pengenalan masalah Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tarsebut dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. Adanya kebutuhan yang belum terpenuhi tersebut sering diketahui secara tiba-tiba pada saat konsumen sedang berbelanja atau pada saat memperoleh informasi dari iklan, tetangga atau teman dekat. Banyak variabel-variabel penting serta situasi-situasi yang menimbulkan dan mempengaruhi penganalisaan kebutuhan ini antara lain perubahan status keuangan keluarga, kelompok referensi maupun usaha-usaha pemasaran, seperti iklan dan promosi penjualan lain. 2. Pencarian Informasi Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Jika dorongan konsumen kuat dan objek yang dapat memuaskan kebutuhan tersedia, maka konsumen akan membeli objek tersebut. 3. Evaluasi alternatif Penilaian ini meliputi dua tahap yaitu, menetapkan tujuan pembelian
dan
pembeliannya.
mengadakan
seleksi
terhadap
alternatif
34
4. Keputusan Membeli Apabila konsumen memutuskan untuk membeli maka konsumen akan menjumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk, merek, kualitas, waktu pembelian, penjual, dan cara pembayaran. 5. Perilaku pasca pembelian Setelah
membeli
suatu
produk,
konsumen
akan
mengalami tingkat kepuasan dan ketidakpuasan. Bagi perusahaan, perilaku purna beli sangat penting karena dapat mempengaruhi penjualan ulang dan citra perusahaan dimata konsumen.
2.4.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian, akan tetapi keseluruhan faktorfaktor yang ada dapat dikelompokkan menjadi faktor ekstern dan intern. Adapun faktor ekstern maupun intern dapat dijelaskan sebagai berikut: (Kotler, 2004:204)
35
Sumber: Kotler (2004:204) Gambar 2.2. Model Perilaku Pembelian
Pemasaran dapat memahami konsumennya melalui pengalaman melakukan penjualan sehari-hari, tetapi karena besarnya perusahaan dan pasar, maka manajer pemasaran mulai beralih pada riset tanggapan konsumen terhadap rangsangan pemasaran yang dilakukan perusahaan (Kotler,
2004:204).
Pemasar
berusaha
mengetahui
bagaimana
tanggapan konsumen terhadap rangsangan pemasaran yang dilakukan perusahaan karena perusahaan yang mendapat tanggapan dari konsumen terhadap produk dan jasa yang dihasilkan, harga yang ditetapkan, promosi dan distribusi yang telah dilakukan perusahaan tersebut memperoleh nilai lebih dari pesaingnya. Sebab itu banyak dilakukan upaya untuk meneliti pengaruh antara rangsangan pemasaran dan tanggapan konsumen. Salah satunya adalah modal tanggapan sederhana yang dikenal sebagai model black box (kotak hitam), dimana cara kerjanya diawali dengan adanya rangsangan pemasaran dan
36
rangsangan lainnya yang memasuki kotak hitam konsumen dan menghasilkan tanggapan-tanggapan tertentu. Tugas pemasaran adalah memahami apa yang terjadi dalam kotak hitam pembeli tersebut. Rangsangan dari luar ada dua jenis yaitu rangsangan pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat dan promosi. Keempat asas pokok termasuk dalam marketing mix. Adapun pengertian marketing mix adalah kombinasi dari keempat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yakni produk, harga, saluran distribusi, dan promosi (Swasta, 2005:32), sedangkan rangsangan lainnya terdiri dari kekuatan utama dan kejadian dalam lingkungan pembeli yaitu ekonomi, teknologi, politik dan kebudayaan. Semua rangsangan ini masuk melalui kotak hitam pembeli yang terdiri dari karakteristik pembeli dan proses keputusan yang menghasilkan tanggapan pembeli seperti tampak pada sebelah kotak hitam yaitu pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan desain, penentuan waktu pembelian dan jumlah pembelian. Faktor-faktor yang menyebabkan orang membeli dapat dibedakan menjadi dua yaitu: (Swasta, 2003:65) 1. Faktor rasional Motif rasional adalah motif yang didasarkan pada kenyataan-kenyataan seperti yang ditunjukkan oleh pembeli.
37
Faktor-faktor yang dipertimbangkan dapat berupa faktor ekonomi seperti faktor penawaran, permintaan dan harga. Selain itu juga faktor-faktor
kualitas,
pelayanan
dan
ketersediaan
barang,
keterbatasan waktu yang ada pada pembeli juga pertimbangan. Satu faktor yang sangat penting adalah faktor ekonomi. Kebanyakan konsumen secara relatif berpenghasilan tetap, setidak-tidaknya dalam jangka pendek. Selain harga, kualitas dan pelayanan juga merupakan dasar pembelian yang rasional. Banyak perusahaan yang menekankan pada faktor kualitas, sedangkan faktor yang dipertimbangkan dalam pembelian rasional adalah berkaitan dengan waktu. Disini konsumen akan selalu mempertimbangkan sependek mungkin waktu yang dikeluarkan dalam pembelian atau dalam pemasangan barang yang dibeli. 2. Faktor emosional Motif pembelian yang berkaitan dengan perasaan adalah motif emosional. Mereka umumnya lebih subyektif. Motif ini menimbulkan pembelian barang-barang yang memperlihatkan status, kemewahan atau yang membuat seseorang merasa lebih nyaman. Disamping pengungkapan rasa cinta dan kebanggaan, faktor lain yang dapat menimbulkan pembelian emosional adalah kenyamanan, kesehatan, keamanan dan kepraktisan. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen tidak lepas dari faktor marketing mix. Marketing mix
38
merupakan rencana yang menyeluruh, terpadu, dan menyatu dibidang pemasaran, yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan yang meliputi produk, harga, lokasi, promosi dan pelayanan (Assauri, 2004:169). Dalam penelitian ini hanya tiga faktor saja sebagai variabel yang diteliti yaitu produk, harga serta pelayanan.
2.5. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu berfungsi untuk menjelaskan keterkaitan atau kesamaan masalah penelitian ini dengan penelitian sebelumnya.
39
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu No 1.
Nama Peneliti Johanes Indrakusuma dan Lena Ellitan (2008)
2.
Tri Maduma, Nawazirul Lubis dan Hari Susanto (2011)
3.
Ainin Sulaiman, Josephin Ng and Suhana Mohezar (2008)
4.
Shima Dehbashi and Nasim Nahavandi (2007)
Judul Penelitian
Alat Analisis Analisis Multi Regresi Atribut yang Linier Mempengaruhi Berganda Preferensi Belanja Online Produk Tiket Pesawat di Kalangan Mahasiswa UKSW Pengaruh Kualitas Regresi Pelayanan, Produk Linier dan Harga Berganda Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Asuransi AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Eksekutif Semarang E-Ticketing as a Chi-square New Way of Buying Analysis Tickets Malaysian Perceptions
Factors Affecting On Iranian Passengers Acceptance Towards Electronic Ticketing Provided By Airlines
Structural Equation Modeling (SEM)
Variabel Penelitian Waktu (X1), Harga (X2), Pelayanan (X3), Aternatif (X4) dan Keputusan Pembelian (Y)
Hasil Penelitian
Kualitas Pelayanan (X1), Produk (X2), Harga (X3), dan Keputusan Pembelian (Y)
Variabel kualitas pelayanan, produk, dan harga mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan penggunaan jasa
Usefulness (X1), Reliability (X2), Security (X3), Convenience (X4), Efficiency (X5) and Perceptions Towards ETicketing (Y) Websites, Perceived Usefulness, Perceived Risk, Perceived Behavioral Control, Trust On Organization Or Company and Subjective Norms
The study serves as a point for more in depth analysis and discussion on eticketing behavior in Malaysia
Terdapat pengaruh variabel waktu secara simultan dan parsial terhadap preferensi belanja
In the case of trust on website we tested 4 factors and we found three of them significant
40
2.6. Kerangka Pemikiran Keputusan pembelian menurut Setiadi (2003:5) adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang sebelum membuat keputusan haruslah memilki beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada proses dalam pengambilan keputusan tersebut dilakukan. Konsumen tidak terlepas dari karakteristik produk ataupun jasa untuk melakukan pembelian. Pada perusahaan jasa transportasi faktor yang paling dipertimbangkan adalah harga dan pelayanan. Harga merupakan estimasi penjual terhadap arti ekspresi nilai yang menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra yang terbentuk melalui iklan dan promosi, ketersediaan produk melalui jaringan distribusi serta layanan yang menyertai suatu produk (Daniel, 2001:56). Penetapan harga oleh penjual akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen, sebab harga yang dapat dijangkau oleh konsumen akan cenderung membuat konsumen melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut (Kotler, 2004:276). Pelayanan apabila dilakukan dengan baik dan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya keputusan pelanggan menggunakan jasa dan meningkatkan
hubungan relasi jangka
panjang dengan
perusahaan.
41
Perusahaan harus dapat memahami keinginan pelanggan dan menjadi kebutuhan spesifik pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara harga dan pelayanan terhadap keputusan pembelian. Dengan mengacu pada beberapa penelitian terdahulu maka kerangka teoritis dalam penelitian ini memadukan variabel harga dan pelayanan yang mempengaruhi keputusan pembelian. Kerangka penelitian ini digunakan untuk mempermudah jalan pemikiran terhadap masalah yang akan dibahas. Adapun kerangka konseptual yang dikembangkan dalam model ini adalah sebagai berikut:
42
Harga Indikator : 1.Penetapan Harga Jual 2. Diskon (Tjiptono, 2001:151)
Pelayanan Indikator : 1. Bukti Fisik 2. Kehandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan 5. Empati (Kotler, 2000:440)
Keputusan Pembelian Indikator : 1. Pengenalan Masalah 2. Pencarian Informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Keputusan Membeli 5. Perilaku Pasca Pembelian (Parasuraman et al, 1985 dalam Fandy Tjiptono, 1997:23)
Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran
43
2.7. Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah disusun sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah hipotesis alternatif (Ha), yaitu hipotesis yang menolak hipotesis nol (Ho) atau hipotesis yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh harga tiket online dan pelayanan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air. Hipotesis alternatif dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: Harga tiket online berpengaruh terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air H2: Pelayanan berpengaruh terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air H3: Harga tiket online dan pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian Dalam penulisan skripsi ini, penulis memilih lingkungan kampus Universitas Negeri Semarang, Bandara Ahmad Yani, lingkungan tempat tinggal daerah Pasadena Manyaran, Agen Tour & Travel TX Travel Semarang sebagai objek penelitian. 3.2. Jenis Data Penelitian 3.2.1. Data Primer Data primer yang digunakan bersumber dari hasil kuisioner yang diberikan kepada responden yaitu orang-orang yang bepergian menggunakan pesawat terbang Lion Air yang membeli tiket pesawat secara online. 3.2.2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang sudah diolah sendiri oleh perusahaan, dalam hal ini variabel yang diperoleh dari data sekunder dan jenis data yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti.
44
45
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh konsumen yang pernah menggunakan pesawat terbang Lion Air dan membeli tiket pesawat secara online dimana jumlahnya tidak diketahui secara pasti. 3.3.2. Sampel Dalam penelitian ini tidak seluruh populasi yang diambil, mengingat keterbatasan biaya, waktu, dan tenaga, karena itulah dalam penelitian digunakan sampel. Berdasarkan jumlah responden yang tidak diketahui dengan pasti, maka untuk menentukan banyaknya responden menggunakan rumus iterasi sebagai berikut: (Sitepu, 1994:108) Pada langkah pertama, menentukan perkiraan harga koefisien korelasi (ρ) terkecil antara variabel bebas dan terikat. Kedua menentukan tarif
nyata (α). Kuasa uji (1-β). Setelah itu baru menentukan sampel
secara interaktif. Pada itersi pertama menggunakan rumus: =
( ₁−
+ ₁ + )² +3 ( )²
Sedangkan 1+ 1− +β merupakan konstanta yang diperoleh dari 1 =½
Dimana
1-α
+
tabel distribusi normal.
46
Pada iterasi kedua menggunakan rumus: =
( ₁−
+ ₁ + )² +3 ( )²
Keterangan: 1-α = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal. 1+β = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal. Sedangkan 1+ =½ + 1− 2( − 1) Apabila ukuran sampel minimal iterasi pertama dan kedua harganya sampai dengan bilangan satunya sama maka itersi berhenti. Apabila belum sama maka perlu dilakukan iterasi ketiga dengan menggunakan rumus seperti pada iterasi kedua. Berdasarkan rumus tersebut maka perhitungan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Ρ ditetapkan sebesar 0,26 Taraf signifikan (α) ditetapkan sebesar 5% Kuasa uji (1-β) ditetapkan 95% Maka 1-α = 1,645 dan 1+β = 1,645 Kemudian angka-angka tersebut dimasukan ke dalam rumus sehingga menjadi sebagai berikut : Untuk Itersi Pertama 1+ 1− 1 + 0,26 =½ 1 − 0,26 = 0,2661084 ( − + + )2 = +3 ( )2 (1,645 + 1,645) = +3 (0,2661084) = 155,85322 = 156 =½
47
Untuk Itersi Kedua 1+ + 2( − 1) 1− 1 + 0,26 0,26 =½ + 2(156 − 1) 1 − 0,26 = 0,2663546 ( − + + )² = +3 ( )² (1,645 + 1,645)² = +3 (0,2663546)² = 155,57075 = 155 Karena nilai n1 dan n2 hasilnya belum sama maka perlu dilakukan =½
iterasi ketiga dengan menggunakan rumus seperti iterasi kedua. Untuk Iterasi Ketiga =½ =½
=
(
1+ + 2( − 1) 1− 1 + 0,26 0,26 + 1 − 0,26 2(155 − 1) = 0,2663562 −
+
+ )2
+3 ( )2 (1,645 + 1,645)2 = +3 (0,2663562)2 = 155,56892 = 155 Karena nilai n2 dan n3 mencapai harga yang sama yaitu ukuran sampel minimal adalah 155 responden, dalam penelitian ini responden yang ditetapkan 160 responden.
48
3.4. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik accidental sampling. Accidental sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Teknik ini berarti siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel (Sugiyono,2005:60). Sampel diambil secara acak dengan menggunakan teknik random sampling, teknik ini digunakan karena semua responden dianggap sama atau homogen. Penetapan responden yang dinggap homogen artinya responden ditetapkan pada saat atau kebetulan dan sama-sama pernah melakukan pembelian tiket online pada pesawat terbang Lion Air.
3.4.1. Variabel Penelitian Menurut Sugiyono (2002:28) variabel di dalam penelitian merupakan suatu atribut dari sekelompok objek yang diteliti, mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok tersebut. a) Variabel Independen Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini ada dua, yaitu: 1. Harga Harga menurut Kotler and Amstrong (2001:439) merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari
49
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut. 2. Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler and Amstrong, 2001:11). b) Variabel Dependen Variabel dependen dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian.
Keputusan
pembelian
adalah
sebuah
pendekatan
penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan tingkah laku
setelah pembelian (Swasta dan Handoko, 2000:15).
3.4.2. Instrumen Penelitian 3.4.2.1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Uji signifikan dilakukan dengan
50
membandingkan nilai r hitung dengan nilai tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dengan alpha 0.05. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan dikatakan valid (Ghozali, 2006:45). Kriteria instrumen dikatakan valid apabila nilai korelasi (Pearson Correlation) adalah positif dan nilai probabilitas korelasi {sig. (2-tailed)} ≤ derajat signifikan 0,05 (α = 5%). Jumlah responden dalam uji validitas penelitian ini adalah sebanyak 20 responden dengan taraf signifikan 5%. Jadi diperoleh nilai r tabel Product Moment sebesar 0,444. Berdasarkan hasil uji coba angket kuisioner kepada 20 responden diperoleh hasil uji validitas yang tertera pada Tabel 3.1., 3.2. dan 3.3.
51
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas Instrumen Harga
No
Rxy
rtabel
Keterangan
1
0,606
0,444
Valid
2
0,899
0,444
Valid
3
0,744
0,444
Valid
4
0,729
0,444
Valid
5
0,603
0,444
Valid
6
0,541
0,444
Valid
Sumber: Data Primer diolah 2013
Berdasarkan Tabel 3.1. hasil uji validitas instrumen harga di atas semua instrumen dinyatakan valid dengan nilai Rxy lebih besar dari nilai rtabel yaitu sebesar 0,444.
52
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Pelayanan
No
Rxy
rtabel
Keterangan
7
0,814
0,444
Valid
8
0,835
0,444
Valid
9
0,895
0,444
Valid
10
0,821
0,444
Valid
11
0,466
0,444
Valid
12
0,909
0,444
Valid
13
0,804
0,444
Valid
14
0,678
0,444
Valid
15
0,706
0,444
Valid
16
0,510
0,444
Valid
17
0,816
0,444
Valid
18
0,858
0,444
Valid
19
0,919
0,444
Valid
20
0,855
0,444
Valid
21
0,808
0,444
Valid
22
0,844
0,444
Valid
Sumber: Data primer diolah 2013 Berdasarkan Tabel 3.2. hasil uji validitas instrumen pelayanan di atas menunjukkan bahwa semua instrumen dinyatakan valid dengan nilai Rxy lebih besar dari nilai rtabel yaitu sebesar 0,444.
53
Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Keputusan Pembelian
No
Rxy
rtabel
Keterangan
23
0,606
0,444
Valid
24
0,899
0,444
Valid
25
0,744
0,444
Valid
26
0,667
0,444
Valid
27
0,570
0,444
Valid
28
0,638
0,444
Valid
29
0,466
0,444
Valid
30
0,909
0,444
Valid
31
0,804
0,444
Valid
32
0,678
0,444
Valid
33
0,706
0,444
Valid
34
0,510
0,444
Valid
35
0,604
0,444
Valid
36
0,538
0,444
Valid
37
0,542
0,444
Valid
Sumber: Data Primer diolah 2013
Berdasar Tabel 3.3. hasil uji validitas instrumen keputusan pembelian di atas menunjukkan bahwa semua instrumen dinyatakan valid dengan nilai Rxy lebih besar dari nilai rtabel yaitu sebesar 0,444.
54
3.4.2.2. Uji Reliabilitas Penghitungan reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan Cronbach’s Alpha. Pengujian reliabilitas pada taraf signifikan yang digunakan adalah (α) = 5%. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2006:45-46). Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini diolah menggunakan program SPSS for Wimdows 16.00 sebagai berikut: Tabel 3.4. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Crobanch Alpha yang disyaratkan
Keterangan
No
Variabel
Crobanch Alpha
1
Harga
0,634
>0,60
Reliabel
2
Pelayanan
0,836
>0,60
Reliabel
3
Keputusan Pembelian
0,801
>0,60
Reliabel
Sumber: Data Primer diolah 2013 Berdasarkan Tabel 3.4. di atas dapat dilihat bahwa dari 3 variabel yang ada memiliki nilai koefisien reliabilitas yang lebih tinggi daripada Crobanch Alpha yang disyaratkan yaitu sebesar 0,60. Oleh karena itu
55
dapat disimpulkan bahwa hasil instrumen ini memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi atau dapat dikatakan hasil instrumen ini dapat dipercaya. 3.5. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam suatu penelitian ilmiah dimaksudkan untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurat dan terpercaya. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuisioner dan metode literatur.
3.5.1. Metode Kuisioner Metode yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaanpertanyaan kepada responden dengan panduan kuisioner. Dalam penelitian ini kuisioner menggunakan pertanyaan terbuka. Kuisioner diberikan langsung kepada responden dengan melakuan penyebaran kuisioner responden untuk mengukur persepsi responden digunakan Skala Likert. Pertanyaan dalam kuisioner dibuat menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat dari responden. Nilai untuk skala tersebut adalah: a. Sangat Setuju diberi skor 5 b. Setuju diberi skor 4 c. Kurang Setuju diberi skor 3 d. Tidak Setuju diberi skor 2 e. Sangat Tdak Setuju diberi skor 1
56
3.5.2. Metode Literatur Metode penelusuran literatur dilakukan dengan mencari data dan informasi yang terkait dengan penelitian melalui buku, internet, artikel, jurnal ilmiah baik nasional maupun internasional dan sumber lain di perpustakaan. 3.6. Metode Analisis Data Untuk menganalisis data dalam penelitian ini digunakan Statistical Product Service Solution (SPSS) for Windows Release 16.00. 3.6.1. Analisis Deskriptif Persentase Analisis deskriptif persentase merupakan analisis data yang bertujuan untuk mengkategorikan responden dalam kelompok-kelompok yang bersifat kualitatif, digunakan untuk mengetahui harga, pelayanan dan keputusan pembelian. Adapun rumus yang digunakan adalah : % =
x 100%
Keterangan: %: Persentase nilai yang diperoleh n: Jumlah skor yang diperoleh N: Skor ideal atau jumlah total nilai responden Hasil
kuantitatif
dari
perhitungan
dengan
rumus
diatas
selanjutnya diubah atau ditafsirkan dengan kalimat yang bersifat kualitatif. Dalam hal ini harga, pelayanan, dan keputusan pembelian
57
ditafsirkan secara kualitatif ke dalam 5 kriteria. Langkah-langkah untuk menentukan besarnya rentang skor kriteria tersebut dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1) Menetapkan persentase maksimal yaitu
2) Menetapkan persentase minimal yaitu
x 100% = 100%
x 100% = 20%
3) Menetapkan rentangan persentase Rentangan persentase diperoleh dengan cara mengurangi persentase tertinggi dikurangi (100%) dengan persentase terendah (20%) yaitu 100% - 20% = 80% 4) Menetapkan interval persentase Interval persentase diperoleh dengan cara membagi rintangan persentase dengan jenjang kriteria yaitu 80% : 5 = 16% 5) Menetapkan jenjang kriteria Dalam jenjang kriteria ini dikelompokkan menjadi 5 kriteria yaitu sangat baik, baik, cukup, kurang baik, tidak baik.
58
Tabel 3.5. Jenjang Kriteria Kriteria No. Interval Persentase 1.
84% – 100%
Sangat baik
2.
68% – 83%
Baik
3.
52% – 67%
Cukup
4.
36% – 51 %
Kurang baik
5.
20% – 35%
Tidak baik
6) Persen perolehan skor yang didapat selanjutnya dikonsultasikan dengan tabel kriteria di atas yang dikelompokkan dalam lima kriteria yaitu sangat baik, baik, cukup, kurang baik, dan tidak baik. Untuk mengkaji skor variabel-variabel yang ada pada penelitian ini, yang terdiri dari harga, pelayanan dan keputusan pembelian. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: Jumlah skor tertinggi = Skor tertinggi x jumlah pertanyaan x jumlah reponden Jumlah skor terendah = Skor terendah x jumlah pertanyaan x jumlah reponden Interval =
jumlah skor tertinggi − jumlah skor terendah jenjang kriteria
Maka diperoleh hasil sebagai berikut:
59
Tabel 3.6. Jenjang Kriteria Harga Kriteria No. Interval Skor 1.
4036 - 4800
Sangat baik
2.
3267 - 4035
Baik
3.
2498 – 3266
Cukup
4.
1729 – 2497
Kurang baik
5.
960 - 1728
Tidak baik
Tabel 3.7. Jenjang Kriteria Pelayanan Kriteria No. Interval Skor 1.
10756 – 12800
Sangat baik
2.
8707 – 10755
Baik
3.
6658 – 8706
Cukup
4.
4609 – 6657
Kurang baik
5.
2560 – 4608
Tidak baik
60
Tabel 3.8. Jenjang Kriteria Keputusan Pembelian Kriteria Interval Skor No. 1.
10084 – 12000
Sangat baik
2.
8163 – 10083
Baik
3.
6242 – 8162
Cukup
4.
4321 – 6241
Tidak baik
5.
2400 – 4320
Tidak baik
3.6.2. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah model regresi linier berganda yang digunakan sesuai dengan asumsi klasik.
3.6.2.1. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Ghozali, 2006:96). Multikolonieritas dalam penelitian diukur berdasarkan tingkat Variance Inflation Factor (VIF) dan nilai Tolerance. Nilai tolerance di atas 0,10 atau nilai VIF lebih kecil dari 10 maka variabel tersebut tidak ada multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi.
61
3.6.2.2. Uji Heteroskedastisitas Uji ini dilakukan untuk melihat penyebaran data. Uji ini dapat dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (Zpred) dengan residualnya (Sresid). Apabila dalam grafik tersebut tidak terdapat pola tertentu yang teratur maka diidentifikasi tidak terdapat heteroskedastisitas (Ghozali, 2006:69). 3.6.2.3. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi. Variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model distribusi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Caranya adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
62
3.6.3. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh harga
dan pelayanan terhadap keputusan pembelian, dengan rumus
(Sudjana, 2007:348) Y = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan: X1 = Harga X2 = Pelayanan Y = Keputusan pembelian a
= Konstanta
b1,b2 = Koefisien regresi e
= Error sampling
3.6.4. Uji Hipotesis 3.6.4.1. Uji Parsial (uji t) Uji parsial (uji t) yaitu untuk mengetahui tingkat signifikansi harga (X1) dan pelayanan (X2) secara parsial terhadap keputusan pembelian (Y). Hipotesa yang akan diuji adalah H1 sampai dengan H5 dengan tingkat toleransi sebesar 5%
63
(=0,05). Ho diterima apabila probabilitasnya sign 0,05 atau Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Ho ditolak apabila probabilitasnya sign 0,05 atau Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ho : i=0 : tidak ada pengaruh yang positif antara harga (X1) dan pelayanan (X2) secara parsial terhadap keputusan pembelian (Y) Ha : i>0 : ada pengaruh yang positif antara harga (X1) dan pelayanan (X2)secara parsial terhadap keputusan pembelian (Y) 3.6.4.2. Uji Simultan (Uji F) Uji simultan bertujuan untuk mengetahui apakah variabel
X1 dan X2 berpengaruh secara bersama terhadap
variabel Y. Uji
simultan dilakukan secara serentak untuk
membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh variabel harga (X1), pelayanan (X2) terhadap keputusan pembelian (Y) sebagai variabel terikat. Adapun hipotesis yang didapat diajukan untuk uji F adalah sebagai berikut: Hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima artinya ada pengaruh antara harga (X1) dan pelayanan (X2) terhadap keputusan pembelian (Y).
64
Hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak artinya tidak ada pengaruh antara harga (X1) dan pelayanan (X2) terhadap keputusan pembelian (Y). Kriteria pengujian dengan SPSS: Apabila nilai signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila nilai signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
3.6.5. Koefisien Determinasi (R2) / Goodness Of Fit Test 3.6.5.1. Koefisien Determinasi Parsial Koefisen
determinasi
parsial
digunakan
untuk
mengetahui besarnya kontribusi pengaruh dari masing-masing variabel bebas
terhadap variabel terikat. Besarnya kontribusi
pengaruh variabel bebas secara parsial dapat dihitung dengan rumus r2 x 100%. Besarnya koefisien korelasi (r) variabel bebas secara parsial dapat diketahui dari nilai partial correlation dari output SPSS. Semakin tinggi nilai koefisien (r) masing-masing variabel bebas maka semakin tinggi pula kontribusi pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel
terikat.
65
3.6.5.2. Koefisien Determinasi Simultan Dalam uji regresi linier berganda juga dianalisis besarnya koefisien regresi (R2). R2 pada dasarnya mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen atau variabel terikat (Ghozali, 2006:83). Nilai R2 adalah antara nol dan satu. R2 mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan semakin kuat kemampuan variabel bebas dalam model regresi tersebut dalam menerangkan variabel terikat, sebaliknya jika R2 mendekati 0 (nol) maka semakin lemah variabel bebas menerangkan variasi variabel terikat. Dalam
penggunaan
koefisien
determinasi
terdapat
kelemahan dasar yang tidak dapat dihindari, yaitu bisa terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu dianjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R2, nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model. Dalam kenyataan nilai Adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Menurut
66
Gujarati (2003:125) jika dalam uji empiris didapat nilai Adjusted R2 negatif, maka nilai Adjusted R2 dianggap bernilai nol. Secara sistematis jika nilai R2 = 1, maka Adjusted R2 = R2 = 1 sedangkan jika nilai R2 = 0, maka Adjusted R2 = (1 – k)/(n – k). Jika k > 1, maka Adjusted R2 akan bernilai negatif.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1. Sejarah Lion Air Perjalanan panjang yang telah ditempuh Lion Air berawal dari penerbangan domestik yang kecil. Setelah tiga belas tahun pengalaman di bisnis wisata yang ditandai dengan kesuksesan biro perjalanan Lion Tours, kakak-beradik Kusnan dan Rusdi Kirana bertekad menjadikan impian mereka untuk memiliki usaha penerbangan menjadi kenyataan. Dibekali ambisi yang tinggi dan modal awal 10 juta dolar Amerika Serikat, Lion Air secara hukum didirikan pada bulan Oktober tahun 1999, namun pengoperasian baru berjalan di mulai pada tanggal 30 Juni tahun 2000, dengan menggunakan sebuah pesawat Boeing 737-200. Saat ini, Rusdi Kirana sebagai salah satu pemilik Lion Air memegang jabatan sebagai Presiden dan juga Direktur. Lion Air mulai mengangkasa di Indonesia pada tahun 2000 dengan satu buah pesawat di dalam armadanya. Selama tiga belas tahun beroperasi, Lion Air kini terbang ke lebih dari 36 kota di Indonesia dan banyak tujuan-tujuan penerbangan lainnya, seperti Singapura, Malaysia dan Vietnam, Timor Leste dan Saudi Arabia. Sejak berdiri di tahun 2000, Lion Air telah mengambil banyak langkah penting dalam mengusahakan harga tiket yang terjangkau bagi
67
68
banyak penumpang di Asia. Sebagai perusahaan transportasi swasta terbesar di Indonesia, Lion Air bukan hanya menawarkan harga yang terjangkau kepada penumpang, namun juga perjalanan udara yang aman, menyenangkan dan dapat diandalkan. Lion Air diresmikan sebagai ketua konferensi Internasional Asia Pasific Regional Aviation (ARA) yang diadakan di singapura pada tanggal 19 November 2003.Lion Air memperoleh “Best Brand Award 2004” di SWA, sebuah majalah marketing yang terbit di Indonesia. Hal ini diperoleh oleh marketing Research Specialist (MARS) berdasarkan survei yang dilakukan pada enam ribu orang di lima kota besar di Indonesia. Lion Air meraih indeks sebesar 33,6% dalam kemampuan atau potensial dari sebuah produk untuk menambah penumpang di masa depan. Lion Air diterapkan sebagai maskapai penerbangan resmi Miss Universe dan Putri Indonesia 2004. Lion Air juga menyewakan pesawatnya dan mengirimkan crew beserta teknisinya ke Myanmar dalam rangka membantu mendirikan Myanmar Airlines. Hingga pertengahan 2005, bersama dengan penerbangan internasional lainnya, Lion Air menempati Terminal 2F Bandara Soekarno-Hatta
sedangkan
perusahaan
penerbangan
lokal
atau
penerbangan domestik menempati Terminal Satu.Faktor tersebut, selain mampu
memberikan
para
penumpang
kemudahan
penerbangan
sambungan ke Indonesia atau dari Indonesia ke tujuan internasional lainnya, juga memberikan keuntungan lebih dari segi prestise. Tetapi
69
kemudian Lion Air dipindahkan ke Terminal 1A dan penerbangan ke Pulau Sumatera, Batam, Pangkal Pinang, dan Palangkaraya dioperasikan di terminal 1B (mulai 11 Oktober 2010) hingga saat ini, sedangkan semua penerbangan internasional Lion Air dilayani dari terminal 2E (www.lionair.co.id).
4.1.2. Visi dan Misi Lion Air Berikut merupakan visi dan misi Lion Air: A. Visi Komitmen dan dedikasi kami dalam mengaplikasikan pondasipondasi tersebut tercermin dalam kesuksesan maskapai kami. B. Misi Pelayanan
yang
konsisten,
keselamatan
merupakan pondasi dasar dari segala hal di Lion Air.
4.1.3. Logo Lion Air
Sumber: www.lionair.ac.id Gambar 4.1. Logo Lion Air
dan
keamanan
70
4.1.4. Struktur Organisasi Lion Air Central manager Jakarta merupakan kantor pusat Lion Air yang berlokasi di Jakarta dan membawahi seluruh district manager. District manager tersebut bekerjasama dengan kepala accounting (membawahi staf akunting) dan station manager (membawahi semua staf di airport yaitu yang bekerja di bandara.District manager juga membawahi lima bagian yang bekerjasama dengannya yaitu HRD (bertanggungjawab atas town officestaf di bandara), marketing (berhubungan dengan tours and travel agents), bagian ticketing dan reservasi (bekerjasama dengan staf niaga dalam hal pemesanan tiket), bagian umum (bertanggungjawab atas kinerja OB atau office boy, driver dan security), dan administrasi yang terdiri atas dua bagian yaitu administrasi penjualan dan administrasi niaga.
71
Central Manager Jakarta
District Manager
Kepala Accounting
HRD
Station Manager
Marketing
Accounting
Staff TO dan Airport
Travel Agent
Bag. Umum
Chief RRdan Ticketing
Admin
All Staff Airport
Staff
Admin
Niaga
Sales
OB
Driver
Security
Sumber: Data Internal Lion Air Gambar 4.2. Struktur Organisasi Lion Air
4.2. Hasil Penelitian 4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan penyebaran kuisioner terhadap 160 responden yang merupakan konsumen pesawat terbang Lion Air, dapat diketahui gambaran tentang usia responden, pekerjaan dan jenis kelamin yang dijadikan sampel.
Admin Niaga
72
4.2.1.1. Deskripsi Usia Responden Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuisioner maka diperoleh data tentang umur konsumen pesawat terbang Lion Air yang menjadi responden dalam penelitian ini, seperti disajikan pada Tabel 4.1. Tabel 4.1. Distribusi Umur Konsumen Pesawat Terbang Lion Air Umur Frekuensi Persentase (tahun) 1 17-24 42 26% 2 25-32 54 34% 3 33-40 21 13% 4 41-48 28 18% 5 49-56 15 9% Jumlah 160 100% Sumber: Data Primer diolah 2013 No
Berdasarkan Tabel 4.1. di atas menunjukan bahwa sebagian besar umur konsumendalam penelitian ini memiliki tingkatan umur antara 25-32 tahun sebanyak 54 konsumen sedangkan yang terendah memiliki umur antara 49-56 tahun sebanyak 15 konsumen. 4.2.1.2. Deskripsi Pekerjaan Responden Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuisioner maka diperoleh data tentang pekerjaan konsumen pesawat terbang Lion Air, dapat dilihat pada Tabel 4.2.
73
Tabel 4.2. Distribusi Pekerjaan Konsumen Pesawat Terbang Lion Air No 1 2 3 4 5
Pekerjaan Frekuensi Mahasiswa 14 Karyawan 33 PNS 60 Swasta 36 Guru 17 Jumlah 160 Sumber: Data Primer diolah 2013
Persentase 9% 21% 37% 22% 11% 100%
Berdasarkan Tabel 4.2. di atas menunjukan bahwa sebagian besar pekerjaan konsumen dalam penelitian ini adalah Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 60 konsumen sedangkan yang terendah adalah mahasiswa sebanyak 14 konsumen. 4.2.1.3. Deskripsi Jenis Kelamin Responden Berdasarkan
data
penelitian
yang
diperoleh
dari
penyebarankuisioner maka diperoleh data tentang jenis kelamin konsumen pesawat terbang Lion Air, dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3. Distribusi Jenis Kelamin Konsumen Pesawat Terbang Lion Air No 1 2
Jenis Kelamin Jumlah Laki-laki 92 Perempuan 68 Jumlah 160 Sumber: Data Primer diolah 2013
Persentase 57% 43% 100
Data pada Tabel 4.3. menunjukan bahwa sebagian besar konsumendalam penelitian ini memiliki jenis kelamin laki-laki
74
sebanyak 92 orang sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 68 orang.
4.2.2. Deskripsi Variabel Penelitian 4.2.2.1. Harga Harga tiket online Lion Air dapat dilihat dari indikatorindikator harga. Indikator-indikator tersebut yaitu penetapan harga jual dan diskon. Hasil analisis data penelitian indikator harga dapat dilihat pada Tabel 4.4. sebagai berikut: Tabel 4.4. Harga No.
Indikator
Penetapan Harga Jual Harga tiket online yang ditawarkan 1 Lion Air cukup terjangkau Penetapan harga tiket online Lion Air 2 membuat saya tertarik Berapapun harga tiket online yang 3 ditetapkan Lion Air, saya akan membeli karena sesuai kebutuhan Diskon Saya membeli tiket online Lion Air 4 saat ada diskon Jika saya akan pergi, saya akan membeli tiket online Lion Air lebih 5 awal karena pada awal selalu ada diskon Diskon harga tiket online yang 6 diberikan Lion Air mempengaruhi saya untuk pergi Sumber: Data Primer diolah 2013
Jumlah Jawaban Total SS S KS TS STS 53
90
13
2
2
160
51
54
33
21
1
160
64
78
15
2
1
160
45
86
17
11
1
160
37
83
32
7
1
160
65
66
27
1
1
160
75
1. Penetapan Harga Jual Berdasarkan Tabel 4.4. dapat diketahui bahwa harga tiket online Lion Air yang ditawarkan cukup terjangkau, sebanyak 90 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa harga tiket online yang ditawarkan Lion air terjangkau untuk konsumen, hal ini mempengaruhi
konsumen
melakukan
keputusan
pembelian
menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air. Penetapan harga tiket online Lion Air membuat konsumen tertarik, sebanyak 54 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa harga tiket online yang ditetapkan Lion Air sudah sesuai dengan keinginan konsumen dalam menggunakan transportasi udara. Berapapun harga tiket online Lion Air, konsumen akan tetap membeli sesuai dengan kebutuhannya, sebanyak 78 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa harga berapapun yang ditetapkan Lion Air, konsumen tetap akan membeli karena sesuai dengan kebutuhan. 2. Diskon Berdasarkan Tabel 4.4. bahwa konsumen membeli tiket online Lion Air saat ada diskon, sebanyak 86 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pada saat terjadi diskon atau pengurangan
76
harga, keputusan konsumen dalam membeli tiket online Lion Air mengalami peningkatan. Konsumen lebih memilih membeli tiket online Lion Air lebih awal karena diawal selalu ada diskon, sebanyak 83 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pemesanan tiket online Lion Air diawal lebih murah dibandingkan saat melakukan pemesanan sebelum pemberangkatan karena Lion Air memberikan harga promosi diawal jauh-jauh hari sebelum jadwal pemberangkatan. Seringnya Lion Air memberikan diskon harga tiket online, mempengaruhi konsumen bepergian menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, sebanyak 66 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa diskon harga tiket online yang diberikan Lion Air sudah tepat sehingga mempengaruhi konsumen untuk menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air. Dari hasil penjumlahan skor diperoleh 3909 skor, apabila skor tertinggi adalah 4800. Merujuk dari Tabel 3.6. skor 3909 termasuk kategori cukup. 4.2.2.2. Pelayanan Pelayanan karyawan Lion Air dapat dilihat dari indikatorindikator pelayanan. Indikator-indikator tersebut yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty). Hasil analisis data
77
penelitian indikator pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.5. sebagai berikut: Tabel 4.5. Pelayanan No.
1 2 3 4
5
6 7
Indikator Bukti Fisik (Tangibles) Pesawat terbang Lion Air tampilan bodynya sangat menarik Karyawan Lion Air berpenampilan rapi dan menarik Jarak antara tempat duduk nyaman Kamar kecil dalam pesawat selalu terjaga kebersihannya Kehandalan (Reliability) Karyawan Lion Air profesional dalam memberikan pelayanan selama penerbangan Karyawan Lion Air profesional dalam menangani masalah pelayanan penumpang Lion Air memberikan layanan tepat waktu sesuai yang dijanjikan
SS
Jumlah Jawaban Total S KS TS STS
91
41
26
1
1
160
62
55
40
2
1
160
79
57
22
1
1
160
53
80
24
1
2
160
115
36
5
1
3
160
63
71
16
8
2
160
5
21
112
11
11
160
53
83
20
2
2
160
66
81
9
2
2
160
73
80
3
2
2
160
92
38
26
3
1
160
65
50
39
4
2
160
Ketanggapan (Responsiveness) 8
9 10
Lion Air segera memberikan informasi apabila terjadi pergantian atau perubahan jadwal penerbangan Lion Air segera memberikan informasi apabila terjadi delay atau keterlambatan Karyawan Lion Air mau menanggapi pertanyaan penumpang Jaminan (Assurance)
11
12
Lion Air memberikan jaminan barangbarang penumpang di bagasi aman sampai tujuan dengan kondisi yang utuh Lion Air memberikan jaminan
78
13
keamanan kepada penumpang selama penerbangan Lion Air memberikan jaminan keselamatan kepada penumpang
80
53
22
3
2
160
53
82
22
2
1
160
94
41
23
1
1
160
60
56
42
1
1
160
Empati (Empaty) Lion Air memperhatikan kebutuhan penumpang Lion Air memenuhi keinginan 15 penumpang Lion Air memberikan pelayanan baik 16 untuk penumpang Sumber: Data Primer diolah 2013 14
1) Bukti Fisik (Tangibles) Berdasarkan Tabel 4.5. bahwa tampilan body pesawat terbang Lion Air sangat menarik, sebanyak 91 responden menyatakan sangat setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pesawat terbang Lion Air mempunyai tampilan body yang menarik sekaligus mesin yang canggih, hal ini terlihat dari kondisi pesawat yang layak jalan, sehingga konsumenpun merasa aman dan nyaman menumpanginya. Dalam melayani konsumennya, karyawan Lion Air berpenampilan rapi dan menarik, sebanyak 62 responden menyatakan sangat setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa karyawan Lion Air dituntut untuk berpenampilan rapi dan menarik agar konsumen merasa puas akan pelayanan yang diberikan. Dalam pesawat terbang Lion Air, jarak antara tempat duduk dibuat senyaman mungkin, sebanyak 79 responden menyatakan sangat setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air
memberikan
79
kenyamanan konsumen hingga pengaturan tempat duduk dalam pesawat sehingga konsumen merasa betah dan nyaman selama penerbangan. Kebersihan yang selalu terjaga, terutama kebersihan kamar mandi dalam pesawat, sebanyak 80 responden menyakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air selalu mengutamakan kebersihan agar pengunjung merasa nyaman, terutama kebersihan kamar mandi yang menjadi kebutuhan konsumen. 2) Kehandalan (Reliability) Berdasarkan Tabel 4.5. bahwa karyawan Lion Air bersikap profesional dalam memberikan pelayanan selama penerbangan, sebanyak 115 responden menyatakan sangat setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa karyawan Lion Air memberikan pelayanan yang maksimal dan profesional pada konsumen agar konsumen puas menggunakan transportasi pesawat terbang Lion air. Lion Air juga melatih karyawannya untuk profesional dalam menangani masalah penumpang, sebanyak 71 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tidak hanya profesional dalam pelayanan selama penerbangan, Lion Air juga melatih karyawannya untuk profesional saat menangani masalah seperti masalah selama penerbangan, masalah pada konsumen atau tentang masalah bagasi agar dapat diselesaikan sebaik mungkin.
80
Lion Air memberikan pelayanan secara tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan, sebanyak 112 responden menyatakan cukup setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa janji yang diberikan Lion Air dalam memberikan pelayanan secara tepat waktu pada konsumennya dirasa konsumen kurang, karena masih adanya keterlambatan yang sering dilakukan Lion Air. 3) Ketanggapan (Responsiveness) Berdasarkan Tabel 4.5. bahwa Lion Air segera memberikan informasi apabila terjadi pergantian atau perubahan jadwal penerbangan, sebanyak 83 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa apabila terjadi pergantian atau perubahan jadwal penerbangan, Lion Air memberikan informasi pada konsumen agar segera ditindak lanjuti oleh kosumen. Lion Air memberikan informasi apabila terjadi delay atau keterlambatan jam penerbangan atau kedatangan pesawat, sebanyak 81 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa apabila terjadi delay atau keterlambatan, Lion Air segera memginformasikan pada konsumen agar konsumen jelas akan jam keberangkatan atau kedatangan pesawat. Karyawan Lion Air mau menanggapi pertanyaan penumpang, sebanyak 80 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa saat konsumen atau penumpang pesawat merasa bingung dan
81
ingin bertanya mengenai suatu hal, karyawan Lion Air dengan senamg hati menanggapi pertanyaan penumpang. 3) Jaminan (Assurance) Berdasarkan Tabel 4.5. bahwa lion Air memberikan jaminan akan keamanan barang penumpang di bagasi dan sampai tujuan dalam kondisi yang utuh, sebanyak 92 responden menyatakan sangat setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air memberi jaminan pada konsumen akan keamanan dan keutuhan barang penumpang selama di bagasi sampai dengan barang kembali ke tangan konsumen. Lion Air memberikan jaminan keamanan pada penumpang selama penerbangan, sebanyak 65 responden menyatakan sangat setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air menjamin pada setiap penumpangnya selama penerbangan sampai dengan ke tempat tujuan. Lion Air memberikan jaminan keselamatan kepada penumpang, sebanyak 80 responden menyatakan sangat setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion air menjamin setiap penumpangnya akan keselamatan selama penerbangan sampai dengan ke tempat tujuan. 4) Empati (Empaty) Berdasarkan Tabel 4.5. bahwa Lion Air memperhatikan kebutuhan penumpang, sebanyak 82 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat
82
disimpulkan bahwa Lion Air memperhatikan dan memenuhi kebutuhan penumpang selama penerbangan. Lion Air memenuhi keinginan penumpang, sebanyak 94 responden menyatakan sangat setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air dalam memberikan pelayanan dilakukan secara maksimal dan berusaha memenuhi keinginan penumpang dengan baik. Lion Air memberikan pelayanan yang baik untuk penumpang, sebanyak 60 responden menyatakan sangat setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air memberikan pelayanan yang maksimal kepada penumpang demi kepuasan penumpang. Dari hasil penjumlahan skor diperoleh 10698 skor, apabila skor tertinggi adalah 12800. Merujuk dari Tabel 3.6. skor 10698 termasuk kategori baik. 4.2.2.3. Keputusan Pembelian Keputusan pembelian menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air dapat dilihat dari indikator-indikator keputusan pembelian. Indikator-indikator tersebut yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Hasil analisis data penelitian indikator keputusan pembelian dapat dilihat pada Tabel 4.6. sebagai berikut:
83
Tabel 4.6. Keputusan Pembelian No.
1
2
3
4
5
6
Indikator Pengenalan Masalah Saya menggunakan pesawat terbang Lion Air karena kebutuhan akan transportasi penerbangan yang efisien Saya menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena keinginan akan kenyamanan saat bepergian Saya menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena kebutuhan akan keamanan selama penerbangan Pencarian Informasi Saya mendapatkan informasi tentang transportasi pesawat terbang Lion Air dari iklan televisi Saya mencari informasi tentang transportasi pesawat terbang Lion Air dari orang lain Saya mendapatkan informasi tentang transportasi pesawat terbang Lion Air dari internet
Jumlah Jawaban Total SS S KS TS STS
35
98
24
2
1
160
42
76
30
11
1
160
25
112
23
0
0
160
40
57
62
1
0
160
32
96
23
9
0
30
69
57
4
0
160
95
60
3
2
0
160
34
86
25
15
0
160
3
34
98
11
14
160
24
88
46
2
0
160
160
Evaluasi Alternatif 7
8
9
Saya menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena kualitas fasilitas baik Saya menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena harga tiket online terjangkau Saya menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena keramahan dalam pelayanan Keputusan Pembelian
10
Lion Air menjadi pilihan saya dalam menggunakan transportasi pesawat terbang saat bepergian
84
11
12
Waktu pembelian tiket online Lion Air yang cepat menjadi pilihan saya untuk menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air Cara pembayaran tiket online Lion Air yang praktis menjadi pilihan saya untuk menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air
32
109
9
9
1
160
59
85
16
0
0
160
52
69
38
1
0
160
40
79
41
0
0
160
53
46
58
5
0
160
Perilaku Pasca Pembelian Saya merekomendasikan kepada orang lain setelah menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air Saya merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli tiket online 14 Lion Air saat bepergian dengan transportasi udara Jika saya bepergian, saya berniat 15 kembali menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air Sumber: Data Primer diolah 2013 13
1) Pengenalan Masalah Berdasarkan Tabel 4.6. bahwa konsumen menggunakan pesawat terbang Lion Air karena kebutuhan akan transportasi penerbangan yang efisien, sebanyak 98 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa konsumen menggunakan pesawat terbang Lion Air karena sesuai kebutuhan akan transportasi penerbangan yang efisien. Konsumen menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena keinginan akan kenyamanan saat bepergian, sebanyak 76 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa dengan
85
menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, keinginan konsumen akan kenyamanan saat bepergian dapat terpenuhi. Konsumen menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena kebutuhan akan keamanan selama penerbangan, sebanyak 112 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa dengan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, kebutuhan konsumen akan keamanan dapat terpenuhi. 2) Pencarian Informasi Berdasarkan Tabel 4.6. bahwa konsumen mendapatkan informasi tentang transportasi pesawat terbang Lion Air dari iklan televisi, sebanyak 62 responden menyatakan kurang setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa informasi tentang transportasi pesawat terbang Lion Air melalui iklan di televisi kurang begitu mengena dibenak konsumen. Konsumen mencari informasi tentang transportasi pesawat terbang Lion Air dari orang lain, sebanyak 96 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa informasi tentang transportasi pesawat terbang Lion Air melalui orang lain lebih mengena dibenak konsumen. Konsumen
mendapatkan
informasi
tentang
transportasi
pesawat terbang Lion Air dari internet, sebanyak 69 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa informasi mengenai
86
transportasi pesawat terbang Lion Air melalui internet lebih mengena dihati konsumen. 3) Evaluasi Alternatif Berdasarkan Tabel 4.6. bahwa konsumen menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena kualitas fasilitas baik, sebanyak 95 responden menyatakan sangat setuju. Jadi, dapat disimpulkan dengan kualitas fasilitas yang baik dari Lion Air mempengaruhi
konsumen
melakukan
pembelian
menggunakan
transportasi pesawat terbang Lion Air. Konsumen menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena harga tiket online yang terjangkau, sebanyak 86 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa penetapan harga tiket online Lion Air terjangkau untuk berbagai kalangan sesuai dengan keinginan konsumen. Konsumen menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena keramahan dalam pelayanan, sebanyak 98 responden menyatakan kurang setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa keramahan dalam pelayanan yang diberikan Lion Air dirasakan masih kurang oleh konsumen.
87
4) Keputusan Pembelian Berdasarkan Tabel 4.6. bahwa Lion Air menjadi pilihan dalam menggunakan transportasi pesawat terbang saat bepergian, sebanyak 88 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa Lion Air menjadi transportasi yang sangat penting bagi konsumen yang menginginkan keefisienan waktu. Waktu pembelian tiket online Lion Air yang cepat menjadi pilihan untuk menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, sebanyak 109 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa konsumen menginginkan kemudahan dan kecepatan dalam membeli tiket online tanpa mengeluarkan banyak waktu. Cara pembayaran tiket online Lion Air yang praktis menjadi pilihan untuk menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, sebanyak 85 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa keinginan konsumen dalam cara pembayaran tiket online akan kepraktisan dan tidak mengeluarkan banyak waktu sudah terpenuhi. 5) Perilaku Pasca Pembelian Berdasarkan
Tabel
4.6.
bahwa
setelah
menggunakan
transportasi pesawat terbang Lion Air, konsumen merekomendasikan kepada orang lain, sebanyak 69 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa setelah konsumen menggunakan transportasi pesawat
terbang
Lion
Air
merasa
puas,
konsumen
akan
88
merekomendasikannya kepada orang lain agar menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air. Konsumen merekomendasikan kepada orang lain untuk memebeli tiket online Lion Air, sebanyak 79 responden menyatakan setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa setelah konsumen menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air merasa puas, konsumen akan merekomendasikannya kepada orang lain agar membeli tiket online Lion Air saat bepergian menggunakan transportasi udara. Berniat kembali menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, sebanyak 53 responden menyatakan sangat setuju. Jadi, dapat disimpulkan bahwa akan berniat kembali menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air saat bepergian. Dari hasil penjumlahan skor diperoleh 9444 skor, apabila skor tertinggi adalah 12000. Merujuk dari Tabel 3.6. skor 9444 termasuk kategori baik. 4.2.3. Uji Asumsi Klasik 4.2.3.1. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Uji multikolinieritas menggunakan nilai Tolerance dan lawannya Variance Inflation
89
Factor (VIF). Jika nilai Tolerance< 1 dan Nilai VIF < 10 maka dapat dikatakan tidak mulitikolinieritas.Tabel untukmelihat hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel 4.7. berikut ini :
Tabel 4.7. Hasil Uji Multikolinieritas Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 13.864
3.614
Harga
.780
.124
Pelayanan
.411
.068
Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
3.836
.000
.412
6.291
.000
.761
1.313
.398
6.080
.000
.761
1.313
a. Dependent Variable: KeputusanPembelian
Sumber: Data Primer diolah SPSS, 2013 Berdasarkan hasil perhitungan nilai Tolerance menunjukan bahwa tidak ada variabel yang memiliki tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai VIF juga menunjukan hal yang sama, tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi tidak ada mulitikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi. Artinya antara variabel satu dengan variabel yang lain tidak saling berhimpitan sehingga data tersebut dapat dianalisis lebih lanjut.
90
4.2.3.2. Uji Heteroskesdastisitas Uji heteroskesdastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresiterjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokesdastitas. Model regresi yang baik adalah homokesdastisitas atau yang tidak terjadi heteroskesdastisitas. Dalam penelitian ini uji heteroskesdastisitas dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi
variabel
terikat
(dependen)
yaitu
ZPRED
dengan
residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskesdastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Hasil uji heteroskesdastisitas dalam penelitian ini sebagai berikut:
91
Sumber: Data Primer diolah SPSS, 2013 Gambar 4.3. Grafik Uji Heteroskesdastisitas
Berdasarkan Gambar 4.3. grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Tidak terjadi heteroskesdastisitas pada model regresi, sehingga model layak.
4.2.3.3. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan melihat pola pada kurva penyebaranP-Plot yang dibandingkan dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal, distribusi normal akan membentuk satu garis
92
lurus diagonal. Jika data residual normal, maka garis yang akan menggambarkan
data
sesungguhnya
akan
mengikutigaris
diagonalnya. Adapun uji normalitas tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.4. berikut ini:
Sumber: Data Primer diolah SPSS, 2013 Gambar 4.4. Grafik Uji Normalitas
Berdasarkan Gambar 4.4. diketahui bahwa normal probability plot cenderung membentuk garis diagonal, sehingga variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal.
93
4.2.4. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa pengaruh variabel bebas (hargadan pelayanan) terhadap variabel terikat (keputusan pembelian) pada konsumen pesawat terbang Lion Air. Analisis ini diperoleh dari hasil SPSS 16.00 for Windows dengan menggunakan metode enter. Metode enter digunakan untuk analisis agar dapat mengetahui apakah independen mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen. Hasil analisis regresi linier berganda dapat dilihat pada Tabel 4.8. berikut ini: Tabel 4.8. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 13.864
3.614
Harga
.780
.124
Pelayanan
.411
.068
Coefficients Beta
t
Sig.
3.836
.000
.412
6.291
.000
.398
6.080
.000
a. Dependent Variable: KeputusanPembelian
Sumber: Data Primer diolah SPSS, 2013 Berdasarkan Tabel 4.8. di atas dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 13,864+ 0,780 X1 + 0,411 X2 + e Persamaan regresi dapat dijelaskan seperti berikut ini:
94
a. Nilai konstanta sebesar 13,864 berarti jika harga dan pelayanan bernilai nol maka nilai keputusan pembelian adalah sebesar 13,864 poin. b. Nilai koefisien regresi untuk harga sebesar 0,780 artinya apabila terjadi peningkatan pada harga diikuti dengan pelayanan maka keputusan pembelian juga akan meningkat. c. Nilai koefisien regresi untuk pelayanan sebesar 0,411 artinya apabila terjadi peningkatan pada pelayanandiikuti harga maka keputusan pembelian juga akan meningkat. 4.2.5. Uji Hipotesis 4.2.5.1. Uji Parsial (Uji t) Uji t untuk melihat seberapa jauh pengaruh variabel penjelas dapat menerangkan variasi variabel terikat secara individu. Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai probabilitas signifikan dengan tingkatan kepercayaan tertentu yang dipilih (alpha:α). Dalam penelitian ini α yang digunakan adalah sebesar 5%. Hasil uji t penelitian dapat dilihat pada Tabel 4.9. berikut ini:
95
Tabel 4.9. Hasil Uji Statistik t Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 13.864
3.614
Harga
.780
.124
Pelayanan
.411
.068
Coefficients Beta
t
Sig.
3.836
.000
.412
6.291
.000
.398
6.080
.000
a. Dependent Variable: KeputusanPembelian
Sumber: Data Primer diolah, 2013 Berdasarkan Tabel 4.9. nilai thitung hargasebesar 6,291 dan nilai thitungpelayanan sebesar 6,080 dengan nilai signifikannya 0,000 < 0,05 berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. H1dan H2 yaitu harga dan pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian, maka diterima. 4.2.5.2. Uji Simultan (Uji F) Uji F dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Hasil perhitungan uji F dapat dilihat pada Tabel 4.10. berikut ini:
96
Tabel 4.10. Uji Simultan (Uji F) ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
2071.192
2
1035.596
Residual
2173.302
157
13.843
Total
4244.494
159
F
Sig.
74.812
.000a
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Harga b. Dependent Variable: KeputusanPembelian
Sumber: Data Primer diolah SPSS, 2013 Berdasarkan hasil output Tabel 4.10. di atas didapat nilai Fhitung sebesar 74,812 dengan taraf signifikan sebesar 0,000. Dimana taraf signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Bahwa H6 diterima, yang artinya bahwa harga dan pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian. 4.2.6. Koefisian Determinasi (R2) / Goodness ofFit Test 4.2.6.1. Koefisien Determinasi Parsial Besarnya koefisien determinasi parsial variabel bebas yang digunakan untuk mengetahui kontribusi pengaruh masing-masing
variabel
independen
terhadap
variabel
dependen dapat diketahui dari nilai partial correlation pada Tabel 4.11. berikut ini:
97
Tabel 4.11. Hasil Analisis Korelasi Parsial Coefficientsa Standardize Unstandardized
d
Coefficients
Coefficients
Correlations Zero-
Model 1
B (Constant )
Std. Error
13.864
3.614
.780
.124
.411
.068
Harga Pelayana n
Beta
t
Sig.
order
Partial
Part
3.836
.000
.412
6.291
.000
.606
.449
.359
.398
6.080
.000
.599
.437
.347
a. Dependent Variable: KeputusanPembelian
Sumber: Data Primer diolah, 2013
Berdasarkan hasil hitung SPSS pada Tabel 4.11. maka dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (r) masing-masing variabel independen dan untuk mengetahui kontribusi pengaruh dari masing-masing variabel independen yaitu harga dan pelayanan dapat dihitung dengan rumus r2 x 100%. Berdasarkan hasil analisa korelasi secara parsial diperoleh koefisien korelasi harga sebesar 0,449, sehingga kontribusi pengaruh harga terhadapkeputusan pembelian adalah (0,449)2 x 100% =20,160%. Berdasarkan hasil analisa korelasi secara parsial diperoleh koefisien korelasi pelayanan sebesar 0,437, sehingga kontribusi pengaruh pelayanan terhadap keputusan pembelian adalah (0,437)2 x 100% = 19,096%.
98
4.2.6.2. Koefisien Determinasi Simultan Pengujian
dengan
menggunakan
uji
koefisien
determinasi (R2) atau Goodness of Fit Test, yaitu untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas yaitu harga (X1) dan pelayanan (X2) terhadap variabel terikat yaitu keputusan pembelian (Y) pada transportasi pesawat terbang Lion Air. Dalam penelitian ini untuk mencari koefisien determinasi digunakan nilai Adjusted R2. Hasil perhitungan koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada Tabel 4.12. berikut ini: Tabel 4.12. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Std. Error of the Model 1
R .699a
R Square
Adjusted R Square
.488
.481
Estimate 3.72058
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Harga
Sumber: Data Primer diolah SPSS, 2013
Berdasarkan hasil output pada Tabel 4.12. menunjukan angka Adjusted R2 sebesar 0,481 atau 48,1%.Hasil ini berarti variabel bebas yaitu harga dan pelayanan secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel terikat yaitu keputusan pembelian sebesar 48,1%, sedangkan sisanya 51,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diketahui dalam penelitian ini.
99
4.3. Pembahasan 4.3.1. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel harga mempunyai pengaruh secara parsial yang positif dan signifikan terhadap variabel keputusan pembelian konsumen menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, ketika harga yang ditetapkan oleh perusahaan terjangkau dan diskon atau promosi yang diberikan Lion Air sesuai dengan
keinginan
konsumen
maka
penjualan
akan
mengalami
peningkatan. Siburian, Lubis, dan Susanto (2011) melakukan penelitian dengan menunjukkan adanya hasil penetapan harga pada jasa asuransi didasarkan pada suatu perkiraan. Proses itu dimulai dengan perkiraan biaya, perkiraan kerugian, dan menggolongkan biaya itu diantara berbagai kelas polis. Harga adalah nilai tukar untuk manfaat tertentu bagi konsumen, baik barang ataupun jasa. Biasanya seorang penjual menetapkan harga berdasarkan suatu kombinasi barang secara fisik ditambah beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan.Hal ini didukung oleh pendapat Kotler and Armstrong (2005:353) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen
atas
manfaat-manfaat
menggunakan produk atau jasa tersebut.
karena
memiliki
atau
100
Harga tiket online yang ditawarkan Lion Air sudah cukup terjangkau bagi konsumen, dengan menetapkan harga tiket online, konsumen tetap akan membeli sesuai dengan yang mereka butuhkan. Promosi atau diskon yang diberikan Lion Air banyak membuat konsumen tertarik, dari tiket promo tersebut mempengaruhi konsumen untuk bepergian menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air. Namun demikian, konsumen melihat bahwa diskon atau promosi yang diberikan Lion Air tidak selalu diawal pemesanan, apabila tidak terus dipantau melalui internet, diskon dapat berubah sewaktu–waktu tanpa adanya pemberitahuan kepada konsumen. 4.3.2. Pengaruh Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan mempunyai pengaruh secara parsial yang positif dan signifikan terhadap variabel keputusan pembelian konsumen menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air, ketika sikap profesional karyawan Lion Air dalam memberikan pelayanan pada konsumen, melakukan yang terbaik, konsumen merasa pelayanan keseluruhan yang diberikan Lion Air sesuai dengan keinginan konsumen akan keamanan, kenyamanan dan ketepatan waktu.Siburian, Lubis, dan Susanto (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan para pegawai atau perusahaan asuransi Bumi Putera untuk memenuhi fungsinya yakni melayani kepentingan para nasabahnya.
101
Pelayanan atau jasaadalah aktivitas atau proses yang ditawarkan oleh suatu pihak yang sifatnya tidak berwujud, dan didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Hal ini didukung oleh pendapat Rangkuti (2002:28) bahwa pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepihak lain. Pada dasarnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil keputusan pembelian tersebut. Lion Air memiliki pesawat terbang dengan tampilan body yang sangat menarik membuat konsumen yakin dengan pesawat terbang yang baik, membawa konsumen sampai ke tempat tujuan dengan aman, nyaman dan selamat. Karyawan Lion Air bersikap profesional dalam melayani maupun menangani masalah pelayanan konsumen sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen. Apabila terjadi pergantian atau perubahan jadwal penerbangan, delay atau keterlambatan penerbangan, Lion Air akan segera memberikan informasi pada konsumen. Jaminan akan keamanan dan keselamatan konsumen selama penerbangan diberikan Lion Air dengan perjalanan yang dikemudikan oleh pilot terlatih dan kerjasama pada pihak asuransi terkait. Hal tersebut dilakukan Lion Air untuk memperhatikan kebutuhan, memenuhi keinginan dan memberikan pelayanan yang terbaikuntuk konsumen. Namun demikian, tidak selalu tampilan body pesawat yang menarik diikuti dengan
102
kebersihan di dalam pesawat khususnya kamar mandi yang masih kurang terjaga kebersihannya. Pelayanan yang tepat waktu yang dijanjikan Lion Air sering tidak sesuai dengan apa yang diterima konsumen. Jaminan barang-barang konsumen di bagasi akan aman dan sampai tujuan dengan kondisi utuh banyak dikeluhkan konsumen Lion Air, seringkali barang konsumen sesampainya di tempat tujuan, kembali ke tangan konsumen dalam kondisi tidak utuh, sering konsumen menerima tas yang terbuka atau kehilangan barang di dalamnya dan kejadian itu seringkali tidak mendapat pertanggung jawaban dari Lion Air. 4.3.3. Pengaruh Harga dan Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Secara Simultan Berdasarkan hasil penelitian, besarnya kontribusi pengaruh variabel independen (harga dan pelayanan) terhadap varibel dependen (keputusan pembelian) berpengaruh positif dan signifikan. Pengaruh variabel independen (harga dan pelayanan) terhadap variabel dependen (keputusan pembelian bersifat positif yang artinya setiap kenaikan variabel independen (harga dan pelayanan) akan diikuti oleh kenaikan variabel dependen (keputusan pembelian). Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Siburian, Lubis, dan Susanto (2011) yang menunjukkan bahwa keputusan penggunaan jasa adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan konsumen sehubungan dengan kebutuhannya, yaitu kesediaan merekomendasikan
103
kepada orang lain, puas setelah memakai jasa, mengulang pemakaian jasa dan ketertarikan konsumen atas produk yang ditawarkan tersebut. Harga tiket online dan pelayanan yang meningkat baik akan mempengaruhi pembelian konsumen dalam menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air. Uang yang dikeluarkan untuk membeli tiket sesuai dengan apa yang diperoleh konsumen, dengan begitu konsumen yang puas memakai jasa Lion air akan merekomendasikannya pada orang lain dan akan tetap menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air dikemudian hari. Kebutuhan
akan
transportasi
penerbangan
yang
efisien
menjadikan pesawat terbang sebagai alternatif transportasi yang dapat memenuhi itu. Lion Air memberikan kebutuhan pada konsumen akan keamanan, kenyamanan, keselamatan dan ketepatan waktu. Lion Air memberikan informasi atau melakukan pemasaran melalui iklan televisi, mulut ke mulut, dan dari internet, hal ini mampu menarik konsumen untuk menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air. Harga tiket online yang terjangkau membuat konsumen melakukan pembelian apalagi keramahan yang diberikan Lion Air dalam pelayanan membuat konsumen tertarik menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air.Lion Air selalu menjadi pilhan dalam menggunakan transportasi pesawat terbang saat bepergian, cara pembayaran yang cepat dan praktis tidak menghabiskan banyak waktu untuk konsumen yang tidak memiliki banyak waktu. Konsumen merasa
104
puas dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli tiket Lion Air secara online dan menggunakan pesawat terbang Lion Air sebagai alternatif pilihan transportasi. Namun demikian, kenyamanan yang diinginkan konsumen terkadang tidak diperoleh, misal ruang tunggu yang tidak bersih, bangku penumpang yang rusak, pendingin udara yang mati masih sering dijumpai. Fasilitas pendukung lainnya alat print tiket yang mati, layar informasi yang tidak muncul apabila ada sesuatu yang penting sehingga konsumen kesulitan mengetahui informasi yang terjadi. Cara pembelian tiket Lion Air melalui internet yang bisa diakses dari manapun terkadang menyulitkan bagi konsumen yang kurang begitu paham akan internet, apabila terjadi kesalahan akan menyulitkan konsumen itu sendiri.
BAB V PENUTUP
5.1. Simpulan Simpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan adalah: 1. Terbukti bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air. Artinya penetapan harga yang terjangkau dan seringnya Lion Air memberikan tiket promo, maka konsumen akan meningkat menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air. 2. Terbukti bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan pesawat terbang Lion Air. Artinya semakin Lion Air meningkatkan pelayanannya dalam hal memenuhi kebutuhan konsumen akan keramahan, keamanan, kenyamanan, keselamatan dan ketepatan waktu, maka keputusan konsumen menggunakan pesawat terbang Lion Air akan semakin meningkat. 3. Terbukti bahwa harga dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan pesawat terbang Lion Air. Artinya harga tiket online dan pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air.
105
106
5.2. Saran Dalam penelitian ini, penulis juga memberikan saran kepada pihakpihak yang berkepentingan terhadap penelitian ini antara lain: 1. Bagi Lion Air, hendaknya lebih memperhatikan penetapan harga dan pelayanan yang akan diperoleh konsumen agar konsumen merasakan manfaat yang diberikan. Penetapan harga yang terjangkau tidak mengurangi tingkat pelayanan yang diterima konsumen. Dengan lebih meningkatkan pelayanan dengan cara meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani kebutuhan konsumen terkait keamanan, keselamatan, kenyamanan, ketepatan waktu dan perlindungan konsumen sehingga konsumen merasa puas menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air. 2. Bagi Konsumen, sebaiknya dalam melakukan pembelian tiket online Lion Air, konsumen tidak memandang negatif pada maskapai penerbangan low cost melainkan melihat juga dari faktor perbaikan kualitas pelayanan yang terus dilakukan Lion Air sehingga konsumen merasakan perasaan yang tenang dan nyaman selama penerbangan. 3. Bagi Peneliti, selanjutnya diharapkan dapat terus memperdalam dan mengaplikasikan teori pemasaran dengan menambah variabel-variabel yang belum diteliti dalam penelitian ini, misalnya mengenai kepuasan konsumen.
107
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Assauri, Sofyan. 2004. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi. Jakarta: PT. Grafindo Persada. Bandara. 2012. Kinerja Anggota Inaca 2011. Tahun ke IV. Oktober. Hal 75. Budisantoso, Iwan. 2010. Perlindungan Hukum terhadap Penumpang dalam Perjanjian Pengangkutan Udara di Tinjau dari Perspektif Hukum Perdata (Legal Protection). http://www.hukum.kompasiana.com. (26 Juli.2010). Chaffey, et al. 2003. “Analisis Multi Atribut Yang Mempengaruhi Preferensi Belanja Online Produk Tiket Pesawat di Kalangan Mahasiswa UKWMS”. Dalam jurnal National Conference UKWMS. Surabaya: UKWMS. Daniel, Mc Carl. 2001. Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Dehbashi, Shima and Nasim Nahavandi. 2007. “Factors Affecting on Passengers Acceptance Towards Electronic Ticketing Provided By Airlines”. Journal of Management Information Systems. Page 263–288: Tarbiat Modares University. Departemen Pendidikan Nasional. 2000. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Durianto dan Liana. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Indrakusuma, Johanes dan Ellitan, Lena. 2008. “Analisis Multi Atribut Yang Mempengaruhi Preferensi Belanja Online Produk Tiket Pesawat di Kalangan Mahasiswa UKWMS”. Dalam jurnal National Conference UKWMS. Surabaya: UKWMS. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. – – – – – dan Amstrong, G. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
108
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millennium I. Jakarta: Prenhailindo. – – – – – dan Amstrong, G. .2005. Dasar dan Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo. – – – – – dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks. – – – – – dan Keler, Kevin Lane. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, R .2006. Manajemen Pemasaran Jasa untuk Teori dan Praktek. PT.Salemba Emban Patrio: Jakarta. Maduma, Tri, Nawazirul Lubis dan Hari Susanto. 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk dan Harga Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Asuransi AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Eksekutif Semarang”. Dalam jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Hal 1–11 Semarang: Universitas Negeri Diponegoro. Parasuraman, et al. 1985. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna. Yogyakarta: Kunci Ilmu. Rangkuti, F. 2002. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Roberts. 2003. “Analisis Multi Atribut Yang Mempengaruhi Preferensi Belanja Online Produk Tiket Pesawat di Kalangan Mahasiswa UKWMS”. Dalam jurnal National Conference UKWMS. Surabaya: UKWMS. Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Kencana Prenanda Media. Simamora, Henry. 2000. Manajemen Pemasaran Internasional. Jilid 1. Cetakan Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Sitepu, Nirwana Sk. 1994. Analisis Regresi dan Korelasi. Bandung: Unit Pelayanan Statistika FPMPA Unpad. Stanton, J William. 2000. Prinsip Pemasaran. Cetakan Keenam. Terjemahan Yohanes Lumarto. Jakarta: Erlangga. – – – – – . 2006. Prinsip–Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Sudjana, N. 2007. Penelitian dan Penilaian Pendidikan. Bandung: Sinar Baru Algensindo.
109
Sugiyono. 2002. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sulastiyono, Agus. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta. Sulaiman, Ainin, Josephin Ng and Suhana Mohezar. 2008. “E–Ticketing as a New Way of Buying Tickets Malaysian Perceptions”. Journal Faculty of Business and Accountancy. Hal 149–157 Malaysia: University of Malaya. Swastha, Basu dan Irawan. 2004. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. – – – – – dan Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Cetakan Kedua. Yogyakarta: Liberty. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi Dua. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. – – – – –. 2001. Prinsip Dan Dinamika Pemasaran. Yogyakarta: J&J Learning. – – – – –. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. – – – – –. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi 1. Malang: Bayumedia. – – – – –. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Widyastuti, Indra. 2012. Keterlaluan, Lion http://www.waspada.co.id. (24 Mei.2012).
Air
harus
dihukum!.
110
111
Lampiran 1
KEMENTRIAN PENDIDIKAN & KEBUDAYAAN NASIONAL UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN Alamat: Gedung C-6, Kampus Sekaran, Gunungpati, Semarang, Telp. 70778922, Fax. 8508015, e-mail:
[email protected]
KUISIONER PENELITIAN Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Penumpang Pesawat Lion Air di tempat
Dengan hormat, Sehubungan dengan penelitian yang sedang kami lakukan yang berjudul “Pengaruh Harga Tiket Online dan Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Transportasi Pesawat Terbang Lion Air”, kami memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi angket penelitian berikut ini. Dapat kami beritahukan bahwa penelitian ini dilaksanakan dalam rangka memenuhi tugas akhir Strata Satu (Skripsi). Jawaban Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat membantu keberhasilan penelitian yang sedang dilaksanakan dan akan tetap terjaga kerahasiaannya. Hasil dari angket ini semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian. Demikian, atas kesediaan dan partisipasinya kami mengucapkan terima kasih.
Hormat Kami,
( Herliyana )
112
KUISIONER PENELITIAN PENGARUH HARGA TIKET ONLINE dan PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN TRANSPORTASI PESAWAT TERBANG LION AIR A. Identitas Responden a. No. Responden
:............................................. (diisi oleh peneliti)
b. Nama
: ………………………………………………...
c. Jenis Kelamin
: ...........................................................................
d. Usia saat ini
: ...........................................................................
e. Alamat
: ………………………………………………...
f. Pekerjaan
: ...........................................................................
g. Pendidikan
: ...........................................................................
B. Petunjuk Pengisian 1. Pilihlah salah satu jawaban atas pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda silang (√) pada pilihan yang sesuai. 2. Jawaban tersedia berupa huruf yang mempunyai arti sebagai sebagai berikut: SS
: Sangat Setuju
S
: Setuju
KS
: Kurang Setuju
TS
: Tidak Setuju
STS
: Sangat Tidak Setuju
C. Daftar Pertanyaan
113
1. Harga (X1) No. Penetapan Harga Jual SS 1. Harga tiket online yang ditawarkan Lion Air cukup terjangkau 2. Penetapan harga tiket online Lion Air membuat saya tertarik 3. Berapapun harga tiket online yang ditetapkan Lion Air, saya akan membeli karena sesuai kebutuhan No. Diskon SS 4. Saya membeli tiket online Lion Air saat ada diskon 5. Jika saya akan pergi, saya akan membeli tiket online Lion Air lebih awal karena pada awal selalu ada diskon 6. Diskon harga tiket online yang diberikan Lion Air mempengaruhi saya untuk pergi
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
2. Pelayanan (X2) No. Bukti Fisik (Tangibles) SS 7. Pesawat terbang Lion Air tampilan bodynya sangat menarik 8. Karyawan Lion Air berpenampilan rapi dan menarik 9. Jarak antara tempat duduk nyaman 10. Kamar kecil dalam pesawat selalu terjaga kebersihannya No. Kehandalan (Reliability) SS 11. Karyawan Lion Air profesional dalam memberikan pelayanan selama penerbangan 12. Karyawan Lion Air profesional dalam menangani masalah pelayanan penumpang 13. Lion Air memberikan layanan tepat waktu sesuai yang dijanjikan No. Ketanggapan (Responsiveness) SS 14. Lion Air segera memberikan informasi apabila terjadi pergantian atau perubahan jadwal penerbangan 15. Lion Air segera memberikan informasi
114
apabila terjadi delay atau keterlambatan Karyawan Lion Air mau menanggapi pertanyaan penumpang No. Jaminan (Assurance) SS 17. Lion Air memberikan jaminan barangbarang penumpang di bagasi aman sampai tujuan dengan kondisi yang utuh 18. Lion Air memberikan jaminan keamanan kepada penumpang selama penerbangan 19. Lion Air memberikan jaminan keselamatan kepada penumpang No. Empati (Empathy) SS 20. Lion Air memperhatikan kebutuhan penumpang 21. Lion Air memenuhi keinginan penumpang 22. Lion Air memberikan pelayanan baik untuk penumpang 16.
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
3. Keputusan Pembelian (Y) No. Pengenalan Masalah SS 23. Saya menggunakan pesawat terbang Lion Air karena kebutuhan akan transportasi penerbangan yang efisien 24. Saya menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena keinginan akan kenyamanan saat bepergian 25. Saya menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena kebutuhan akan keamanan selama penerbangan No. Pencarian Informasi SS 26. Saya mendapatkan informasi tentang transportasi pesawat terbang Lion Air dari iklan televisi 27. Saya mencari informasi tentang transportasi pesawat terbang Lion Air dari orang lain 28. Saya mendapatkan informasi tentang transportasi pesawat terbang Lion Air dari internet No. Evaluasi Alternatif SS 29. Saya menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena kualitas fasilitas
115
baik Saya menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena harga tiket online terjangkau 31. Saya menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air karena keramahan dalam pelayanan No. Keputusan Pembelian SS 32. Lion Air menjadi pilihan saya dalam menggunakan transportasi pesawat terbang saat bepergian 33. Waktu pembelian tiket online Lion Air yang cepat menjadi pilihan saya untuk menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air 34. Cara pembayaran tiket online Lion Air yang praktis menjadi pilihan saya untuk menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air No. Perilaku Pasca Pembelian SS 35. Saya merekomendasikan kepada orang lain setelah menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air 36. Saya merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli tiket online Lion Air saat bepergian dengan transportasi udara 37. Jika saya bepergian, saya berniat kembali menggunakan transportasi pesawat terbang Lion Air 30.
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
116
Lampiran 2 VARIABEL HARGA HASIL UJI VALIDITAS PENETAPAN HARGA JUAL
Correlations PENETAPANHA X1 X1
X2
.367
.606**
.172
.112
.005
20
20
20
20
Pearson Correlation
.318
1
.478*
.899**
Sig. (2-tailed)
.172
.033
.000
N
N X3
1
20
20
20
20
Pearson Correlation
.367
.478*
1
.744**
Sig. (2-tailed)
.112
.033
20
20
20
20
.606**
.899**
.744**
1
.005
.000
.000
20
20
20
N PENETAPANHARGAJUAL
RGAJUAL
.318
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
X2
X3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.000
20
117
Lampiran 3
HASIL UJI VALIDITAS DISKON
Correlations X4 X4
X5
.000
.729**
.108
1.000
.000
20
20
20
20
Pearson Correlation
.371
1
-.100
.603**
Sig. (2-tailed)
.108
.674
.005
N
N X6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
DISKON
DISKON
.371
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
X5
X6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
20
20
20
20
.000
-.100
1
.541*
1.000
.674
20
20
20
20
.729**
.603**
.541*
1
.000
.005
.014
20
20
20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.014
20
118
Lampiran 4 VARIABEL PELAYANAN HASIL UJI VALIDITAS BUKTI FISIK
Correlations X7 X7
X8
.615**
.814**
.039
.000
.004
.000
20
20
20
20
20
Pearson Correlation
.464*
1
.694**
.573**
.835**
Sig. (2-tailed)
.039
.001
.008
.000
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X10
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
BUKTIFISIK
BUKTIFISIK
.712**
N
X9
X10
.464*
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
X8
X9
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
20
20
20
20
20
.712**
.694**
1
.615**
.895**
.000
.001
.004
.000
20
20
20
20
20
.615**
.573**
.615**
1
.821**
.004
.008
.004
20
20
20
20
20
.814**
.835**
.895**
.821**
1
.000
.000
.000
.000
20
20
20
20
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.000
20
119
Lampiran 5
HASIL UJI VALIDITAS KEHANDALAN
Correlations X11 X11
X12
.012
.466*
.086
.960
.038
20
20
20
20
Pearson Correlation
.393
1
.565**
.909**
Sig. (2-tailed)
.086
.009
.000
N
N X13
1
20
20
20
20
Pearson Correlation
.012
.565**
1
.804**
Sig. (2-tailed)
.960
.009
20
20
20
20
Pearson Correlation
.466*
.909**
.804**
1
Sig. (2-tailed)
.038
.000
.000
20
20
20
N KEHANDALAN
KEHANDALAN
.393
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
X12
X13
N
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.000
20
120
Lampiran 6
HASIL UJI VALIDITAS KETANGGAPAN
Correlations X14 X14
X15
-.087
.678**
.225
.714
.001
20
20
20
20
Pearson Correlation
.284
1
.105
.706**
Sig. (2-tailed)
.225
.660
.001
1
N
N X16
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
20
20
20
20
-.087
.105
1
.510*
.714
.660
20
20
20
20
.678**
.706**
.510*
1
.001
.001
.022
20
20
20
N KETANGGAPAN
KETANGGAPAN
.284
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
X15
X16
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.022
20
121
Lampiran 7
HASIL UJI VALIDITAS JAMINAN
Correlations X17 X17
X18
.712**
.816**
.039
.000
.000
20
20
20
20
Pearson Correlation
.464*
1
.694**
.858**
Sig. (2-tailed)
.039
.001
.000
N
N X19
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
JAMINAN
JAMINAN
.464*
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
X18
X19
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
20
20
20
20
.712**
.694**
1
.919**
.000
.001
20
20
20
20
.816**
.858**
.919**
1
.000
.000
.000
20
20
20
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.000
20
122
Lampiran 8
HASIL UJI VALIDITAS EMPATI
Correlations X20 X20
Pearson Correlation
X21
X21
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X22
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
EMPATI
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
EMPATI
.615**
.573**
.855**
.004
.008
.000
20
20
20
20
.615**
1
.464*
.808**
.039
.000
1
Sig. (2-tailed) N
X22
.004 20
20
20
20
.573**
.464*
1
.844**
.008
.039
20
20
20
20
.855**
.808**
.844**
1
.000
.000
.000
20
20
20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.000
20
123
Lampiran 9 VARIABEL KEPUTUSAN PEMBELIAN HASIL UJI VALIDITAS PENGENALAN MASALAH
Correlations PENGENALAN X23 X23
X24
.367
.606**
.172
.112
.005
20
20
20
20
Pearson Correlation
.318
1
.478*
.899**
Sig. (2-tailed)
.172
.033
.000
N
N X25
1
20
20
20
20
Pearson Correlation
.367
.478*
1
.744**
Sig. (2-tailed)
.112
.033
20
20
20
20
.606**
.899**
.744**
1
.005
.000
.000
20
20
20
N PENGENALANMASALAH
MASALAH
.318
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
X24
X25
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.000
20
124
Lampiran 10
HASIL UJI VALIDITAS PENCARIAN INFORMASI
Correlations PENCARIANINF X26 X26
X27
.000
.667**
.108
1.000
.001
20
20
20
20
Pearson Correlation
.371
1
-.053
.570**
Sig. (2-tailed)
.108
.825
.009
N
N X28
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
PENCARIANINFORMASI
ORMASI
.371
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
X27
X28
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
20
20
20
20
.000
-.053
1
.638**
1.000
.825
20
20
20
20
.667**
.570**
.638**
1
.001
.009
.002
20
20
20
.002
20
125
Lampiran 11
HASIL UJI VALIDITAS EVALUASI ALTERNATIF
Correlations EVALUASIALTE X29 X29
X30
.012
.466*
.086
.960
.038
20
20
20
20
Pearson Correlation
.393
1
.565**
.909**
Sig. (2-tailed)
.086
.009
.000
N
N X31
1
20
20
20
20
Pearson Correlation
.012
.565**
1
.804**
Sig. (2-tailed)
.960
.009
20
20
20
20
Pearson Correlation
.466*
.909**
.804**
1
Sig. (2-tailed)
.038
.000
.000
20
20
20
N EVALUASIALTERNATIF
RNATIF
.393
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
X30
X31
N *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.000
20
126
Lampiran 12
HASIL UJI VALIDITAS KEPUTUSAN PEMBELIAN
Correlations KEPUTUSANPE X32 X32
X33
-.087
.678**
.225
.714
.001
20
20
20
20
Pearson Correlation
.284
1
.105
.706**
Sig. (2-tailed)
.225
.660
.001
N
N X34
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
KEPUTUSANPEMBELIAN
MBELIAN
.284
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
X33
X34
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
20
20
20
20
-.087
.105
1
.510*
.714
.660
20
20
20
20
.678**
.706**
.510*
1
.001
.001
.022
20
20
20
.022
20
127
Lampiran 13
HASIL UJI VALIDITAS PERILAKU PASCA PEMBELIAN
Correlations PERILAKUPAS X35 X35
X36
-.020
.604**
.763
.934
.005
20
20
20
20
Pearson Correlation
.072
1
-.131
.538*
Sig. (2-tailed)
.763
.581
.014
N
N X37
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
PERILAKUPASCAPEMBELI Pearson Correlation AN
CAPEMBELIAN
.072
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed)
X36
X37
Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
20
20
20
20
-.020
-.131
1
.542*
.934
.581
20
20
20
20
.604**
.538*
.542*
1
.005
.014
.014
20
20
20
.014
20
128
Lampiran 14
HASIL UJI RELIABILITAS HARGA
Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .634
6
129
Lampiran 15
HASIL UJI RELIABILITAS PELAYANAN
Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .836
16
130
Lampiran 16
HASIL UJI RELIABILITAS KEPUTUSAN PEMBELIAN
Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .801
15
131
Lampiran 17
HASIL UJI MULTIKOLINIERITAS Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 13.864
3.614
Harga
.780
.124
Pelayanan
.411
.068
a. Dependent Variable: Kep.Pmbelian
Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
3.836
.000
.412
6.291
.000
.761
1.313
.398
6.080
.000
.761
1.313
132
Lampiran 18
HASIL UJI NORMALITAS
133
Lampiran 19
HASIL UJI HETEROSKESDASTISITAS
134
Lampiran 20
HASIL UJI HIPOTESIS PARSIAL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 13.864
3.614
Harga
.780
.124
Pelayanan
.411
.068
a. Dependent Variable: Kep.Pembelian
Coefficients Beta
t
Sig.
3.836
.000
.412
6.291
.000
.398
6.080
.000
135
Lampiran 21
HASIL UJI HIPOTESIS SIMULTAN ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
2071.192
2
1035.596
Residual
2173.302
157
13.843
Total
4244.494
159
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Harga b. Dependent Variable: Kep.Pmbelian
F 74.812
Sig. .000a
136
Lampiran 22
HASIL UJI DETERMINASI PARSIAL Coefficientsa Standardize Unstandardized
d
Coefficients
Coefficients
Correlations Zero-
Model 1
B (Constant )
13.864
3.614
.780
.124
.411
.068
Harga Pelayana n a. Dependent Variable: Kep.Pmbelian
Std. Error
Beta
t
Sig.
order
Partial
Part
3.836
.000
.412
6.291
.000
.606
.449
.359
.398
6.080
.000
.599
.437
.347
137
Lampiran 23
HASIL UJI DETERMINASI SIMULTAN
Model Summary Std. Error of the Model 1
R .699a
R Square
Adjusted R Square
.488
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Harga
.481
Estimate 3.72058
133
Lampiran 24
DATA MENTAH PENELITIAN PENGARUH HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN LION AIR
Harga (X1)
No
Kode Res.
Pen. Hrga Jual
Pelayanan (X2)
Diskon
Bkti Fisik
1
2
3
4
5
6
J M L
7
8
9
1 0
Keputusan Pembelian (Y)
Ketangga pan
1 1
1 2
1 3
1 4
1 5
1 6
1 7
1 8
1 9
2 0
2 1
2 2
J M L
2 3
2 4
2 5
2 6
2 7
2 8
2 9
3 0
3 1
3 2
3 3
3 4
3 5
3 6
3 7
J M L
Jaminan
Peng. Mslh
Empati
Pncrian infrmsi
Ev. Altrntf
Per. Pasca Pemb
Kehandal an
Kep. Pemb
1
Res. 01
3
3
4
3
2
4
5
4
5
2
2
5
3
3
4
4
5
2
5
5
4
4
5
3
5
3
4
3
4
5
5
3
3
4
4
5
5
4
3
1
2
Res. 02
4
4
4
3
4
5
5
5
3
1
4
5
4
3
4
5
5
5
3
2
4
5
3
2
4
4
4
3
4
3
5
4
3
4
4
5
4
5
4
1
3
Res. 03
3
4
4
3
2
3
5
5
4
1
2
2
4
3
4
4
5
5
4
5
4
5
4
2
4
4
4
3
2
3
5
4
3
4
4
5
5
4
3
3
4
Res. 04
4
2
4
3
4
4
2
5
4
2
1
5
1
3
5
4
5
5
1
2
5
5
4
3
4
4
3
3
2
2
5
4
3
4
4
5
4
3
5
1
5
Res. 05
5
4
3
5
5
3
1
3
5
4
2
5
4
5
5
2
5
3
3
4
3
5
3
2
5
5
2
3
5
4
5
5
3
5
5
4
3
5
5
5
6
Res. 06
3
3
2
3
3
4
4
5
5
2
3
2
3
1
3
4
4
5
1
5
5
5
5
4
4
3
4
3
3
4
2
3
1
3
4
4
3
4
3
4
7
Res. 07
4
3
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
2
2
2
2
4
5
3
3
5
3
3
5
4
4
2
2
3
3
2
4
4
4
4
4
4
3
5
3
8
Res. 08
4
4
2
5
3
5
4
4
5
4
5
2
1
4
4
5
5
4
2
4
5
4
5
4
4
4
5
3
4
5
5
4
3
4
5
5
2
5
4
3
9
Res. 09
4
4
3
5
5
4
1
5
5
2
2
2
2
2
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
4
5
5
2
5
3
5
5
3
5
5
4
5
4
4
5
134
10
Res. 10
4
2
3
4
2
4
5
5
5
5
5
4
1
1
4
2
2
5
3
3
5
5
3
4
4
2
4
3
3
4
4
2
1
4
4
5
3
3
3
5
11
Res. 11
3
1
2
4
4
4
4
5
5
1
5
5
2
5
3
4
3
3
5
4
3
3
3
5
4
3
4
2
3
4
5
3
1
4
4
5
4
5
2
4
12
Res. 12
4
5
2
3
5
3
3
4
3
2
1
2
5
4
5
5
2
4
5
4
2
4
3
1
4
5
4
4
5
2
5
5
3
5
4
4
4
5
4
4
13
Res. 13
4
4
4
2
4
5
4
5
5
5
2
4
4
2
2
4
5
1
5
5
4
3
5
2
4
4
4
2
2
5
4
4
3
4
4
5
5
5
5
1
14
Res. 14
4
2
4
2
3
3
4
4
4
2
4
4
2
2
2
4
4
4
2
4
1
2
4
5
4
2
4
4
1
3
4
2
2
3
4
4
3
4
3
3
15
Res. 15
5
5
4
3
4
3
5
5
5
3
5
5
5
2
4
2
5
5
5
5
5
5
5
2
5
5
5
5
2
3
5
5
3
4
5
5
4
3
5
5
16
Res. 16
5
5
3
5
2
5
1
5
5
2
2
5
5
3
5
4
2
5
4
5
4
5
5
2
5
5
4
5
5
4
4
5
3
5
4
4
4
3
3
4
17
Res. 17
4
4
4
3
2
4
2
4
3
2
4
4
4
4
2
4
4
4
2
5
4
4
5
5
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
2
18
Res. 18
4
4
4
4
2
4
3
4
1
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
1
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
5
4
3
4
4
4
4
4
5
4
19
Res. 19
4
3
3
3
4
4
2
4
2
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
2
2
4
4
2
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
3
3
4
4
20
Res. 20
4
5
4
4
5
3
1
1
2
5
5
5
5
4
5
2
5
5
2
5
1
5
5
3
4
5
4
4
5
1
3
5
4
5
4
5
5
5
3
3
21
Res. 21
4
4
1
2
4
5
1
5
5
5
5
4
4
4
4
3
5
4
1
3
3
4
4
4
4
4
3
5
3
4
4
5
4
3
4
5
4
4
3
5
22
Res. 22
4
5
4
3
3
4
4
5
4
3
4
3
4
4
2
1
4
3
1
3
4
4
4
4
3
4
3
5
3
4
2
4
5
3
5
4
4
4
4
3
23
Res. 23
3
4
3
5
3
3
2
4
2
3
3
4
5
4
5
5
4
2
2
2
1
4
3
4
3
4
5
4
5
4
3
3
3
4
2
3
5
4
4
2
24
Res. 24
5
3
2
3
4
5
3
2
2
4
5
4
3
4
3
1
4
4
2
4
2
3
4
2
4
5
3
4
3
2
2
4
4
5
3
4
3
5
4
1
25
Res. 25
4
3
4
5
3
4
4
3
2
2
5
4
2
3
5
4
5
2
4
3
4
5
4
3
4
4
5
5
5
5
1
5
4
3
5
4
4
5
3
3
26
Res. 26
2
3
3
4
3
4
5
4
4
4
3
3
4
4
5
3
4
4
2
4
3
4
3
4
4
5
4
3
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
5
1
27
Res. 27
5
4
5
2
2
4
3
4
3
3
4
2
4
3
5
5
5
5
5
5
4
4
4
1
4
3
4
4
4
4
2
2
4
3
4
3
5
4
5
1
28
Res. 28
2
2
2
1
5
4
2
2
2
3
2
5
1
4
5
5
4
3
2
5
4
4
3
5
3
4
4
4
4
2
5
4
4
3
5
4
5
4
5
1
29
Res. 29
5
4
5
1
4
4
4
3
4
3
4
2
2
5
4
5
4
3
5
5
5
5
3
3
3
5
3
5
5
4
2
2
3
3
2
4
5
4
4
5
135
30
Res. 30
5
3
3
2
3
3
5
3
4
3
5
1
2
5
3
5
4
5
5
5
5
4
4
4
3
4
3
3
2
2
4
2
1
3
4
4
4
4
3
2
31
Res. 31
4
3
3
2
2
5
5
5
5
2
5
2
3
1
3
4
4
2
3
3
3
3
5
4
4
2
4
4
3
3
4
2
2
3
4
4
3
4
3
5
32
Res. 32
5
3
4
2
3
4
2
4
4
4
4
4
2
2
3
4
4
2
4
4
3
4
4
2
5
5
5
5
4
2
5
3
3
4
5
5
4
3
5
4
33
Res. 33
4
2
3
2
4
5
1
5
5
1
3
5
5
2
4
2
2
5
5
5
1
5
5
1
4
3
4
4
4
4
5
3
1
4
4
5
4
5
2
2
34
Res. 34
3
5
3
5
5
5
2
5
5
4
4
3
5
2
5
1
4
5
5
4
2
5
5
5
4
5
4
4
5
3
5
5
3
5
4
4
4
5
4
5
35
Res. 35
2
2
4
4
5
5
3
5
3
4
4
2
4
3
5
5
5
5
3
4
2
5
3
3
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
5
5
5
5
5
36
Res. 36
4
1
5
4
3
5
3
5
4
5
4
3
4
2
2
4
5
5
4
5
1
5
4
3
4
2
4
4
3
3
4
2
2
3
4
4
3
4
3
5
37
Res. 37
4
2
5
4
5
4
5
5
4
5
5
2
4
3
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
3
5
2
3
4
5
5
4
3
5
4
38
Res. 38
4
2
5
5
4
5
1
3
3
3
3
1
2
3
5
4
5
3
3
4
1
3
3
5
5
5
4
5
5
4
4
5
3
5
4
4
4
3
3
4
39
Res. 39
4
4
1
5
4
5
4
4
5
5
4
5
3
2
4
5
4
3
5
5
3
3
4
5
4
4
4
3
4
2
4
4
4
4
4
4
4
3
4
2
40
Res. 40
5
5
2
4
5
4
1
4
5
4
5
5
4
3
4
3
1
4
5
4
1
4
5
2
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
5
2
41
Res. 41
4
5
2
4
5
4
5
5
5
5
4
5
3
3
2
3
3
5
5
5
4
5
5
3
5
3
4
3
4
5
5
3
3
4
4
5
5
4
3
1
42
Res. 42
3
3
4
4
4
4
3
5
4
5
5
5
4
3
4
2
1
5
4
5
2
5
4
4
4
4
4
3
4
3
2
4
2
4
4
5
4
5
4
2
43
Res. 43
4
5
4
2
5
3
4
3
3
3
3
5
5
3
5
5
3
2
3
3
3
3
3
1
4
4
4
3
4
5
5
4
2
4
4
5
5
4
3
1
44
Res. 44
2
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
2
3
1
3
4
3
5
2
3
2
5
5
4
4
3
4
4
4
4
4
2
1
3
4
3
5
4
5
5
45
Res. 45
4
4
5
5
3
3
5
4
5
4
4
5
3
4
3
3
2
4
5
4
1
5
3
5
3
4
4
4
4
4
2
4
4
3
5
4
5
4
5
5
46
Res. 46
5
3
5
2
4
3
3
5
3
4
4
5
4
3
4
4
5
5
2
4
4
5
3
5
3
5
3
5
5
4
4
4
2
3
2
4
5
4
4
3
47
Res. 47
5
3
3
2
3
3
5
5
4
5
4
2
2
3
2
3
3
5
4
5
4
5
4
1
3
4
3
3
2
4
4
2
1
3
4
4
4
4
3
4
48
Res. 48
4
3
3
3
2
4
5
5
4
5
5
3
3
3
4
4
3
2
4
5
2
5
4
2
4
2
4
4
3
3
4
2
2
1
4
4
3
4
3
3
49
Res. 49
5
4
4
2
5
3
4
3
3
3
3
5
5
3
5
5
4
3
2
2
3
3
3
1
5
5
5
5
4
3
5
5
3
1
3
5
4
3
5
2
136
50
Res. 50
3
4
5
4
1
3
1
4
5
5
4
5
3
4
3
4
2
2
3
4
2
5
4
5
4
4
4
3
4
3
2
4
3
2
3
2
4
5
4
2
51
Res. 51
5
4
5
3
4
4
1
4
5
4
5
5
4
3
4
5
5
4
5
4
5
4
5
2
4
4
4
3
4
5
5
4
3
2
3
5
5
4
3
4
52
Res. 52
5
3
2
4
3
5
3
5
5
5
4
3
3
3
3
3
4
1
3
3
4
4
5
4
4
4
4
3
4
3
2
4
3
2
4
5
4
3
5
5
53
Res. 53
4
5
5
4
4
5
3
5
4
5
5
5
4
3
2
1
3
5
4
5
5
5
4
1
5
5
5
5
5
4
2
5
3
5
5
4
3
5
5
2
54
Res. 54
5
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
2
5
3
5
5
4
3
3
3
3
3
3
5
4
3
4
4
3
4
5
3
1
3
4
4
3
4
3
3
55
Res. 55
3
3
3
3
4
5
2
4
5
4
5
1
3
3
4
3
5
3
2
4
5
4
5
1
5
3
1
3
2
5
2
3
3
1
4
5
5
4
3
5
56
Res. 56
3
2
5
4
3
5
3
5
5
5
4
2
3
3
3
5
3
5
3
2
4
5
5
3
4
4
2
3
4
3
3
4
3
4
4
2
4
5
4
4
57
Res. 57
2
3
4
4
3
4
1
5
3
4
4
5
4
3
4
4
5
5
3
4
4
5
3
1
4
4
4
3
4
5
5
3
3
3
2
1
5
4
3
4
58
Res. 58
4
4
4
4
4
5
1
5
4
5
4
2
4
3
4
4
5
5
4
5
4
5
4
3
4
4
4
3
4
3
5
4
3
3
4
2
4
5
4
2
59
Res. 59
2
4
5
5
3
3
3
5
4
5
5
5
1
3
2
3
3
3
4
5
5
5
4
3
4
4
2
3
4
5
5
4
3
4
4
2
5
4
3
2
60
Res. 60
3
4
2
4
4
4
2
3
3
3
3
5
2
3
5
5
4
3
3
3
3
3
3
5
4
4
4
3
4
3
5
4
3
4
4
1
4
3
5
1
61
Res. 61
2
4
5
4
5
5
1
5
4
4
5
5
3
4
5
3
4
4
3
5
4
4
3
1
5
5
3
3
5
4
5
5
3
2
5
2
3
5
5
1
62
Res. 62
4
3
3
2
1
5
4
4
3
4
3
3
3
3
4
2
2
1
5
4
5
4
3
4
4
3
4
3
3
4
5
3
1
3
4
1
3
4
3
4
63
Res. 63
5
3
4
4
3
4
4
5
5
5
4
5
3
3
3
3
3
3
3
5
4
5
5
5
4
3
4
4
4
4
5
3
2
4
4
5
4
5
2
3
64
Res. 64
4
2
2
5
4
5
3
4
4
5
4
5
5
2
3
2
3
3
4
4
4
4
5
2
4
5
4
3
4
2
5
5
3
5
4
1
4
5
4
4
65
Res. 65
3
5
5
4
4
5
2
5
3
4
4
5
4
1
4
4
5
5
3
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
2
5
5
5
2
66
Res. 66
4
4
4
2
4
3
2
5
4
3
3
5
4
1
3
3
3
3
2
3
4
5
4
1
4
2
4
4
3
3
4
2
2
3
4
4
3
4
3
5
67
Res. 67
5
5
5
1
5
3
5
5
4
5
5
5
4
1
4
3
2
3
4
5
5
5
4
5
5
5
3
3
4
1
5
5
1
3
5
3
4
3
5
1
68
Res. 68
4
4
4
3
4
5
5
3
3
3
3
5
5
3
5
3
4
5
3
5
3
3
3
5
5
5
2
5
5
2
4
5
2
5
4
4
4
3
3
4
69
Res. 69
4
4
4
2
4
5
4
4
5
3
5
4
3
3
2
3
1
3
5
5
4
3
4
3
4
2
3
3
2
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
137
70
Res. 70
4
5
4
2
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
5
1
71
Res. 71
4
3
5
5
5
4
2
5
5
5
5
5
3
3
2
5
5
3
5
5
3
3
2
5
5
3
4
3
4
2
5
3
3
4
4
5
5
4
3
3
72
Res. 72
4
2
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
3
3
5
4
2
5
3
3
4
5
2
2
4
4
4
3
4
3
1
4
3
4
4
5
4
5
4
2
73
Res. 73
3
3
3
4
3
3
5
5
5
5
3
3
3
1
3
3
3
2
3
5
5
5
5
5
4
3
3
3
2
2
2
2
3
1
4
5
5
4
3
2
74
Res. 74
5
3
4
5
3
4
5
4
5
4
5
5
4
3
4
5
5
4
5
4
5
4
5
2
5
5
4
5
5
4
2
5
3
5
4
4
4
3
3
2
75
Res. 75
4
3
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
2
2
3
2
4
5
5
5
4
5
5
2
4
4
4
3
4
3
4
4
4
2
4
4
4
3
4
1
76
Res. 76
4
4
4
5
4
4
1
5
4
5
5
5
3
3
4
1
5
2
4
5
5
5
4
1
4
4
4
4
4
4
5
2
3
4
4
4
4
4
5
5
77
Res. 77
5
5
2
5
5
2
5
3
3
3
3
5
3
2
5
2
5
5
4
5
5
3
3
5
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
3
3
4
4
78
Res. 78
2
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
5
2
2
4
4
5
3
4
4
2
4
4
2
3
2
1
2
3
4
4
3
4
3
1
79
Res. 79
4
4
1
3
4
5
2
5
4
5
4
5
4
3
4
4
2
5
1
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
3
3
1
3
4
5
5
4
3
5
1
80
Res. 80
4
3
4
3
4
5
4
5
4
3
3
5
4
3
4
4
5
2
2
5
5
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
2
4
3
4
3
5
4
5
3
81
Res. 81
4
5
3
5
5
4
2
3
3
3
3
5
5
3
5
5
4
3
2
2
3
3
3
1
3
4
4
4
4
2
5
1
4
3
5
4
5
4
5
3
82
Res. 82
4
2
4
4
4
4
3
3
3
4
2
3
3
3
4
5
3
4
3
4
5
4
5
4
3
5
3
5
3
2
4
4
3
3
2
4
5
4
4
5
83
Res. 83
2
3
3
4
3
4
5
2
3
3
2
2
5
2
5
2
3
2
2
2
3
5
5
4
3
4
3
3
2
4
4
2
1
3
4
4
4
4
3
4
84
Res. 84
4
5
2
2
3
2
4
4
4
4
4
4
2
2
3
4
4
4
2
1
4
4
4
5
4
3
4
3
2
2
2
1
4
3
4
3
5
4
5
5
85
Res. 85
4
4
4
4
4
3
4
5
3
3
3
3
3
2
4
5
5
2
5
5
5
5
5
4
3
4
4
4
2
2
5
4
4
3
5
4
5
4
5
4
86
Res. 86
4
2
4
2
3
3
4
5
5
4
2
2
5
3
4
2
2
5
2
1
4
5
5
2
3
5
3
2
5
4
4
4
3
3
2
4
5
4
4
1
87
Res. 87
3
4
2
3
4
3
5
4
4
3
3
3
4
1
3
2
1
5
5
2
4
4
4
3
3
4
3
3
2
4
4
2
1
3
4
4
4
4
3
4
88
Res. 88
3
3
4
4
3
3
1
3
3
3
4
2
4
1
2
4
2
5
3
4
4
5
3
3
4
2
4
4
3
2
4
2
2
3
4
4
3
4
3
4
89
Res. 89
4
4
4
5
3
4
5
5
4
5
4
5
4
3
4
4
2
5
4
5
4
5
4
3
5
5
2
5
4
3
5
5
3
4
5
5
4
3
5
4
138
90
Res. 90
5
4
5
5
4
5
4
5
4
2
2
3
4
3
4
4
3
5
4
5
5
5
4
3
4
4
4
3
4
2
5
4
3
4
4
5
4
5
4
5
91
Res. 91
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
2
5
5
3
5
5
4
3
3
3
3
3
3
2
4
4
3
2
2
1
5
4
3
4
4
5
5
4
3
4
92
Res. 92
5
5
5
5
5
3
4
4
5
5
4
3
5
5
4
5
1
3
4
5
4
3
4
5
4
4
4
3
4
3
5
4
3
4
4
5
4
3
5
5
93
Res. 93
5
5
5
4
4
4
3
4
5
4
5
5
4
5
4
3
3
5
5
4
5
4
5
1
5
5
5
5
5
4
5
5
3
5
5
4
3
5
5
5
94
Res. 94
1
2
2
4
5
5
5
5
5
5
4
5
3
2
5
2
2
3
3
2
2
5
5
4
4
3
4
2
3
4
5
3
1
3
4
4
3
4
3
1
95
Res. 95
4
5
4
5
2
5
1
4
5
4
5
2
2
3
4
5
5
4
5
4
5
4
5
2
4
3
4
5
1
4
5
5
3
4
4
3
5
5
5
1
96
Res. 96
5
3
3
4
3
4
3
5
5
5
4
5
1
1
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
3
4
3
4
5
5
3
3
4
4
5
5
4
3
1
97
Res. 97
4
5
3
5
4
5
2
5
3
4
4
5
4
2
2
4
5
5
3
4
4
5
3
3
4
4
4
3
4
3
5
4
3
4
4
5
4
5
4
1
98
Res. 98
3
5
3
4
3
5
4
5
4
5
4
5
4
3
2
2
5
5
4
5
4
5
4
2
4
4
4
3
3
5
5
4
3
4
4
5
5
4
3
1
99
Res. 99
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
5
5
4
3
2
3
3
3
2
5
5
5
4
4
4
3
2
2
4
4
4
4
4
3
4
3
5
4
5
1
10 0
Res. 100
5
5
5
1
5
3
5
3
3
3
3
5
5
3
5
5
3
3
3
5
3
5
3
1
3
4
4
2
2
3
5
4
4
3
5
4
5
4
5
3
10 1
Res. 101
4
5
3
2
2
5
2
4
4
4
4
4
2
2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
3
1
5
2
4
4
3
3
2
4
5
4
4
3
10 2
Res. 102
2
3
3
3
3
4
4
2
3
2
3
2
1
3
4
2
1
5
5
3
3
5
2
2
3
4
3
3
3
1
4
2
1
3
4
4
4
4
3
2
10 3
Res. 103
5
3
3
3
4
4
3
5
5
4
1
1
1
3
5
4
4
5
2
4
4
5
5
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
1
1
3
5
4
5
4
10 4
Res. 104
5
3
5
4
3
5
1
4
4
3
3
5
4
2
5
5
2
3
2
4
5
5
4
1
3
4
4
4
3
4
3
4
4
3
5
4
5
4
5
5
10 5
Res. 105
4
5
3
2
2
5
2
5
3
5
1
5
3
1
3
4
4
5
5
5
5
5
5
5
3
5
3
5
5
1
4
4
3
3
2
4
5
4
4
1
10 6
Res. 106
3
3
2
3
2
4
3
2
2
4
1
5
4
3
4
5
1
4
5
4
5
4
5
4
3
4
3
3
2
4
4
3
2
1
4
4
4
4
3
4
139
10 7
Res. 107
10 8
Res. 108
10 9
Res. 109
11 0
Res. 110
11 1
Res. 111
11 2
Res. 112
11 3
Res. 113
11 4
Res. 114
11 5
Res. 115
11 6
Res. 116
11 7
Res. 117
11 8
Res. 118
11 9
Res. 119
12 0
Res. 120
4
5
5
5
4
5
4
2
5
5
2
5
4
5
5
5
5
4
1
5
4
5
5
3
5
3
4
3
4
5
5
3
3
4
4
5
5
4
3
1
3
5
5
4
4
5
2
4
3
4
4
5
5
3
5
4
2
4
3
4
4
4
3
2
4
4
4
1
1
3
5
4
1
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
5
4
2
4
2
3
3
5
5
1
5
4
5
5
4
4
4
2
3
4
5
5
4
2
1
4
5
5
4
3
1
5
5
3
5
5
3
2
4
5
5
4
5
2
2
3
5
4
4
2
4
4
4
4
2
4
4
2
3
4
3
5
4
2
2
4
5
4
5
4
1
5
5
5
5
5
3
4
5
2
5
5
5
5
3
4
5
1
3
3
5
3
1
5
1
4
4
4
3
4
5
5
4
3
2
4
5
5
4
3
5
4
3
2
4
3
4
1
5
5
3
4
4
2
1
5
4
2
3
5
4
4
5
5
2
4
4
2
3
4
3
5
4
3
2
4
5
4
3
5
1
4
4
4
4
4
5
1
5
3
5
4
5
3
5
4
3
1
5
4
4
4
5
3
4
5
5
2
5
5
4
5
5
3
1
5
4
3
5
5
3
5
4
3
3
4
4
4
5
4
5
4
3
4
3
1
1
1
5
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
3
4
5
3
1
3
3
4
3
4
3
2
5
3
4
2
5
5
5
5
4
5
5
5
4
3
1
4
5
5
4
5
1
2
4
3
5
3
4
3
4
5
5
3
3
4
3
5
5
4
3
5
4
5
3
3
2
5
3
3
3
3
3
5
5
3
5
5
2
3
3
3
2
3
3
5
4
4
1
3
4
3
5
4
3
4
2
5
4
5
4
1
5
3
4
4
3
4
4
5
4
5
5
5
4
3
1
4
5
5
4
2
1
5
4
3
4
4
1
3
4
5
5
4
3
2
3
5
5
4
3
1
4
2
4
3
3
5
2
3
5
3
2
5
5
4
4
5
2
3
5
1
4
5
3
5
5
5
2
2
3
4
3
2
3
3
5
5
4
4
4
5
3
5
5
4
4
5
2
5
4
5
5
5
4
5
4
2
5
2
4
3
3
3
4
4
5
5
4
5
5
4
4
5
3
5
2
4
4
3
3
2
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
5
5
3
5
5
4
3
3
3
3
2
3
2
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
140
12 1
Res. 121
12 2
Res. 122
12 3
Res. 123
12 4
Res. 124
12 5
Res. 125
12 6
Res. 126
12 7
Res. 127
12 8
Res. 128
12 9
Res. 129
13 0
Res. 130
13 1
Res. 131
13 2
Res. 132
13 3
Res. 133
13 4
Res. 134
5
5
5
5
5
3
4
5
5
4
5
5
4
3
4
5
4
5
2
1
2
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
2
4
1
4
5
2
4
5
3
2
2
5
2
3
1
3
3
5
5
2
2
5
4
3
2
3
3
3
3
1
4
3
3
4
2
3
4
3
4
4
3
4
2
3
4
1
3
3
4
2
2
4
4
4
1
4
3
3
2
3
3
2
1
3
2
4
4
4
5
4
4
2
4
4
3
1
4
2
2
3
2
3
2
4
3
4
5
4
5
4
2
4
5
5
3
4
4
5
4
3
2
4
5
5
3
4
4
5
3
4
5
5
5
5
4
3
5
5
3
4
5
1
4
3
5
3
5
3
5
4
5
5
3
5
2
5
4
1
4
1
4
5
1
4
1
5
4
5
4
1
5
5
4
5
2
4
4
5
3
5
1
4
4
3
3
3
4
5
3
2
2
5
2
3
4
3
2
1
4
3
2
4
5
5
1
5
5
5
4
2
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
2
4
4
3
4
1
5
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
5
5
3
5
4
5
3
1
5
3
3
3
3
4
4
4
3
2
4
5
4
3
4
2
4
4
4
5
2
4
2
5
5
4
5
1
5
4
5
5
2
4
3
3
2
3
2
3
2
5
5
4
3
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
2
3
3
3
4
2
3
5
5
4
4
5
2
3
5
3
4
5
5
3
2
1
4
3
5
4
5
3
5
1
4
4
4
3
4
3
5
2
3
4
3
5
4
5
4
3
5
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
5
2
3
5
4
4
4
3
4
4
4
3
1
4
4
4
3
2
5
5
2
3
4
4
5
5
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
5
5
5
4
1
4
2
3
2
5
5
5
5
4
5
5
1
4
4
4
3
4
3
5
4
3
4
4
5
4
3
5
5
5
5
5
5
5
3
4
4
4
4
4
5
2
2
3
4
4
4
5
4
4
4
4
2
5
5
5
5
2
2
5
5
3
5
1
4
3
5
5
1
3
3
3
4
3
4
1
5
5
1
5
2
5
1
3
3
3
5
5
3
5
3
3
3
4
3
4
4
3
4
5
2
1
3
2
4
3
4
3
5
5
3
5
4
5
5
3
5
5
1
4
1
2
2
5
2
4
2
5
4
4
5
5
2
4
3
4
4
4
4
2
1
2
3
4
3
5
4
5
3
141
13 5
Res. 135
13 6
Res. 136
13 7
Res. 137
13 8
Res. 138
13 9
Res. 139
14 0
Res. 140
14 1
Res. 141
14 2
Res. 142
14 3
Res. 143
14 4
Res. 144
14 5
Res. 145
14 6
Res. 146
14 7
Res. 147
14 8
Res. 148
4
5
3
2
2
5
2
5
4
3
5
5
4
3
3
2
5
5
4
5
3
5
4
1
3
4
4
4
2
2
5
4
4
3
5
4
5
4
5
4
5
3
4
4
3
4
4
2
5
3
5
5
5
2
2
2
3
3
3
3
5
3
3
5
3
5
3
1
5
4
4
4
2
3
2
4
5
4
4
4
4
2
3
3
2
3
3
2
3
1
5
3
3
2
3
3
4
1
3
2
5
3
5
4
3
4
3
2
2
1
2
2
1
3
4
4
4
4
3
3
3
5
5
4
4
5
2
4
3
5
5
3
4
2
5
5
5
5
2
2
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
3
5
3
4
5
5
3
4
5
4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
5
5
2
1
5
4
4
5
1
5
5
3
1
4
4
4
3
4
3
5
2
3
4
4
5
4
5
4
4
5
3
2
3
5
3
2
5
2
2
2
2
4
1
2
5
2
4
5
5
4
5
5
1
4
4
4
3
4
5
1
1
2
4
2
5
5
4
3
2
4
3
4
4
3
4
3
2
5
5
5
4
5
2
3
3
4
2
4
2
5
4
4
5
4
4
2
3
4
3
5
4
3
4
1
5
4
3
5
5
2
4
3
3
4
5
2
1
5
5
5
5
2
2
4
2
5
5
2
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
2
2
3
5
2
4
3
5
5
1
3
4
5
3
4
5
5
2
4
4
2
4
2
3
5
4
2
5
2
3
1
5
5
4
4
3
4
4
3
4
5
3
1
3
1
4
3
4
3
5
4
3
3
3
2
3
4
5
2
4
2
5
4
3
3
2
2
2
3
4
1
5
3
1
4
2
1
4
3
3
4
2
2
3
2
4
3
4
3
5
4
2
3
4
4
4
2
5
4
5
4
5
4
3
4
4
1
3
3
3
3
5
4
1
5
5
2
5
4
3
5
2
3
2
3
5
4
3
5
2
4
3
4
3
3
4
2
5
2
2
5
5
5
5
2
2
2
5
4
2
2
5
4
3
4
4
4
3
4
3
5
4
2
1
4
5
4
5
4
2
2
3
4
4
1
4
4
3
5
5
3
5
5
3
5
4
4
3
3
3
3
3
3
1
4
4
4
3
4
5
5
3
2
4
4
5
5
4
3
5
3
4
2
4
2
5
1
4
3
2
2
4
4
3
2
5
2
5
5
5
4
4
3
3
4
4
2
3
4
3
5
2
3
4
4
5
4
3
5
1
142
14 9
Res. 149
15 0
Res. 150
15 1
Res. 151
15 2
Res. 152
15 3
Res. 153
15 4
Res. 154
15 5
Res. 155
15 6
Res. 156
15 7
Res. 157
15 8
Res. 158
15 9
Res. 159
16 0
Res. 160
4
4
3
5
2
5
4
5
5
5
2
4
4
3
4
3
2
5
5
3
4
5
5
5
5
5
3
5
1
4
5
1
1
5
5
4
3
5
5
3
4
5
3
2
5
4
4
4
2
4
2
2
2
2
3
4
2
4
4
4
4
4
4
2
4
3
4
4
3
4
5
2
1
3
4
4
3
4
3
2
3
5
5
2
5
4
5
5
4
4
2
4
4
2
5
2
5
1
5
2
5
5
5
1
2
5
5
5
2
4
5
2
3
5
4
4
3
5
4
4
4
3
4
5
4
3
4
5
5
4
4
4
1
5
2
4
4
5
5
2
4
5
5
5
5
3
4
5
2
4
4
5
3
5
4
4
4
3
3
4
4
5
2
3
5
3
3
3
3
3
5
4
5
4
2
5
5
4
3
2
5
5
4
3
4
2
4
3
4
3
2
3
4
4
4
4
4
3
4
3
2
3
3
4
4
5
2
5
2
4
4
5
4
3
2
3
5
5
3
2
4
5
3
5
4
4
4
4
4
4
1
4
3
4
4
4
4
4
5
3
4
2
3
4
3
3
5
3
4
2
1
5
3
3
4
2
3
3
4
5
4
5
4
1
4
3
3
4
2
3
2
3
4
4
3
4
3
3
4
5
3
5
1
3
4
3
5
5
4
1
2
5
4
3
5
2
5
5
4
2
5
5
4
2
4
4
4
3
4
3
5
4
3
4
4
5
4
5
4
1
5
5
4
2
3
3
3
3
5
5
3
5
5
3
5
2
2
3
3
3
3
3
3
2
4
2
4
2
4
5
5
4
3
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
3
2
2
5
5
5
2
3
2
1
4
5
2
4
2
5
2
5
5
5
3
4
4
2
3
4
2
1
4
3
4
4
5
4
3
5
3
3
2
5
3
5
3
2
3
5
2
5
5
4
3
4
5
1
2
4
5
4
5
5
3
5
5
5
5
5
1
5
2
3
2
5
4
3
5
5
1
2
2
2
3
3
3
1
5
5
5
4
5
1
1
2
2
1
2
2
2
4
4
3
4
4
2
1
2
3
2
5
3
1
3
4
4
3
4
3
5
