(Studi Deskriptif Tentang Strategi Komunikasi Pemasaran NAV 3 dalam ...
karaoke keluarga NAV 3 dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen
.
STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi Deskriptif Tentang Strategi Komunikasi Pemasaran NAV 3 dalam Upaya Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen)
SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi
Oleh: VINA FEBRINA 090904107
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul ‘Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen’. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh karaoke keluarga NAV 3 dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Tujuan dari penelitian deskriptif membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Objek penelitian adalah karaoke keluarga NAV 3. Subjek penelitiannya adalah orang-orang yang merupakan informan dimana dalam teknik pemilihan informannya adalah orang-orang yang dapat memberikan informasi mengenai perusahaan karaoke keluarga NAV 3 yaitu Public Relations, Area Manager, karyawan store dan beberapa konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Karaoke keluarga NAV 3 menjalankan strategi komunikasi pemasaran dengan strategi pemasaran, bauran pemasaran, bauran promosi, dan marketing public relations serta pemasaran langsung. Walaupun tidak semua elemen dari masingmasing sistem pemasaran yang ada, namun dari pembahasan dapat dilihat karaoke keluarga NAV 3 melakukan strategi pemasaran yang bagus dan baik. Dengan strategi pemasaran yang ada sekarang, karaoke keluarga NAV 3 mampu mempertahankan eksistensinya dan bersaing dengan kompetitor lain di kota Medan. Pelayanan dan program manajemen karaoke keluarga NAV 3 mampu memberikan kepuasan dan loyalitas konsumen yang terbukti dari banyaknya pengunjung dan pemasukan pendapatan yang diperoleh. Dari hasil wawancara dengan pelangga karaoke keluarga NAV 3, terlihat Informan I dan Informan II merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak karaoke keluarga NAV 3. Hal ini terlihat dari hasil pernyataan-pernyataan yang diberikan mengenai karaoke keluarga NAV 3. Informan III merasa karaoke keluarga NAV 3 memberikan pelayanan dan fasilitas yang hampir sama dengan kompetitor lainnya. Hanya saja terdapat beberapa keunggulan yang membedakan karaoke keluarga NAV 3 dari kompetitor lainnya. Kata kunci : strategi komunikasi pemasaran, kepuasan dan loyalitas, NAV 3.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi yang berjudul “Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen” ini bertujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan yang harus dilengkapi dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Universitas Sumatera Utara. Dalam menyelesaikan skripsi ini, tentunya merupakan hasil pelajaran yang penulis terima selama mengikuti perkuliahan di Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Dalam menyusun skripsi ini, penulis mendapat banyak saran, bimbingan dan arahan baik dari segi moril maupun materi serta dorongan semangat dari berbagai pihak yang sangat berguna bagi penulis. Secara khusus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada kedua orangtua penulis, ayahanda Jeremia Ginting, BA dan Suciati Purba, BA yang senantiasa mendoakan, memberikan dukungan dan nasehat yang bijaksana bagi penulis. Tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada adik-adik penulis, Jerry Johanes Ginting dan Remila Aprilia Ginting atas doa mereka yang senantiasa dipanjatkan bagi penulis, dan seluruh keluarga penulis yang selalu mendukung penulis. Ucapan terima kasih lainnya penulis ingin sampaikan kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dra. Fatma Wardi Lubis, MA selaku ketua Departemen Ilmu Komunikasi. 3. Ibu Dra. Dayana, Msi selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi atas segala bantuan serta dukungannya yang sangat berguna dan bermanfaat bagi penulis. 4. Ibu Emilia Ramadhani, S.Sos, M.A selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, nasehat, dan saran bagi penulis selama pengerjaan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
5. Kak Maya dan Kak Icut yang telah membantu penulis dalam memperoleh informasi tentang perkuliahan 6. IMAJINASI FISIP USU yang telah memberikan wadah bagi penulis dan teman-teman yang lainnya untuk berkreatifitas dan belajar untuk berorganisasi. 7. Sahabat-sahabat penulis, Sepfiany, Helen, Tika, Tifany, Inriany, Iche, Sabrina, Anggi, dan Berrifeldd yang telah memberikan persahabatan, dukungan dan dalam setiap kondisi memberikan waktu untuk memberikan semangat kepada penulis. 8. Teman-teman Ilmu Komunikasi berbagai stambuk terutama teman seperjuangan stambuk 2009 yang senantiasa menjadi teman terbaik bagi penulis. 9. Pihak karaoke keluarga NAV 3 dan para informan yang bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas semua doa dan dukungan yang telah diberikan. Penulis menyadari bahwa penulisan ini jauh dari sempurna. Untuk itu saran dan kritik dibutuhkan penulis demi perbaikan skripsi ini. Akhirnya semoga tulisan yang sederhana ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan,
Juni 2013 Penulis
Vina Febrina
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN HALAMAN JUDUL ABSTRAK .. .............................................................................................. i KATA PENGANTAR ............................................................................... ii DAFTAR ISI ............................................................................................. iv DAFTAR TABEL ..................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR..........................................................................vii BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1 1.1 Konteks Masalah ................................................................................... 1 1.2 Fokus Masalah ..................................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 5 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................ 5 BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................... 6 2.1 Paradigma Konstruktivisme .................................................................. 6 2.1.1 Komunikasi Pemasaran ................................................................... 7 2.2 Definisi Pemasaran................................................................................ 9 2.2.1 Konsep Pemasaran ........................................................................... 9 2.2.2 Strategi Pemasaran........................................................................... 11 2.2.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ................................................ 13 2.2.4 Bauran Promosi (Promotion Mix) ................................................... 16 2.3 Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 28 2.4 Kerangka Pemikiran .............................................................................. 30 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 32 3.1 Metode Penelitian ................................................................................. 32 3.2 Objek Penelitian ................................................................................... 33 3.3 Subjek Penelitian .................................................................................. 33 3.4 Sumber Data ......................................................................................... 33 3.4.1 Data Primer ..................................................................................... 34 3.4.2 Data Sekunder ................................................................................. 34 3.5 Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 34 3.5.1 Wawancara ...................................................................................... 34 3.5.2 Studi Pustaka ................................................................................... 35 3.5.3 Observasi (Pengamatan) .................................................................. 36 3.6. Teknik Analisis Data ........................................................................... 37 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................. 39 4.1 Gambaran Umum Karaoke Keluarga NAV ........................................... 39 4.1.1 Sejarah Singkat Karaoke Keluarga NAV ......................................... 39 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ................................................................ 41 4.1.3 Struktur Organisasi .......................................................................... 41
Universitas Sumatera Utara
4.1.4 Fasilitas-Fasilitas untuk Konsumen ................................................. 44 4.2 Hasil Penelitian ..................................................................................... 45 4.2.1 Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 45 4.2.1.1 Kesimpulan Seluruh Jawaban Informan ....................................... 48 4.2.1.2 Penilaian Konsumen Terhadap Karyawan NAV 3 ........................ 49 4.2.2 Karyawan Karaoke Keluarga NAV 3 ............................................... 50 4.3 Reduksi Data ......................................................................................... 51 4.3.1 Informan .......................................................................................... 51 4.3.2 Staf/Pegawai Karaoke Keluarga NAV 3 .......................................... 53 4.4 Pembahasan .......................................................................................... 59 4.4.1 Strategi Komunikasi Pemasaran Karaoke Keluarga NAV 3 ............ 59 4.4.1.1 Pemasaran ..................................................................................... 67 4.4.1.2 Bauran Pemasaran ........................................................................ 61 4.4.1.3 Bauran Promosi ........................................................................... 62 4.4.1.4 Marketing Public Relations .......................................................... 64 4.4.1.5 Pemasaran Langsung .................................................................... 85 4.4.2 Bauran Pemasaran .............................................................................. 86 BAB V PENUTUP ..................................................................................... 88 5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 88 5.2 Saran ..................................................................................................... 89 5.3 Implikasi ............................................................................................... 89 5.3.1 Teoritis ............................................................................................ 89 5.3.2 Praktis ............................................................................................. 90 DAFTAR REFERENSI LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
2.1 Konsep-konsep Pemasaran Inti………………………………………… 10 4.1 Struktur Organisasi Karaoke Keluarga NAV......................................
43
4.2 Daftar Harga Karaoke Keluarga Nav 3.............................................
69
4.3 Rincian Potongan Harga.................................................................
73
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
4.1 Logo Karaoke Keluarga NAV 3……………………………………… 79
Universitas Sumatera Utara
